6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.6. Đo lƣờng kết quả của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
a. Đo lường bên trong
Công ty có thể phân tích kết quả đạt đƣợc sau khi ứng dụng CRM theo các tiêu chí :
- Doanh thu của công ty đã thay đổi nhƣ thế nào sau khi áp dụng CRM ?
- Có thể đánh giá đƣợc giá trị đạt đƣợc từ khách hàng dựa vào việc xem xét khả năng sinh lợi của khách hàng, xem xét tỷ lệ lợi nhuận công ty tăng nhƣ thế nào ?
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tƣợng: số lƣợng hàng hóa, dịch vụ bán ra cho khách hàng mục tiêu có tăng lên không?
- Khoàng thời gian tiếp nhận than phiền của khách đến khi quyết định đó đƣợc thực hiện: thời gian xử lý thông tin và phản hồi có giảm bớt không?
b. Đo lường bên ngoài
Căn cứ vào các tiêu chí sau, có thể đánh giá đƣợc kết quả đạt đƣợc sau khi áp dụng CRM bằng các đo lƣờng bên ngoài nhƣ: Số khách hàng mới đặt hàng, mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp về chất lƣợng dịch
vụ, uy tín… Thƣờng xuyên đo lƣờng mức độ tin cậy của khách hàng bằng công cụ web, phiếu thu thập khách hàng.
Việc ứng dụng mô hình CRM không chỉ giúp cho công ty nhận diện đúng đối tƣợng khách hàng và giá trị họ mang lại mà còn so sánh đƣợc sự khác biệt giữa các khách hàng, tập trung vào đúng khách hàng mục tiêu, có các tƣơng tác phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và đƣa ra các chính sách riêng cho từng khách hàng.
Định kỳ hàng tháng, phòng kinh doanh sẽ tổng hợp báo cáo kết quả thực hiện kinh doanh theo các tiêu chí trên. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo sẽ chỉ đạo các phòng ban có những điều chỉnh phù hợp để chƣơng trình CRM trở nên hiệu quả hơn.
3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