6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Quan hệ với khách hàng chủ yếu là do cá nhân ban lãnh đạo quản lý. Các khách hàng lớn thƣờng đƣợc ban lãnh đạo xây dựng một chƣơng trình quan hệ riêng, còn những khách hàng khác thì quan hệ theo từng cá nhân trong ban lãnh đạo. Hiện tại công ty chƣa có một phòng ban nào chuyên trách việc quản lý thông tin khách hàng. Đây là mặt hạn chế của công ty.
Trên cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc, phòng kinh doanh và phòng kế toán đánh giá mối quan hệ qua các tiêu chí nhƣ: doanh thu của khách hàng, tần suất giao dịch, giá trị hợp đồng ký kết giữa khách hàng và công ty, khả năng thanh toán
Dựa trên các tiêu chí đó, công ty phân khách hàng thành khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
- Khách hàng tiềm năng : đó là những khách hàng mới tham gia vào thị trƣờng, các công ty nƣớc ngoài mới đến thị trƣờng. Ngoài ra, còn là các khách hàng thực hiện hỏi giá về sản phẩm, dịch vụ nhƣng chƣa tiến hành đặt chỗ vận chuyển với công ty. Với những khách hàng mới tham gia vào thị trƣờng, công ty có những chính sách báo giá, thăm hỏi thƣờng xuyên để biến họ thành khách hàng chính của công ty.
Bảng 2.6. Tiêu chí phân biệt các nhóm khách hàng hiện tại
Tiêu chí KH lớn
KH
trung bình KH nhỏ
Doanh thu (triệu/ tháng) Trên 45 Từ 15 đến 45 Dƣới 15 Tần suất giao dịch Thƣờng xuyên Thƣờng
xuyên
Không thƣờng xuyên
Giá trị hợp đồng Lớn Trung bình Nhỏ
Khả năng thanh toán Cao Trung bình Thấp
Với những khách hàng có doanh thu bình quân hàng tháng đạt 45 triệu trở lên và có mức độ giao dịch thƣờng xuyên, ổn định sẽ đƣợc xem là khách hàng lớn. Với những khách hàng có doanh thu từ 15 đến 45 triệu/tháng và giao dịch thƣờng xuyên sẽ đƣợc xem là khách hàng trung bình. Còn lại là khách hàng nhỏ của công ty.
Công ty Yang Ming Shipping xác định khách hàng mục tiêu của mình là các khách hàng tổ chức, có tần suất giao dịch thƣờng xuyên với công ty. Tuy nhiên, sự phân nhóm khách hàng còn mang nặng tính chủ quan, chung chung, dựa trên kinh nghiệm của nhân viên trong quá khứ, điều này sẽ gây khó khăn do có thể loại bỏ một số khách hàng mục tiêu do chƣa khai thác hết giá trị thực tế của họ.