5. Kết cấu luận văn
3.4. Kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịchvụ tại ngân hàng
a. Mục đích khảo sát
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng bán lẻ về những vấn đề sau đây:
Khách hàng biết đến và quan hệ với Vietinbank Lưu Xá thông qua những kênh thông tin nào.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với Vietinbank Lưu Xá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Lưu Xá trên các khía cạnh:
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ + Chất lượng của sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ + Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên
+ Thái độ phục vụ của nhân viên
b. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao dịch tiền gửi, tiền vay, dịch vụ tại trụ sở Chi nhánh và các phòng giao dịch.
Nghiên cứu tiến hành điều tra, phỏng vấn 338 (256 khách hàng, và 82 người là cán bộ,nhân viên Vietinbank Chi nhánh Lưu Xá): Tổng số phiếu phát ra là 338 phiếu, số phiếu thu về là 338 phiếu, số phiếu được sử dụng là 338 phiếu. Việc xác định thông tin của đối tượng điều tra để thấy được thực trạng khách hàng, đặc điểm khách hàng và trình độ chuyên môn của cán bộ hiện nay của Vietinbank Lưu Xá, và làm cơ sở để phân tích sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng, dự đoán các nhóm khách hàng tiềm năng và đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ tại chi nhánh.
c. Kết quả khảo sát * Giới tính
Bảng 3.20: Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính
Khách hàng Số lượng Tỷ lệ phần trăm Giới tính
Nữ 68 26,56
Nam 188 73,44
Tổng 256 100
(Nguồn: Số liệu tính toán năm 2014)
Theo kết quả khảo sát số lượng khách hàng của Vietinbank Lưu Xá cho thấy, tỷ lệ đối tượng điều tra giữa nam và nữ khác nhau đáng kể. Số lượng người được điều tra là nữ là 68 người chiếm 26,56 %, số lượng khách hàng là nam là 180 người chiếm 70,31%
Bảng 3.21: Kết quả khảo sát cán bộ, nhân viên theo giới tính Nhân viên Số lượng Tỷ lệ phần trăm
Giới tính
Nữ 53 64,63
Nam 29 35,37
Tổng 82 100
(Nguồn: Số liệu tính toán năm 2014)
Bảng trên cho thấy, có sự chênh lệch đáng kể giữa tỷ lệ nam và nữ của cán bộ, nhân viên Vietinbank Lưu Xá được điều tra và phỏng vấn. Tỷ lệ nam và nữ được phỏng vấn là nam là 29 người (chiếm 35,37%), và nữ là 53 người (chiếm
64,63%). Như vậy cán bộ nữ làm việc tại NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên chiếm tỷ lệ đa số.
* Thông tin khách hàng Bảng 3.22: Thông tin khách hàng Nội dung Tỷ trọng (%) I. Tuổi 1. Từ 18 - 25 tuổi 10 2. Từ 26 - 35 tuổi 43 3. Từ 36 - 45 tuổi 27 4. Từ 46 - 55 tuổi 14 5. Trên 55 tuổi 6
II. Thời gian quan hệ giao dịch với Chi nhánh
1. Dưới 1 năm 13
2. Từ 1 đến 5 năm 47
3. Trên 5 năm 40
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chính và các phòng giao dịch chủ yếu là nữ giới (chiếm 64%); khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng 43%. Thời gian mà khách hàng duy trì giao dịch với chi nhánh có thời gian từ 1 đến 5 năm chiếm phần lớn, thứ 2 là những khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch trên 5 năm. Như vậy đa số khách hàng của Chi nhánh là khách hàng thân thiết, có mức độ tin tưởng cao khi giao dịch với Chi nhánh.
* Ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài Vietinbank
Bảng 3.23: Kết quả khách hàng giao dịch với ngân hàng khác STT Tên ngân hàng Tỷ trọng (%) 1 Vietcombank 17 2 BIDV 69 3 Agribank 56 4 Techcombank 17 5 ACB 4 6 Sacombank 5 7 MB 6 8 Khác 9
Ngân hàng được khách hàng lựa chọn giao dịch nhiều nhất ngoài Vietinbank là BIDV chiếm 69%, thứ hai là Agribank chiếm 56%. Đây cũng là hai đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Vietinbank.
