5. Kết cấu luận văn
3.3.2. Thực trạng về các hoạtđộng Marketing cụ thể của VietinBank Lưu Xá
3.3.2.1. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Lưu Xá
Về dịch vụ thanh toán thì Vietinbank Lưu Xá cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Tình hình cụ thể như sau:
* Thanh toán trong nước
Đây là sản phẩm phổ biến và truyền thống không chỉ của riêng hệ thống Vietinbank mà còn của nhiều ngân hàng khác. Sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ nơi này đến nơi khác, từ tài khoản này sang tài khoản khác nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh, mục đích tiêu dùng của cá nhân,…Do mang tính chất truyền thống nên Chi nhánh Lưu Xá đã đầu tư phát triển mạnh cho sản phẩm này, mở rộng mạng lưới thanh toán không chỉ với các chi nhánh trong hệ thống Vietinbank rộng khắp trên cả nước mà còn với cả các ngân hàng khác, thực hiện các hình thức thanh toán điện tử như: thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương,… Với việc triển khai thành công dự án hiện đại hóa từ cuối năm 2010, ứng dụng công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ thanh toán của Chi nhánh đã được cải thiện rõ rệt, bảo đảm nhanh chóng, chính xác, độ an toàn cao, nguồn thu phí từ dịch vụ này cũng vì vậy mà tăng lên rõ rệt, đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của toàn ngân hàng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu phí dịch vụ ròng.
Bảng 3.17: Tình hình thanh toán trong nước
Đơn vị: Tỷ đồng, USD
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Món Tiền Món Tiền
T/toán không dùng TM 355.679 43.631 371.220 44.528
T/toán cùng hệ thống 79.561 19.366 57.015 18.765
T/toán khác hệ thống 276.118 24.265 314.205 25.763
Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền
EDEN (USD) 903 1.398.732 899 1.465.050
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động năm 2013,2014 VietinBank Lưu Xá) * Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại
Thời gian đầu do chưa được phép mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại nước ngoài nên hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh còn hạn chế. Toàn bộ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền nước ngoài đều được thực hiện qua các Ngân hàng trung gian trong nước như Ngân hàng Techcombank. Tuy vậy, tổng giao dịch thanh toán quốc tế của chi nhánh vẫn đạt mức tăng trưởng khá.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng còn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán của Ngân hàng với sản phẩm dịch vụ Western Union (tổng giao dịch chi trả năm 2014 đạt 235,674.39USD) và dịch vụ thu đổi Séc du lịch Traveller’s Cheque.
Để phát triển dịch vụ này, trong toàn hệ thống Vietinbank nói chung đều có một bộ phận “Thanh toán quốc tế” riêng thuộc khối tác nghiệp, điều đó cho thấy tầm quan trọng của hoạt động này trong ngân hàng. Là một nước đang phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào, sản xuất đa dạng các mặt hàng xuất khẩu cả về nông nghiệp, thủ công lẫn hàng công nghiệp, bên cạnh đó do còn có nhiều mặt hàng chưa sản xuất được nên lượng hàng nhập khẩu vào Việt Nam cũng lớn, nước ta chủ yếu ở trong tình trạng nhập siêu. Do vậy, nguồn ngoại tệ cần cho hoạt động xuất nhập khẩu rất lớn, cần được đáp ứng thường xuyên bởi các ngân hàng. Để cân đối giữa nguồn ngoại tệ thu vào, chi ra cũng như cân đối trong cơ cấu ngoại tệ để đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu của doanh nghiệp đòi hỏi ngân hàng phải có một chính sách hoạch định đúng đắn.
