6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách
Chính sách quản trị quan hệ khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, chƣa phát huy đƣợc hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Nguyên nhân tồn tại những hạn chế trên là xuất phát từ :
-Công ty chƣa có bộ phận CRM nên hoạt động CRM chỉ mang tính chủ quan, chƣa có hệ thống. Do đó khó tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo lợi nhuận dài lâu cho công ty.
-Công ty chƣa nhận thức đầy đủ về bản chất và vai trò của CRM trong doanh nghiệp, xem CRM nhƣ là một phần mềm quản lý hoặc là các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đơn thuần.
-Nhà quản trị công ty chƣa đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức về CRM để ứng dụng vào doanh nghiệp.
-CRM chƣa đƣợc phổ biến đến toàn bộ CBCNV của công ty, nên nhận thức về CRM của nhân viên chƣa cao.
Hoạt động CRM của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều này đòi hỏi công ty phải đề ra các chính sách quan hệ khách hàng hợp lý, phong phú cho khách hàng của mình. Điều này sẽ giúp công ty kinh doanh hiệu quả hơn, có mối quan hệ với khách hàng ngày càng tốt hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nội dung chƣơng 2 bao gồm việc giới thiệu tổng quan sơ lƣợc về công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng : quá trình hình thành và phát triển ; chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ; các dịch vụ vận tải chủ yếu của công ty ; các nguồn lực để phục vụ cho việc phát triển CRM, phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2014-2016.
Chƣơng 2 chủ yếu tập trung phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty : phân tích thực trạng tiền đề áp dụng CRM tại công ty, nghiên cứu về cách thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, cách thức khai thác các dữ liệu đó ; phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu cho công ty, rồi từ đó công ty xác định các công cụ để tƣơng tác với khách hàng, xây dựng các chƣơng trình để nhắm đến khách hàng mục tiêu của mình.
Qua nghiên cứu thực tế tại công ty, ta thấy đƣợc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty vẫn còn đơn giản, chƣa mang lại giá trị tối ƣu cho công ty. Từ việc nghiên cứu thực trạng của công ty, tác giả rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng. Đó là cơ sở cho việc đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG