Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng năng lực canh tranh của công ty xăng dầu khu vực i– chi nhánh bắc
4.1.7. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của petrolimex bắc ninh so
Ninh so với các đối thủ cạnh tranh
Qua khảo sát thực tế bằng phiếu điều tra khách hàng thể hiện tại phụ lục 2, khi tổng hợp cho kết quả như sau:
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Petrolimex Bắc Ninh so với các đối thủ cạnh tranh
ĐVT: % Chỉ tiêu Petrolimex Bắc Ninh Công ty TNHH MTV Hải Linh Bắc Ninh Công ty CP VTXD Hải Dương
Cao TB Thấp Cao TB Thấp Cao TB Thấp
Chất lượng sản phẩm 90,00 5,00 5,00 73,33 20,00 6,67 75,00 18,33 6,67 Số lượng hàng hóa theo
đúng yêu cầu 83,33 6,67 10,00 70,00 13,33 16,67 58,33 18,33 23,33 Cơ sở vật chất, trang thiết
bị, công nghệ bán hàng 90,00 6,67 3,33 85,00 11,67 3,33 81,67 13,33 5,00 Nguồn hàng cung cấp ổn định, kịp thời 86,67 10,00 3,33 61,67 20,00 18,33 65,00 16,67 18,33 Hình thức thanh toán 46,67 25,00 28,33 85,00 10,00 5,00 83,33 10,00 6,67 Chính sách bán hàng 66,67 25,00 8,33 61,67 30,00 8,33 58,33 21,67 20,00 Thời gian đáp ứng hàng hóa 80,00 11,67 8,33 71,67 15,00 13,33 68,33 18,33 13,33 Giao dịch mua hàng thuận
lợi 83,33 20,00 13,33 83,33 18,33 15,00 80,00 20,00 16,67 Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng(trước, trong và sau
bán) 78,33 18,33 3,33 75,00 16,67 8,33 71,67 18,33 10,00 Xử lý và phản hồi ý kiến
của khách hàng kịp thời
83,33 10,00 6,67 76,67 10,00 13,33 73,33 13,33 13,33
Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp
88,33 6,67 5,00 78,33 15,00 6,67 83,33 13,33 3,33 Thương hiệu, hình ảnh 88,33 8,33 3,33 61,67 35,00 3,33 45,00 31,67 23,33
Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 12/2017
Bảng 4.13 cho thấy phần lớn các chỉ tiêu của Petrolimex Bắc Ninh đều được khách hàng đánh giá cao. Là đơn vị có uy tín lâu năm trên thị trường nên chỉ tiêu thương hiệu hình ảnh được khách hàng đánh giá điểm tuyệt đối là điều dễ hiều. Đi kèm với thương hiệu hình ảnh là chất lượng sản phẩm, đây là chỉ tiêu khó xác định vì xăng dầu là mặt hàng khó có thể kiểm định được bằng mắt thường. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm lại được đánh giá qua người tiêu dùng
sản phẩm. Chất lượng sản phẩm luôn được Petrolimex Bắc Ninh chú trọng và tuyệt đối đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng quy định. Hiện nay, trên thị trường có nhiều nguồn hàng không rõ nguồn gốc, hàng pha trộn nên nếu không nhập hàng từ nhà cung cấp uy tín sẽ dễ bị nhập phải những nguồn hàng kém chất lượng, làm tổn hại cho người tiêu dùng. Chỉ tiêu được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các đối thủ cạnh tranh đó là thù lao. Như đã nói ở trên, Petrolimex Bắc Ninh không tự quyết định được mức thù lao cho khách hàng nên thù lao cho khách hàng so với các đổi thủ cạnh tranh khác là luôn thấp hơn từ 50-200đ/lít. Đây là yếu tố bất lợi đối với Petrolimex Bắc Ninh. Có tới 66,67% khách hàng được điều tra đánh giá thù lao của Petrolimex Bắc Ninh là thấp. Trong khi đó thù lao của hai đối thù còn lại là Công ty TNHH MTV Hải Linh Bắc Ninh và Công ty CP vật tư xăng dầu Hải Dương là tương đối cao. Trên 50% khách hàng đánh giá mức thù lao của hai đối thủ còn lại cho khách hàng là cao. Đây cũng là yếu tố quyết định rất nhiều năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường như hiện nay. Là yếu tố then chốt để khách hàng có thể lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Qua thực tế tiếp xúc khách hàng, điều khách hàng quan tâm nhiều nhất đó là thù lao, sau đó mới đến các yếu tố còn lại. Chính vì thế, Thù lao của Petrolimex Bắc Ninh là yếu tố vô cùng bất lợi khi cạnh tranh đối với các đơn vị khác. Tuy nhiên, để có thể giữ được khách hàng và tiếp cận thêm được khách hàng tiềm năng, Petrolimex Bắc Ninh luôn làm tốt công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, đầu tư cải tạo cửa hàng cho khách hàng đại lý/tổng đại lý, mang lại cho khách hàng sự an tâm và thỏa mãn nhất.