6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1 Đánh giá các yếu tố nội bộ của công ty
a. Yếu tố về tổ chức
* Định hướng kinh doanh của tổ chức.
Tại công ty mẹ
Yang Ming xác định rõ tầm nhìn “Trở thành một trong những công ty vận chuyển hàng hải hàng đầu trên thế giới” với các hoạt động chính là vận chuyển container, vận chuyển hàng hóa tải trọng lớn, dịch vụ cung ứng tàu biển bao gồm dịch vụ cung cấp nƣớc ngọt, nƣớc sạch, dịch vụ cung cấp lƣơng thực thực phẩm, dịch vụ cung cấp nhiên liệu (dầu Diesel DO, dầu nhờn và các dịch vụ khác có liên quan), cung cấp dịch vụ cảng biển và cung cấp các hoạt động logistics.
Đồng thời với sứ mệnh “Cung cấp dịch vụ vận tải đúng giờ, nhanh chóng, đáng tin cậy và thực tế”, Yang Ming tập trung vào phát triển kinh doanh bền vững, kiểm soát rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh vận tải hàng hải an toàn, hiệu quả, đạt đƣợc sự hài hòa quyền lợi giữa các bên liên quan bao gồm: cổ đông, khách hàng, cộng đồng và cán bộ nhân viên.
Từ đó, Yang Ming xây dựng các giá trị cốt lõi mà các nhân viên đều tuân theo:
làm việc tập thể, học tập theo nhóm lẫn nhau và kiểm soát chất lƣợng một cách kỹ lƣỡng, liên tục, công ty muốn tối đa hóa sức mạnh của tập đoàn vận tải Yang Ming.
- Cải tiến, cách tân (Innovation): Công ty luôn tìm kiếm những ý tƣởng mới, luôn cải tiến liên tục để có thể tạo ra những bƣớc đột phá mới, vƣợt ra khỏi những điều truyền thống, hƣớng đến sự hoàn hảo và chuyên nghiệp hơn trong lĩnh vực vận tải hàng hải. Tìm cách cung cấp những dịch vụ vận tải đa dạng và tốt hơn cho khách hàng của Yang Ming.
- Trung thực (Honesty): Là một trong những tiêu chí hàng đầu của Yang Ming. Công ty luôn cố gắng trung thực trong bất cứ mọi giao dịch mà công ty thực hiện và với bất cứ những khách hàng nào mà công ty tiếp xúc. Công ty mong muốn tạo ra sự tôn trọng lẫn nhau, chăm sóc đến cộng đồng và mang đến sự vui vẻ, hứng khởi cho khách hàng trong công việc vận tải của mình.
- Thực tế (Pragmatism): Yang Ming luôn chỉ hứa những gì công ty có khả năng cung cấp cho khách hàng, rồi thực tế sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn lời hứa. Công ty cam kết thực tế trong công việc và xử lý công việc nhanh chóng, ngay lập tức.
- Quan tâm, chăm sóc liên tục (Constant care): Xác định và biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết. Luôn hƣớng tới sự hợp tác lâu dài thông qua việc chia sẻ và cung cấp giải pháp có lợi cho đôi bên.
Từ đó, có thể xác định tƣ tƣởng xuyên suốt tầm nhìn, sứ mệnh của Yang Ming Shipping là tập trung vào khách hàng, phục vụ khách hàng với tinh thần và trách nhiệm cao nhất, luôn tìm cách thỏa mãn khách hàng bằng việc cung cấp dịch vụ vận tải uy tín, đáng tin cậy nhất có thể. Điều này phù hợp với chiến lƣợc CRM của công ty.
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, an toàn, linh hoạt, thƣờng xuyên mở rộng, đa dạng nhiều thị trƣờng vận chuyển mới
- Tối đa hóa lợi ích cho cổ đông công ty
- Tập trung vào yếu tố con ngƣời làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài của Yang Ming
- Phát triển công ty toàn diện, bền vững.
