6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.6. Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu
Dựa trên việc phân loại khách hàng, các nhóm khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận sẽ đƣợc xác định. Các nhà quản trị nhận ra rằng những khách hàng nhận thức và mong đợi các lợi ích mà sản phẩm mang lại hoặc phê bình, góp ý các sản phẩm sẽ giúp họ có mức độ cạnh tranh cao hơn. Những chƣơng trình với khách hàng mục tiêu gồm:
- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng - Cá nhân hóa khách hàng
- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
- Xây dựng chƣơng trình truyền thông (marketing quan hệ)
a. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Việc thiết kế những chƣơng trình nhằm tăng cƣờng dịch vụ khách hàng thƣờng có 2 kiểu:
- Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủ động gọi đến doanh nghiệp trực tiếp giải quyết các vấn đề nhƣ: sai sót sản phẩm, giải thích hóa đơn, đổi trả hàng…Trƣớc đây, hệ thống liên lạc truyển thống thƣờng là bộ phận trực tổng đài liên kết với các bộ phận khác thì hiện nay nhiều doanh nghiệp đã chú trọng đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Những trung tâm chăm sóc khách hàng là kênh tƣơng tác với khách hàng: giới thiệu dịch vụ, hƣớng dẫn các quy trình, tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải quyết các thắc mắc của khách hàng để nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
- Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến, không đợi đến khi khách hàng yêu cầu giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn tới doanh nghiệp. Đây là hình thức thăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo sự gắn kết với khách hàng.
b. Cá nhân hóa khách hàng
Để phục vụ từng khách hàng riêng biệt, nhân viên cần phải nắm rõ thông tin về giao dịch, cách thức mua sắm của từng khách hàng, từ đó đƣa ra những cách thức phục vụ hợp lý. Chính việc cá biệt hóa khách hàng sẽ làm khách hàng cảm thấy đặc biệt hơn, đƣợc trân trọng hơn, khiến họ dễ quay lại mua hàng nhiều lần sau, tiêu dùng nhiều hơn.
c. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là các khách hàng có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với công ty của bạn. Việc duy trì và khai thác tối đa các mối quan hệ gắn bó lâu dài, chia sẻ với họ, phát triển họ thành những đối tác trung thành là một trong những ƣu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay. Các doanh nghiệp thƣờng tổ chức các buổi gặp gỡ, tiếp xúc thân mật giữa công ty và các khách hàng hiện tại của mình để thể hiện lòng tri ân của công ty đối với khách hàng của mình. Mục tiêu của các chƣơng trình này là nhằm
tăng cƣờng sự hiểu biết của khách hàng đối với doanh nghiệp, giữ chân khách hàng và thu thập ý kiến khách hàng làm dữ liệu quan trọng của công ty.
d. Xây dựng chương trình truyền thông (marketing quan hệ)
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, đôi khi quá nhiều lƣợng thông tin có thể làm thông tin bị nhiễu, không chính xác thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải đến khách hàng mục tiêu. Mục tiêu truyền thông là truyền tải hình ảnh, thông điệp của doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu.