Những lợi thế:
Khách hàng có thể mua hàng bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu có kết nối mạng - đây là ƣu điểm lớn nhất của mua hàng trực tuyến với các cửa hàng trực tuyến không bao giờ đóng cửa. Hiện nay với mạng internet toàn cầu mở rộng trên khắp mọi nơi đã giúp cho khách hàng thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của mình trong việc lựa chọn mua sắm hàng hóa/dịch vụ (Lee, 2005). Mua hàng online giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa và bớt đi rắc rối của cuộc sống.
Khách hàng có sự chủ động hơn việc lựa chọn sản phẩm và trang mạng: Ngƣời tiêu dùng có thể lấy đƣợc nhiều thông tin về sản phẩm từ nhiều trang mạng khác nhau để so sánh giá cả, đặc tính, tính năng của sản phẩm từ đó thực hiện những quyết định mua hàng khôn ngoan hơn với ít sự nỗ lực hơn (Lee, 2005) mà không cần các trung gian bán hàng và không còn phải chịu áp lực mua hàng nhƣ bƣớc vào một cửa hàng truyền thống.
Khách hàng đƣợc bảo vệ trong việc thanh toán mua hàng. Trong quy trình mua bán qua mạng thì thanh toán mua trực tuyến cũng là rất khâu quan trọng. Với sự ra đời của các hình thức thanh toán trực tuyến đa dạng hiện nay, ngƣời tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn phù hợp, tài khoản của khách hàng có thể đƣợc bảo vệ. Ở Việt Nam, các công ty thanh toán trực tuyến đã ra đời nhƣ Paypal, Ngân lƣợng, Bảo Kim….Ngoài ra khách hàng có thể đổi hàng, khiếu nại, góp ý.... khi gặp những vấn đề liên quan đến mua hàng trực tuyến không nhƣ ý muốn.
Ngoài những lợi thế trên, theo quan điểm của Salomon và Stuart (2001) thì các lợi ích của việc mua hàng trực tuyến của ngƣời tiêu dùng bao gồm:
Khả năng mua sắm 24 giờ trong ngày.
Ít phải đi lại.
Có thể nhận đƣợc thông tin sản phẩm thích hợp trong vài giây từ bất kỳ địa điểm nào.
Nhiều sự lựa chọn sản phẩm hơn
Nhiều sản phẩm hơn từ các quốc gia kém phát triển
Thông tin về giá tốt hơn.
Tham gia đấu giá ảo
Giao hàng nhanh.
Những cộng đồng ngƣời tiêu dùng trực tuyến
Những hạn chế :
Theo thống kê năm 2013 của CyberSource - một trong những công ty dịch vụ quản lý thanh toán thƣơng mại điện tử lớn nhất thế giới (trực thuộc tổ chức thẻ Visa) có 90% khách mua sắm trên mạng đều có mối lo bị lừa đảo. Còn theo Cimigo là một công ty nghiên cứu thị trƣờng, tại Việt Nam chỉ có 13% ngƣời tiêu dùng cho rằng mua hàng trên mạng là an toàn. Vì vậy ngƣời tiêu dùng nên lựa chọn mua hàng trên những website đƣợc gắn nhãn uy tín nhƣ SafeWeb của Việt Nam, Truste của Mỹ....Nhãn SafeWeb (Việt Nam) chính là chủ thể thứ ba thẩm định những yếu tố trên một cách khách quan nhất căn cứ theo 5 nguyên tắc hoạt động của nhãn này bao gồm: xây dựng niềm tin, bảo vệ thông tin cá nhân, thực hiện giao kết hợp đồng, quảng cáo trung thực, giải quyết khiếu nại.
Hình 2.1: Trở ngại của mua sắm trực tuyến
Nguồn : Cục TMĐT và CNTT Việt Nam, 2013
Nghiên cứu của Cục Thƣơng Mại Điện Tử và CNTT Việt Nam năm 2013 đã liệt kê các trở ngại khi thực hiện mua sắm trực tuyến nhƣ sau:
Hạn chế lớn nhất chính là khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận đƣợc hàng kém chất lƣợng, không đúng nhƣ quảng cáo, khác biệt về màu sắc, chất lƣợng, kiểu dáng...hoặc không thể thử sản phẩm trƣớc khi đƣa ra quyết định mua và lo lắng về các chính sách trả hàng lại. Ngƣời tiêu dùng trực tuyến lo lắng về sản phẩm sẽ không kỳ vọng khi chỉ đƣợc nhìn chúng qua các trang web (Lee, 2005).
Đại diện Hội Bảo vệ ngƣời tiêu dùng TP.HCM cho biết hiện nay có những trang TMĐT đã sử dụng chiêu thức công bố không đúng thông tin về ngƣời bán cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm, nếu có tranh chấp xảy ra thì sẽ gây ra thiệt thòi cho khách hàng.
Thông tin cá nhân của ngƣời tiêu dùng có thể bị lộ:
Ngƣời tiêu dùng trực tuyến vẫn chƣa hiểu rõ toàn diện về việc kiểm soát sự an toàn của họ trong việc mua sắm trực tuyến. Họ không biết các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến thực hiện kiểm soát bằng những ứng dụng nhƣ thế nào và triển khai ra sao. Có 80% số ngƣời đƣợc hỏi đã trả lời họ cảm thấy họ mất đi khả năng kiểm soát về thông tin cá nhân của họ bị thu thập và đƣợc sử dụng nhƣ thế nào. (Schaupp & Bélanger, 2005).
Để đảm bảo những thông tin cá nhân trong hoạt động thanh toán khi mua sắm trực tuyến, Ngƣời tiêu dùng cũng nên lựa chọn những phƣơng thức thanh toán phù hợp. Theo khảo sát của Kantar Media (2011) thì phƣơng thức thanh toán online có thể không bảo đảm hoàn toàn bảo mật thông tin cá nhân, hay các dữ liệu thẻ thanh toán hoặc thẻ tín dụng. Theo kết quả khảo sát, các giao dịch trực tuyến chủ yếu đƣợc thanh toán bằng tiền mặt (chiếm 93%) và chuyển khoản ATM (18%). Hiện nay, việc thanh toán theo quan niệm “tiền trao cháo múc”, nghĩa là “anh đƣa hàng đến tôi, tôi sẽ thanh toán cho anh” hiện phổ biến trong giao dịch trực tuyến.
Hình 2.2: Tỷ lệ các phƣơng thức thanh toán trực tuyến
Nguồn: Theo “ Khảo sát về thói quen người dùng Internet tại Việt Nam” do Kantar Media phối hợp với Yahoo! Năm 2013
Thiết kế trang web chƣa hoàn thiện, gây nhiều khó khăn trong giao dịch đối với khách hàng. Thực tế danh tiếng, uy tín, thiết kế và nội dung của một trang website trực tuyến cũng có tác động to lớn đến với khách hàng khi lựa chọn mua sắm qua mạng thay thế việc mua sắm truyền thống.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 Tiền mặt
Tài khoản ATM/ngân hàng Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Gửi tiền vài TK tại ngân hàng Trả tiền trực tiếp
CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN MUA HÀNG TRỰC TUYẾN