Việc triển khai tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty đƣợc áp dụng đồng bộ, rộng rãi trong toàn bộ tổ chức thông qua website công ty, các băng rôn, biểu ngữ, các catalogue giới thiệu về công ty, lịch hoặc sổ tay nhân viên, sổ tay tặng khách hàng... của công ty mẹ Yang Ming nói chung và Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng nói riêng, xây dựng và hình thành nên một triết lý kinh doanh, tƣ tƣởng nhất quán trong toàn bộ hệ thống tập trung vào việc phục vụ khách hàng, để từ đó thực hiện chiến lƣợc CRM khi mà mỗi cán bộ nhân viên Yang Ming đều tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng
Việc thay đổi định hƣớng kinh doanh sẽ do công ty mẹ triển khai, tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng việc này sẽ đƣợc thực hiện theo chỉ đạo của công ty mẹ thông qua các quy định hƣớng dẫn thực hiện để phổ biến đến mỗi cán bộ công nhân viên tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng. Theo kết quả khảo sát 85 nhân viên trực thuộc các phòng ban tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng thì có 84,7% ngƣời đồng ý với slogan “Luôn cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận tải đúng giờ, nhanh chóng, đáng tin cậy” phù hợp với định hƣớng kinh doanh hƣớng đến khách hàng mà Yang Ming Shipping tập trung triển khai. Với tỷ lệ cao nhƣ vậy, điều này chứng tỏ công tác truyền thông về định hƣớng kinh doanh thực sự có kết quả, giúp mỗi cán bộ nhân viên công ty tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng luôn ý thức đến việc phục vụ khách hàng.
Khách hàng mà Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng hiện tại nhắm đến là các công ty giao nhận (forwarder) và các công ty sản xuất trực tiếp (Direct Account) trên thị trƣờng miền Trung. Công ty hiện tại đang mở các dịch vụ vận tải container đƣờng biển quốc tế, khai báo hải quan để làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu cho khách, cung cấp các dịch vụ bốc xếp hàng hóa siêu trọng, siêu tải ... Thông tin khách hàng (database) sẽ đƣợc lƣu trữ trong hệ thống của Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng. Các thông tin thu thập từ khách hàng, sau khi đƣợc đánh giá theo các tiêu chí : mức độ uy tín, năng lực trả nợ, doanh thu từ khách, mức độ sử dụng thƣờng xuyên dịch vụ ... sẽ giúp công ty phân loại khách hàng, để từ đó với những khách hàng thân thiết, công ty sẽ cho khách hàng hƣởng các ƣu đãi nhƣ tăng thêm thời hạn lƣu kho, lƣu bãi, hỗ trợ chi phí cắm điện, hƣởng các ƣu đãi về giá cả vận chuyển cạnh tranh nhất. Những vấn đề này sẽ đƣợc liên tục cập nhật và thông báo đến khách hàng trƣớc khi họ có nhu cầu và ngay khi khách hàng có nhu cầu thì sẽ liên hệ với Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng để đƣợc hƣởng các ƣu đãi trên. Đây chính là cách thức triển khai để hiện thực hóa tầm nhìn trở thành một trong những hãng tàu hàng đầu trên thế giới của tập đoàn Yang Ming.
* Cơ cấu tổ chức
Theo sơ đồ 2.1, cơ cấu tổ chức của Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng bao gồm phòng vận tải (forwarding), phòng xí nghiệp kho vận, phòng tài chính kế toán nội bộ, phòng hành chính nhân sự. Bên cạnh nhiệm vụ chính của mỗi phòng thì vấn đề cốt lõi là việc phối hợp giữa các phòng ban trong công ty trong việc hỗ trợ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm từ bƣớc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, soạn hợp đồng, ký kết hợp đồng, thực hiện vận chuyển hàng hóa, thu hồi nợ, tất toán với khách hàng. Trong mỗi bƣớc, khách hàng cần đƣợc hỗ trợ phối hợp giữa các phòng ban một cách tối đa, giải quyết một cách linh hoạt, nhanh chóng nhất có thể.
