Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Lưu Xá

5. Kết cấu luận văn

1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Lưu Xá

Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho Vietinbank trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Bối cảnh khu vực và trong nước đặt các NHTM Việt Nam trước những cơ hội lớn nhưng để tiếp cận được đòi hỏi các NHTM Việt Nam cần phải khắc phục những thách thức từ chính nội tại, tiếp tục tái cấu trúc, nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động.

Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của các nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank Lưu Xá nói riêng, bao gồm:

- Một là, phải xử lý cơ bản nợ xấu. Đây sẽ là nhiệm vụ trọng tâm của cả hệ thống ngân hàng Việt Nam trong một vài năm tới nhằm làm sạch bảng tổng kết tài sản, lành mạnh hoá tình hình tài chính, tạo tiền đề cho giai đoạn phát triển mới.

- Hai là, phải nâng cao năng lực tài chính, cải thiện hiệu quả hoạt động. Các NHTM Việt Nam cần phải xây dựng lộ trình và thực hiện tăng quy mô vốn tự có, cải thiện hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn Basel II. Bên cạnh đó phải nỗ lực tăng trưởng các mặt hoạt động nhằm cải thiện các chỉ số hiệu quả, đồng thời kiểm soát chặt chẽ chất lượng tài sản và đảm bảo các tỷ lệ an toàn hoạt động.

- Ba là, phải tích cực chuyển dịch cơ cấu hoạt động. Tăng tỷ trọng đóng góp của hoạt động bán lẻ, của thu nhập từ hoạt động dịch vụ nói riêng và thu nhập phi lãi nói chung trong cơ cấu thu nhập. Đó là xu hướng tất yếu cho sự phát triển bền vững của NHTM.

- Bốn là, phải nâng cao năng lực quản trị, đặc biệt là quản trị rủi ro. Các NHTM cần phải thực hiện cơ cấu lại, chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng tập trung và chuyên môn hoá. Bên cạnh đó phải dần áp dụng các thông lệ tốt nhất trong quản trị rủi ro, trước mắt là tuân thủ Basel II.

Năm là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể

Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

Sáu là, Việc nghiên cứu các giải pháp marketing để phát triển DVNH nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng

Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng, dựa vào lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, ngân hàng phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHTM. tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.

Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng:việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng mở rộng được quy mô thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, DNVVN, công ty, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn.

Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.

Bảy là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh.

Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo nên sự khác biệt, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao NLCT.

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề

nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Tám là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường

Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.

Cần sớm triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn của chương thứ nhất, từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, việc nghiên cứu chủ đề cần tập trung vào trả lời cho các câu hỏi sau:

- Thực trạng công tác Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá như thế nào?

- Các yếu tố ảnh hưởng tới Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá?

- Giải pháp marketing nào cần được thực thi để nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

a. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thông tin thứ cấp là những thông tin đã được xử lý và công bố chính thức qua các văn bản pháp quy của nhà nước, các ấn phẩm, tài liệu, báo cáo... Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp là các tài liệu, sách báo, website viết về công tác Marketing dịch vụ và vai trò của nó trong nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, là các báo cáo về tình hình hoạt động tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh và quản lý chất lượng của Vietinbank, các báo cáo của ngân hàng nhà nước,... Ngoài ra chúng tôi còn sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan của Bộ Tài Chính, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá....

b. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Thông tin sơ cấp được sử dụng trong đề tài là thông tin điều tra, khảo sát từ khách hàng và các cán bộ ngân hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Vietinbank và sự thỏa mãn cầu của khách hàng bằnggiải pháp Marketing dịch vụ. Qua đó để so sánh với đối thủ cạch tranh.

Nghiên cứu sử dụng một sự kết hợp của các bảng câu hỏi và phỏng vấn thu thập thông tin từ những người trả lời. Sau khi điều tra, phỏng vấn, dữ liệu sẽ được

thu thập và dán nhãn tất cả các biến của bảng câu hỏi và mã hóa thành các bảng tính MSExcel. Các dữ liệu sẽ được quy cho các phần mềm thống kê (SPSS) và được phân tích và giải thích.

Phương pháp điều tra chọn mẫu:

+ Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin. Các dữ liệu sơ cấp này được thu thập bằng điều tra chọn mẫu đại diện, phỏng vấn các lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ của các phòng và khách hàng của chi nhánh. Tỷ lệ điều tra được căn cứ dựa trên cơ cấu các nhóm khách hàng phân theo ngành nghề. Phiếu điều tra được xây dựng theo thang đo Likert.

Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n = N

(1+N* e2) Trong đó: n - Quy mô mẫu

N - Kích thước của tổng thể

Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05

Tác giả căn cứ vào quy mô bình quân lượt khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng 100 lượt/ ngày, tương đương 2200 lượt/ tháng

Ta có: n = 2200 / (1 + 2200 * 0,052) = 338,46 → Quy mô mẫu: 338 mẫu. Trong nghiên cứu này tác giả tiến hành chọn mẫu điều tra cụ thể:

+ Cỡ mẫu điều tra: 338 phiếu + Phương pháp chọn mẫu:

Chọn ngẫu nhiên trên cơ sở các khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân đến giao dịch tại TSC và các phòng giao dịch.