Bảng 3.18: Tình hình thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại
TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Doanh số phát hành bảo lãnh trong nước Triệu đồng 73.835 67.914 62.768 2 Tổng doanh số thanh toán XNK USD 5.815.992 10.565.188 8.195.000 3 Thu phí tài trợ thương mại Triệu đồng 827 945 1.036
Trong giai đoạn 2012-2014 hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh Lưu Xá đã đạt được những thành tựu nhất định. Trong thanh toán xuất nhập khẩu chủ yếu là hình thức mở L/C, với sản phẩm này thì mức phí mà ngân hàng thu từ khách hàng là 0,02%/1 tháng tính trên giá trị L/C, mức phí này là khá hợp lý. Năm 2012, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 5,815 triệu USD, thu phí tài trợ thương mại là 827 triệu đồng, chiếm 21,9% tổng thu dịch vụ ròng. Năm 2013 doanh số xuất nhập khẩu đạt 10,56 triệu USD, thu phí 945 triệu đồng. Năm 2014, kinh tế dần phục hồi trở lại nhưng do Chi nhánh hoạt động tại địa bàn có ít doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn nên chỉ đạt 8,19 triệu USD, thu phí 1.036 triệu đồng, chiếm 24% tổng thu dịch vụ ròng của ngân hàng.
* Dịch vụ khác
Dịch vụ thẻ
Với mục tiêu trở thành một trong những nhà cung cấp DVNH bán lẻ hàng đầu của tỉnh, Vietinbank Lưu Xá đã và đang đẩy mạnh các DVNH bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của Vietinbank đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong giai đoạn 2012 - 2014 cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS được gia tăng. Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như hình thức nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện và cước viễn thông, mua bảo hiểm, mua vé máy bay, nộp học phí.
Bảng 3.19. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2012-2014 tại Chi nhánh Lưu Xá
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 13/12 14/13 1.Số lượng thẻ đã phát hành Chiếc 12.375 8.489 8.673 -31,40 2,17
1.1 Số lượng thẻ ATM phát hành Chiếc 12.315 8.408 8.326 -31,73 -0,98 1.2 Số lượng thẻ TDQT đã phát hành Chiếc 60 81 347 35,00 328,40
Số lượng POS Chiếc 18 19 22 5,56 15,79
Thu phí thẻ (triệu đồng) Triệu đồng 668 1.383 1.110 107,04 -19,74
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2012 - 2014 của Chi nhánh Lưu Xá)
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ NHBL phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và DNVVN, Chi nhánh chính thức phát động triển khai các dịch vụ này từ năm 2005, trong đó có việc phát hành các loại thẻ.
Về thẻ ghi nợ, hiện tại Chi nhánh Lưu Xá cũng như Vietinbank Trung ương cung cấp cho khách hàng các loại thẻ ATM là: E - partner G card, E - partner C card, E
- partner S card, E - partner Pink card, E - partner 12 con giáp. Trong đó, mỗi loại thẻ đều có ưu đãi và hạn mức giao dịch linh hoạt. Cùng với việc thực hiện theo chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương cho CBCNV hưởng lương theo ngân sách nhà nước qua tài khoản thì số lượng thẻ ATM phát hành của Chi nhánh cũng tăng lên nhanh chóng qua các năm. Tuy số lượng thẻ đã tăng nhanh qua các năm nhưng nếu so với tổng số dân hiện đang sinh sống trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thì tiềm năng phát hành thẻ trong tương lai cho người dân vẫn còn rất lớn.
Để tăng các tiện ích sử dụng cho chủ thẻ, qua đó thu hút thêm số lượng người sử dụng, Chi nhánh đã tích cực đầu tư phát triển mở rộng hệ thống máy ATM, POS, đến nay trên địa bàn hoạt động đã có tổng số 22 POS và 16 máy ATM đặt tại các vị trí đông dân cư, có nhiều người qua lại, tiện cho việc sử dụng dịch vụ. Hiện nay chi nhánh mới tập trung điểm đặt máy ATM ở khu vực Gang Thép, cổng trường đại học Kỹ thuật Công nghiệp, cao đẳng Kinh tế tài chính Thái Nguyên, cao đẳng Cơ khí luyện kim Thái Nguyên.
Về thẻ tín dụng thì năm 2014 Chi nhánh mới chỉ phát hành được 347 thẻ tín dụng quốc tế, số lượng còn rất hạn hẹp.