Theo khảo sát tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng, 56.5% nhân viên đồng ý với cơ cấu phòng ban của Yang Ming tập trung hƣớng đến khách hàng, 35.3% đánh giá là bình thƣờng và 8.2% không đồng ý. Nhƣ vậy, cơ cấu tổ chức tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng đã triển khai mô hình cơ cấu tổ chức hƣớng đến khách hàng, tuy nhiên thực tế vẫn chƣa đạt đƣợc hiệu quả cao.
*Văn hóa tổ chức Tại công ty mẹ
Văn hóa của Yang Ming là “Tinh thần làm việc nhóm, Cải tiến, Trung thực, Thực tế và chăm sóc khách hàng liên tục” đƣợc công ty áp dụng ngay từ ngày đầu thành lập. Yang Ming thể hiện rõ tƣ tƣởng phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình nhất và đổi lại là sự hài lòng, thỏa mãn từ khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải của mình. Đó là điều mà bất cứ nhân viên của Yang Ming đƣợc đào tạo, đƣợc trải nghiệm và vận dụng trong suốt quá trình làm việc của mình tại công ty.
Việc truyền bá tƣ tƣởng và giá trị cốt lõi của Yang Ming đƣợc thực hiện liên tục trong công ty thông qua những buổi học về văn hóa Yang Ming, chƣơng trình thi đua Yang Ming Culture đƣợc triển khai trên toàn hệ thống, những băng rôn, áp phích treo trong phòng …. đặc biệt Yang Ming CN Đà Nẵng tiến hành các buổi họp trực tuyến với ban giám đốc công ty mẹ vào thứ ba cuối mỗi tháng để tổng kết đánh giá kết quả làm đƣợc trong tháng đó và triển khai hoạt động kinh doanh trong tháng kế tiếp, từ đó giám đốc chi nhánh Đà Nẵng sẽ thông báo đến toàn bộ cán bộ công nhân viên để việc thực hiện trong chi nhánh đƣợc diễn ra thống nhất, đồng bộ, đạt kết quả tốt nhất. Công ty mong muốn mỗi cán bộ nhân viên sẽ nắm rõ đƣợc văn hóa của công ty, giúp họ biết đƣợc công việc của họ làm sẽ đóng góp vào sự phát triển bền vững của Yang Ming, điều này sẽ giúp nhân viên công ty cống hiến hết mình vào sự phát triển của Yang Ming.
Công ty Yang Ming đề cao tinh thần làm việc nhóm, đề cao văn hóa ứng xử với đồng nghiệp, tạo ra môi trƣờng làm việc lý tƣởng để mọi cán bộ công nhân viên có thể trao đổi, phối hợp với nhau để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn. Công ty đề cao giá trị của công việc mỗi nhân viên trong công ty, luôn nỗ lực để tạo ra một môi trƣờng làm việc an toàn, lành mạnh và không có sự phân biệt đối xử giữa các nhân viên với nhau. Chính tinh thần đồng đội này sẽ góp phần gắn kết mỗi cá nhân thành một tập thể Yang Ming vững mạnh, cùng nhau phấn đấu vì sự phát triển chung của Yang Ming. Điều này đƣợc thể hiện cụ thể qua các việc cụ thể nhƣ:
- Luôn nỗ lực giữ gìn và nâng cao hình ảnh của công ty Yang Ming - Tạo một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
- Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo - Ứng xử đúng mực với đồng nghiệp
Văn hóa của Yang Ming phù hợp với chiến lƣợc CRM khi mà mỗi cán bộ công nhân viên đều nỗ lực hƣớng đến khách hàng trong suốt quá trình làm việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của Yang Ming.