 Nội dung phiếu điều tra gồm 3 phần:

Phần 1: Thu thập thông tin của đối tượng được điều tra Phần 2: Hướng dẫn trả lời bảng câu hỏi điều tra

Phần 3: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Nội dung cụ thể từng phần xem ở Phụ lục 01

+ Phương pháp điều tra chọn toàn bộ mẫu: trong nghiên cứu này ta tiến hành phỏng vấn điều tra toàn bộ nhân viên của Vietinbank - CN Lưu Xá (gồm 82 người).

Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%)

Cán bộ nhân viên 82 24,26

Khách hàng 256 75,74

Tổng 338 100

Thứ hai, phương pháp chuyên gia chuyên khảo: Bằng phương pháp phỏng vấn, xây dựng bảng hỏi, đối tượng khảo sát là những khách hàng, cán bộ quản lý phòng ban nói gì về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng mình và đối thủ cạnh tranh để từ đó áp dụng các giải pháp Marketing phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng mình.

+ Phỏng vấn trực tiếp: căn cứ vào số lượng mẫu điều tra, tác giả tiến hành điều tra trực tiếp, phỏng vấn, khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của Vietinbank Lưu Xá và cán bộ nhân viên của Chi nhánh.

+ Điều tra gián tiếp: Ngoài điều tra trực tiếp, nghiên cứu còn điều tra gián tiếp bằng cách gửi mail, thư phiếu điều tra và các hướng dẫn trả lời cụ thể tới một số khách hàng tiềm năng của Chi nhánh và một số cán bộ nhân viên của Chi nhánh.

2.2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu thứ cấp. Các tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ được đánh số phân loại về quản lý và sử dụng.

 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp sau khi điều tra được tổng hợp trên phần mềm Excel và xử lý bằng phần mềm SPSS.

 Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử du ̣ng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.

2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu

a. Phương pháp so sánh: Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối hoặc số bình quân để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Tùy theo mục đích phân tích mà xác định gốc so sánh. Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm, giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đưa ra được số liệu để đánh giá chỉ tiêu phân tích. Trong nghiên cứu này, phương pháp so sánh dùng để phân tích đánh giá chất lượng Marketing của Vietinbank Lưu Xá.

b. Phương pháp mô hình SWOT

Phương pháp này tìm ra các điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp cũng như cơ hội, thách thức đối với doanh nghiệp trên thị trường. Để từ đó các nhà lãnh

đạo doanh nghiệp trên thị trường ở thời điểm hiện nay và giúp cho doanh nghiệp đề ra được những chiến lược đúng đắn trong giai đoạn trước mắt và tương lai sau này.

Phương pháp này được phân tích cụ thể qua Hình 2.1 Sơ đồ phân tích khả năng cạnh tranh ở Phụ lục 02.

c. Phương pháp kiểm định Independent Samples T- test

Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được đùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rut từ 2 tổng thể.

Trong luận văn, kiểm định Independent- Samples T- test dung để kiểm định sự khác nhau của giá trị trung bình kết quả điều tra đối tượng khách hàng và cán bộ ngân hàng, với giả định là cán bộ ngân hàng đánh giá về 1 nhân tố cấu thành nên năng lực canh tranh đó là chất lượng dịch vụ và có sự khác biệt so với cách nhìn nhận của khách hàng. Giả sử có sự khác nhau đó, đề tài sẽ tìm ra những điểm khác nhau để tìm giải pháp khắc phục.

Các bước khi thực hiện kiểm định Independent- Samples T- test bao gồm: + Bước 1: Đặt giả thuyết H0 “Giá trị trung bình của 2 biến tổng thể là như nhau”. + Bước 2: Thực hiện kiểm định Independent- Samples T- test

+ Bước 3: Tìm giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể Levene đã tính được.

+ Nếu Sig < α: thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.

+ Nếu Sig ≥ α: thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả t ở phần Equal variances assumed

+ Bước 4: So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định ở bước 3 với xác xuất α= 0.05

- Nếu Sig ≥ α Ta chấp nhận giả thuyết H0

- Nếu Sig < α thì ta bác bỏ giả thuyết H0

d. Phương pháp định lượng

Là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng phương pháp phân tích thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu có liên quan đến năng lực cạnh tranh từ các hoạt động marketing ngân hàng thể hiện qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, mức độ hài lòng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Trong đó:

1-Rất không hài lòng 4- Hài lòng

2- Không hài lòng 5- Rất hài lòng

Với giá trị khoảng cách được xác định: d = Giá trị max - giá trị min

= 5-1 = 0,8

N 5

Tức là:

Điểm trung bình từ 1,00 đến 1,8: Rất không hài lòng Điểm trung bình từ 1,81 đến 2,6: Không hài lòng Điểm trung bình từ 2,61 đến 3,4: Bình thường Điểm trung bình từ 3,41 đến 4,2: Hài lòng Điểm trung bình từ 4,21 đến 5,0: rất hài lòng

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu của đề tài là các giải pháp Marketing nhằm vào các yếu tố cấu