* Các sả n phẩ m dị ch vụ củ a Vietinbank Lư u Xá mà khách
hàng đ ang sử dụ ng
Bảng 3.24: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại Chi nhánh
STT Dịch vụ Tỷ trọng (%)
1 Tiền gửi 92
2 Vay vốn 70
3 Thanh toán, chuyển tiền 57
4 Thẻ 58
5 Ngân hàng điện tử 46
6 Khác 39
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng mà Chi nhánh cung cấp, dịch vụ huy động vốn (tiền gửi) là nhóm dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất (chiếm 92%); Dịch vụ vay vốn vẫn chiếm một tỷ trọng cao là 70%. Bên cạnh đó các dịch vụ khác như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử cũng được gần 50% khách hàng tin tưởng lựa chọn.
* Yếu tố lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Bảng 3.25: Kết quả khảo sát yếu tố lựa chọn khách hàng
ĐVT: %
Nội dung Tổng 1 2 3
1. Uy tín của ngân hàng 73 60 11 2
2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu 37 5 16 16
3. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 6 0 1 5
4. Sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu 11 4 4 3
5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 49 14 24 11
6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện 30 5 17 8
7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 52 12 22 18
8. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 1 0 0 1
9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 37 1 5 31
10. Người quen của tôi sử dụng 4 0 0 4
Trong các yếu tố để khách hàng lựa chọn ngân hàng thì uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, thứ hai là thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thứ ba là giá hấp dẫn, mang tính cạnh tranh. Đây là ba yếu tố quan trọng nhất mà ngân hàng cần lưu ý khi muốn phát triển các dịch vụ của mình.
Ở đây có 3 mức độ thể hiện: 1(rất hài lòng), 2 (hài lòng), 3(bình thường).
*. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Bảng 3.26: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 3 12 36 39
2. Điểm giao dịch khang trang, hiện đại 2 6 22 44 26
3. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 2 11 33 30 24
4. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 1 14 25 32 28
5. Hệ thống ATM hoạt động tốt và vị trí thuận tiện 1 1 20 39 39
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Cơ sở vật chất của Chi nhánh chỉ được khách hàng đánh giá tạm. Một số phòng giao dịch cơ sở vật chất chưa hiện đại như phòng giao dịch Phú Xá, phòng giao dịch Hương Sơn. Vị trí giao dịch chật hẹp, khuất tầm nhìn của khách hàng, chưa trang bị nước uống cho khách hàng như phòng giao dịch Hương Sơn. Do đó, Chi nhánh cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình như nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn….bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
* Đánh giá của khách hàng về nhân viên
Bảng 3.27: Kết quả đánh giá về nhân viên
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Chủ động giúp đỡ khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng 0 7 14 37 42 2. Lịch sự, thân thiện với khách hàng khi đến giao dịch 0 4 11 38 47
3. Có trang phục lịch sự 1 0 4 44 51
4. Chủ động tư vẫn sản phẩm phù hợp 1 1 6 44 48 5. Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 1 0 5 35 59 6. Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 51 43 7. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 1 5 55 38 8. Sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng 1 1 4 36 58
Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên Chi nhánh khá tốt (mức độ hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu được đánh giá với tỷ lệ cao nhất) là 59%, thứ hai là mức độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng chiếm 58%. Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng khi đến giao dịch còn thấp, vì vậy Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của ngân hàng.
