CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3. Hàm ý cho nhà quản trị
5.3.2. Nhận thức rủi ro
Bảng 5.2: Thống kê mô tả thang đo Nhận thức rủi ro
Hệ số beta trong mô hình -0,406
Biến quan sát Điểm trung bình
RR1: Rủi ro bị tiết lộ thông tin cá nhân 3,64
RR2: Rủi ro mất tài khoản trong khi giao dịch trực tuyến 3,52 RR3: Rủi ro giao sách không đúng với chất lƣợng giấy, bìa
đã cam kết (bị rách, quăn, bẩn, …) 3,7
RR4: Rủi ro Giao sách không đúng với thời gian đã cam kết. 3,65 RR5: Rủi ro trong giải quyết các khiếu nại (nếu có: đổi sách,
trả sách, hủy đơn hàng). 3,74
Nhân tố Rủi ro có hệ số beta = - 0,406 chứng tỏ ngƣời tiêu dùng khi mua sách trực tuyến vẫn sợ những rủi ro kèm theo. Doanh nghiệp bán sách trực tuyến cần am hiểu và giảm thiểu các rủi ro nhằm giữ chân khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng chƣa có mua sách do tâm lý lo ngại các rủi ro khi tiến hành giao dịch.
Qua bảng 5.2, rủi ro có điểm trung bình cao nhất chính là RR5- Giải quyết khiếu nại và RR2 - Giao hàng không đúng chất lƣợng, tức là ngƣời tiêu dùng hiện nay lo lắng khi nhận phải sản phẩm không nhƣ mong muốn về chất lƣợng, sách giả mạo, kém phẩm chất và nếu phải đổi trả thì sẽ thực hiện nhƣ thế nào, hoàn tiền ở đâu. Sách là một sản phẩm khá đặc biệt về tính hữu dụng, cho nên khách hàng sẽ trân trọng với sản phẩm khi họ mua trực tuyến. Vì thế cần đảm bảo chất lƣợng sách khi đến tay ngƣời tiêu dùng, sách mới, sách in đúng nội dung, chất liệu giấy tốt, chữ rõ ràng, qua đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc mua sách qua mạng. Ngoài ra trong tình hình cạnh tranh hiện nay, các trang web bán sách cần đa dạng hóa các thể loại sách, nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề, phong phú các đầu sách ngoại văn theo nhiều thể loại, lĩnh vực khác nhau, không đƣợc vi phạm về bản quyền và có khu vực bán các đầu sách cũ vì thông tin về các loại sách ngoại văn (bản gốc) cũng nhƣ sách cũ trên các trang web còn hạn chế.
Ngoài ra doanh nghiệp cũng quan tâm đến chính sách hoàn trả nhƣ in kèm các chính sách đổi – trả, hoàn tiền ngay trên hộp đựng sản phẩm, thiết lập các đƣờng dây nóng để khách hàng có thể liên lạc ngay khi rắc rối xảy ra, và tặng kèm quà để tăng sức cạnh tranh và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.