Do số lượng thẻ còn nhỏ nên phí thu được từ dịch vụ thẻ tuy có tăng qua các năm nhưng vẫn còn khiêm tốn so với các khoản thu khác, năm 2012 thu phí thẻ của Chi nhánh đạt 668 triệu đồng; năm 2013 tăng lê 1.383 triệu đồng; năm 2014 thu phí thẻ đạt 1.110 triệu đồng. Như vậy, chất lượng phục vụ dịch vụ thẻ đã được Chi nhánh quan tâm đầu tư và được cải thiện đáng kể, nhưng bên cạnh đó cũng còn nhiều mặt chưa sánh được so với các ngân hàng khác. Thứ nhất là các hoạt động thực hiện thông qua hệ thống máy ATM chưa đa dạng, chưa có hình thức gửi tiền vào tài khoản ngay tại ATM, khách hàng vẫn phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên. Thứ hai là giới hạn rút tiền trong một ngày còn ít so với nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của người dân, các thẻ ATM hạng VIP cũng chỉ rút được tối đa 20.000.000 VNĐ/ngày và số tiền rút tối đa 1 lần là 3.000.000 VNĐ (trong khi các máy ATM của Ngân hàng Đông Á có thể cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy, số tiền rút tối đa trong ngày là 50.000.000 VNĐ, số tiền rút tối đa 1 lần là 20.000.000 VNĐ). Thứ ba, mức thu phí duy trì tài khoản hàng năm còn cao hơn so với các ngân hàng khác, làm giảm sức cạnh tranh trên thị trường phát hành thẻ.
Để phát triển được đầy đủ và toàn diện, thu hút được lượng lớn khách hàng còn nhiều tiềm năng trên địa bàn tỉnh thì Chi nhánh cần cải thiện hơn nữa hệ thống công nghệ cũng như có biểu thu phí dịch vụ thích hợp.
Dịch vụ chi trả lương
Để phục vụ cho các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức muốn chi trả lương cho CBCNV thông qua tài khoản tại ngân hàng, đồng thời cũng mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thuận tiện, nhanh chóng trong lưu thông hàng hóa, các cơ quan Nhà nước dễ dàng quản lý thì Chi nhánh đã cung cấp dịch vụ chi trả lương. Mặt khác, Chi nhánh cũng thực hiện và phát triển dịch vụ này theo chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Hoạt động này cũng góp phần giúp cho Chi nhánh Lưu Xá mở rộng được đối tượng khách hàng, qua đó cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ mới để tăng các khoản thu nhập từ phí.
Hiện nay, Chi nhánh đã thực hiện việc chi trả lương cho khoảng 2.000 CBCNV, doanh số thanh toán đạt 103 triệu đồng, phí thu đạt 38 triệu đồng. Chi nhánh tích cực vận động các khách hàng doanh nghiệp muốn vay vốn với mục đích chi trả lương cho công nhân thì mở tài khoản tại ngân hàng để tránh việc cho vay ra bằng tiền mặt. Hoạt động này đã giúp tháo gỡ được khó khăn của cả doanh nghiệp cũng như Chi nhánh, đồng thời góp phần làm tăng số lượng tài khoản cá nhân mở tại Ngân hàng, tăng thị phần hoạt động trên địa bàn.
Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như: - VietinBank iPay:
Là dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, cáp truyền hình, thanh toán vé máy bay, trả nợ vay, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, gửi tiết kiệm, tất toán tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, từ thiện trực tuyến … thông qua Internet.
- iPay Mobile:
Là ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho các thiết bị di động thông minh (máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại do động thông minh) giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, cáp truyền hình, thanh toán vé máy bay, trả nợ vay, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, gửi tiết kiệm, tất toán tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, từ thiện trực tuyến ngay trên màn hình thiết bị di động thông minh có kết nối internet. Dịch vụ hiện hỗ trợ tất cả các hệ điều hành: IOS, Adroid, Windows Phone
- SMS Banking:
Là dịch vụ ngân hàng điện tử qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản, nhận thông báo biến động số dư tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống, tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn và nhận tiền kiều hối.