* Đánh giá của khách hàng về quá trình giao dịch và sau giao dịch
Bảng 3.28: Kết quả đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng thiết kế đơn giản, rõ ràng 2 0 12 42 44
2. Thủ tục giao dịch thuận tiện 2 0 12 42 44
3. Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết 1 1 5 51 42 4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 1 0 14 44 41
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Nhìn chung mức độ đánh giá của khách hàng về quá trình giao dịch và sau giao dịch của Chi nhánh khá tốt, khách hàng hài lòng khi giao dịch tại Vietinbank Lưu Xá. Trong đó 51% khách hàng đồng ý với thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần lưu ý thêm về các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch và thủ tục vay vốn còn nhiều giấy tờ phức tạp qua nhiều khâu, do đó chi nhánh cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
* Đ ánh giá củ a khách hàng về sả n phẩ m, chư ơ ng trình
khuyế n mãi, truyề n thông
Bảng 3.29: Kết quả đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng
nhu cầu khách hàng 1 1 23 50 25
2. Tính năng, tiện ích của sản phẩm
cạnh tranh so với NHTM khác 1 2 33 36 28
hấp dẫn và cạnh tranh
4. Mức lãi suất hấp dẫn 2 7 37 26 28
5. Mức phí giao dịch hợp lý 2 4 23 38 33
6. Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi được cung cấp kịp thời, dễ tiếp cận
1 0 16 52 31
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Hiện tại khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân ở độ vừa đủ chiếm 50%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chưa thật sự phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ của chi nhánh cần được nghiên cứu để bổ sung và triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Đặc biệt mức lãi suất của ngân hàng chưa hấp dẫn, khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn chưa cao.
* Đánh giá chung của khách hàng về Vietinbank Lưu Xá
Bảng 3.30: Kết quả đánh giá chung của khách hàng về Vietinbank Lưu Xá
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Tôi hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Vietinbank 1 0 6 46 47 2. Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với Vietinbank khi có nhu
cầu trong thời gian tới 1 0 1 53 45
3. Tôi sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch với Vietinbank 1 0 5 46 48 4. Vietinbank là ngân hàng giao dịch chính của tôi 1 0 5 46 48
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank Lưu Xá cung ứng. Kết quả này là điều đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của Vietinbank Lưu Xá trong nhiều năm qua. Điều này đòi hỏi Chi nhánh cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đạt được.
3.5. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của tồn tại, hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại Vietinbank – CN Lưu Xá
a. Tồn tại
Các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có, chưa có được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng như NHNNo với mạng lưới rộng khắp các huyện, Ngân hàng Ngoại thương đi đầu trong việc phát hành thẻ ATM và các loại thẻ khác. Hệ thống máy ATM của ngân hàng BIDV, Agribank phát triển rất nhanh ngay từ năm 2006, được đặt tại hầu hết những khu dân cư đông đúc như trung tâm thương mại, siêu thị, khu công nghiệp. Các ngân hàng ngoài quốc doanh mới thành lập nên tích cực trong việc tiếp cận khách hàng với các hình thức quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại,…
Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ yếu gồm các chủng loại như: huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ thẻ,… Mặt khác, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít.
Phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác, như phí phát hành thẻ ATM, phí duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền, phí nộp tiền mặt vào tài khoản trong cùng hệ thống nhưng khác địa bàn,…
Việc triển khai phát triển sản phẩm mới còn chậm trễ, chưa theo nhu cầu của khách hàng mà chỉ theo khả năng cung cấp, như vậy sẽ tạo ra sự bị động, thiếu linh hoạt cho Chi nhánh so với các ngân hàng khác.
Về các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể chiếm một tỷ trọng tương đối lớn nhưng Chi nhánh vẫn chưa có các sản phẩm cũng như quy trình cho vay cụ thể áp dụng cho đối tượng khách hàng này. Hơn nữa, bản thân Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ do Vietinbank là ngân hàng có truyền thống trong lĩnh vực cho vay các dự án, công trình có vốn đầu tư lớn, tỷ trọng dư nợ tín dụng của nhóm khách hàng này chiếm hơn 70% tổng dư nợ của Chi nhánh, trong khi đó tỷ lệ nợ quá hạn chủ yếu là của nhóm khách hàng doanh nghiệp. Do vậy, việc thay đổi quan điểm, tâm lý là một thách thức không nhỏ đối với bản thân ngân hàng.
Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn trên thị trường là rất phong phú, đa dạng, nhưng Chi nhánh vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá,…Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần khác, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL còn đẩy mạnh phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách
hàng cá nhân,…Có nhiều ngân hàng còn phát triển các dịch vụ cho đối tượng khách hàng gửi tiền nhiều, gửi thời hạn dài, khách hàng truyền thống như ngân hàng quốc tế VIB thực hiện chương trình tặng quà sinh nhật đến tận nhà cho khách hàng gửi