5. Kết cấu luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp là những thông tin đã được xử lý và công bố chính thức qua các văn bản pháp quy của nhà nước, các ấn phẩm, tài liệu, báo cáo... Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp là các tài liệu, sách báo, website viết về công tác Marketing dịch vụ và vai trò của nó trong nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, là các báo cáo về tình hình hoạt động tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh và quản lý chất lượng của Vietinbank, các báo cáo của ngân hàng nhà nước,... Ngoài ra chúng tôi còn sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan của Bộ Tài Chính, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá....
b. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Thông tin sơ cấp được sử dụng trong đề tài là thông tin điều tra, khảo sát từ khách hàng và các cán bộ ngân hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Vietinbank và sự thỏa mãn cầu của khách hàng bằnggiải pháp Marketing dịch vụ. Qua đó để so sánh với đối thủ cạch tranh.
Nghiên cứu sử dụng một sự kết hợp của các bảng câu hỏi và phỏng vấn thu thập thông tin từ những người trả lời. Sau khi điều tra, phỏng vấn, dữ liệu sẽ được
thu thập và dán nhãn tất cả các biến của bảng câu hỏi và mã hóa thành các bảng tính MSExcel. Các dữ liệu sẽ được quy cho các phần mềm thống kê (SPSS) và được phân tích và giải thích.
Phương pháp điều tra chọn mẫu:
+ Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin. Các dữ liệu sơ cấp này được thu thập bằng điều tra chọn mẫu đại diện, phỏng vấn các lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ của các phòng và khách hàng của chi nhánh. Tỷ lệ điều tra được căn cứ dựa trên cơ cấu các nhóm khách hàng phân theo ngành nghề. Phiếu điều tra được xây dựng theo thang đo Likert.
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n = N
(1+N* e2) Trong đó: n - Quy mô mẫu
N - Kích thước của tổng thể
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Tác giả căn cứ vào quy mô bình quân lượt khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng 100 lượt/ ngày, tương đương 2200 lượt/ tháng
Ta có: n = 2200 / (1 + 2200 * 0,052) = 338,46 → Quy mô mẫu: 338 mẫu. Trong nghiên cứu này tác giả tiến hành chọn mẫu điều tra cụ thể:
+ Cỡ mẫu điều tra: 338 phiếu + Phương pháp chọn mẫu:
Chọn ngẫu nhiên trên cơ sở các khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân đến giao dịch tại TSC và các phòng giao dịch.
Nội dung phiếu điều tra gồm 3 phần:
Phần 1: Thu thập thông tin của đối tượng được điều tra Phần 2: Hướng dẫn trả lời bảng câu hỏi điều tra
Phần 3: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Nội dung cụ thể từng phần xem ở Phụ lục 01
+ Phương pháp điều tra chọn toàn bộ mẫu: trong nghiên cứu này ta tiến hành phỏng vấn điều tra toàn bộ nhân viên của Vietinbank - CN Lưu Xá (gồm 82 người).
Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%)
Cán bộ nhân viên 82 24,26
Khách hàng 256 75,74
Tổng 338 100
Thứ hai, phương pháp chuyên gia chuyên khảo: Bằng phương pháp phỏng vấn, xây dựng bảng hỏi, đối tượng khảo sát là những khách hàng, cán bộ quản lý phòng ban nói gì về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng mình và đối thủ cạnh tranh để từ đó áp dụng các giải pháp Marketing phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng mình.
+ Phỏng vấn trực tiếp: căn cứ vào số lượng mẫu điều tra, tác giả tiến hành điều tra trực tiếp, phỏng vấn, khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của Vietinbank Lưu Xá và cán bộ nhân viên của Chi nhánh.
+ Điều tra gián tiếp: Ngoài điều tra trực tiếp, nghiên cứu còn điều tra gián tiếp bằng cách gửi mail, thư phiếu điều tra và các hướng dẫn trả lời cụ thể tới một số khách hàng tiềm năng của Chi nhánh và một số cán bộ nhân viên của Chi nhánh.