- BankPlus:
Là dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động dành cho các khách hàng sử dụng thuê bao di động thuộc mạng Viettel, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel và nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã được chi nhánh triển khai đến từng phòng ban của Chi nhánh, tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NH điện tử chưa được phát triển như mong muốn, do từ bộ phận phụ trách cho đến các phòng nghiệp vụ chưa có biện pháp và giải pháp cụ thể để phát triển mảng nghiệp vụ này. Do đó kết quả sử dụng dịch vụ còn thấp. Năm 2014: Dịch vụ Vietinbank Ipay: 203 KH, đạt 81,2% KH; Dịch vụ VBH2.0: 25 KH, đạt 62,5% KH (KH giao 40 KH); Dịch vụ Bankplus: 502 KH; Dịch vụ nhắc nợ tiền vay: 31 TK; Số lượng đăng ký vấn tin số dư: 1.619 TK.
Các dịch vụ này hiện vẫn chưa được sử dụng rộng rãi trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên do còn nhiều nguyên nhân nhất định, xuất phát cả từ phía bản thân ngân hàng và các yếu tố khách quan của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, Chi nhánh cần có những giải pháp khắc phục khó khăn để phát triển được các hoạt động ngân hàng còn nhiều tiềm năng này, góp phần đưa tỉnh nhà đi lên sánh ngang cùng với các thành phố lớn khác trong cả nước.
3.3.2.2. Thực trạng sử dụng công cụ lãi suất (giá) để cạnh tranh
Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, Vietinbank Lưu Xá đã nhận thức được vai trò của công cụ lãi suất trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, trong việc thu hút khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đối với lãi suất huy động: Vietinbank Lưu Xá đưa ra rất nhiều lãi suất áp dụng cho các kỳ hạn từ “không kỳ hạn” đến 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 1 năm…với rất nhiều sản phẩm như tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang. Các mức lãi suất này thường xuyên được cập nhật và thay đổi để bảo đảm tính cạnh tranh trên cơ sở kết quả khảo sát các mức lãi suất huy động của các Ngân hàng trên thị trường Lãi suất cho vay: Hiện nay Vietinbank Lưu Xá đã xây dựng được chính sách lãi suất áp dụng với khách hàng vay vốn trên cơ sở xếp hạng tín dụng của các khách hàng với tiêu chí lãi suất cho vay áp dụng đối với khách hàng dựa vào xếp
hạng tín dụng của khách hàng có tính mức giảm trừ của tài sản đảm bảo. Khách hàng có mức xếp hạng tín dụng càng cao thì mức lãi suất áp dụng càng thấp để đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Phí dịch vụ: Vietinbank Lưu Xá thực hiện việc xây dựng biểu phí dịch vụ trên cơ sở khảo sát các biểu phí của các ngân hàng thương mại cổ phần trên thị trường để đảm bảo tính cạnh tranh. Tính đến nay so với các NHTM CP thì biểu phí của Vietinbank Lưu Xá khá hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng được sử dụng những dịch vụ tốt nhất.
3.3.2.3. Thực trạng phát triển hệ thống phân phối
Việc phát triển hệ thống phân phối được Vietinbank Lưu Xá xác định bao gồm hai kênh chính:
- Kênh phân phối truyền thống về mặt địa lý - Kênh phân phối điện tử hiện đại
Việc phát triển song song cả 2 kênh phân phối này vừa giúp Vietinbank Lưu Xá mở rộng mang lưới kênh phân phối được nhanh chóng hiệu quả vừa đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
- Đối với kênh phân phối truyền thống: Hiện nay Chi nhánh Lưu Xá đã phát triển 6 phòng giao dịch với địa điểm tập trung chủ yếu ở khu vực Gang thép của tỉnh Thái Nguyên. Cụ thể:
PGD Phú Xá. Đường 3/2, tổ 26, Phường Phú Xá, tỉnh Thái Nguyên. ĐT/Fax: 0280.384.7613
PGD Trung Thành. tổ 11, phường Trung Thành, TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
PGD Vó Ngựa. Số 216, tổ 15, đường Quốc lộ 37, Phường Tân Thành, tỉnh Thái Nguyên. ĐT/Fax: 0280.383.4436
PGD Cam Giá. Đường Cách mạng tháng 8, Phường Cam Giá, tỉnh Thái