Tại Yang Ming CN Đà Nẵng
Từ lúc ban hành quy tắc ứng xử, Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng đã tiến hành truyền thông sâu rộng đến cán bộ nhân viên tại chi nhánh. Tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng có treo băng rôn và áp phích trên tƣờng thể hiện nội quy đạo đức nghề nghiệp của công ty. Thậm chí trong sổ tay sử dụng hằng ngày của nhân viên đều thể hiện quy tắc đạo đức của công ty, giúp nhân viên ghi nhớ và tuân theo quy tắc đạo đức nghề nghiệp. Hơn nữa, Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng còn lồng ghép các quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong các bài kiểm tra định kỳ hoặc các kỳ thi nghiệp vụ hằng năm của công ty. Đây chính là mối quan tâm hàng đầu của giám đốc Yang Ming Shipping CN Đà
Nẵng. Theo khảo sát, 71.8 % nhân viên công ty đồng ý trong việc nhận thấy văn hóa của Yang Ming phù hợp với việc định hƣớng khách hàng, triển khai CRM tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng.
b. Những thay đổi liên quan đến người lao động tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng
Ngay từ những ngày đầu gia nhập Yang Ming, mỗi nhân viên trong công ty sẽ tham gia vào các lớp văn hóa Yang Ming Culture. Tại khóa học này, nhân viên công ty sẽ đƣợc cung cấp những kiến thức cơ bản về văn hóa công ty, những tƣ tƣởng và giá trị cốt lõi của công ty, từ đó chủ động gia nhập vào gia đình Yang Ming. Sau đó, tùy theo vị trí chuyên môn ứng tuyển, mỗi nhân viên công ty sẽ tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ, phát triển kỹ năng riêng phù hợp với công việc của mỗi ngƣời.
Trong thời đại hiện nay, khi mà mức độ cạnh tranh giữa các sản phẩm ngày càng cao thì việc cạnh tranh bằng yếu tố con ngƣời chính là yếu tố then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh của mỗi công ty. Chính vì vậy, Yang Ming rất chú trọng đến yếu tố con ngƣời của tổ chức. Không chỉ dừng lại ở đội ngũ giảng dạy nội bộ (Giám đốc, Phó Giám đốc, các trƣởng phòng …), Yang Ming còn tích cực kết hợp với các tổ chức đào tạo nguồn nhân lực bên ngoài nhƣ logistics LETC, IMO Cooperation… để từng bƣớc giảng dạy, xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn cũng nhƣ tăng cƣờng công tác kỹ năng xử lý linh hoạt để cung cấp những giải pháp vận chuyển hàng hóa tối ƣu nhất cho khách hàng.
Bên cạnh việc chú trọng công tác đào tạo, Yang Ming còn thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình hƣớng đến đời sống cán bộ công nhân viên nhƣ tổ chức ngày hội gia đình, tết thiếu nhi, tết trung thu, chƣơng trình du lịch nghỉ dƣỡng mỗi năm, chƣơng trình teambuilding nhằm gắn kết các cán bộ công nhân viên với nhau, tạo tâm lý thoải mái, gần gũi, gắn bó giữa các nhân viên
với nhau và với công ty Yang Ming. Có nhƣ vậy, mỗi nhân viên Yang Ming mới tận tâm trong công việc để cống hiến cho sự phát triển bền vững của Yang Ming.
Ngoài ra, còn một vấn đề mà tại Yang Ming Đà Nẵng đang triển khai là huy động mọi nguồn lực từ nhân viên trong công ty tăng cƣờng công tác bán chéo sản phẩm mỗi khi tiếp cận với khách hàng. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau. Có khách hàng có nhu cầu vận chuyển container, có khách hàng khác lại có nhu cầu vận chuyển hàng hóa siêu tải, siêu trọng,… lại có những khách hàng cần những dịch vụ, tiện ích hỗ trợ nhƣ thêm thời gian lƣu kho, lƣu bãi, thêm thời gian cắm điện. Với việc tạo ra những dịch vụ, tiện ích đa dạng, mỗi nhân viên Yang Ming dù ở bất cứ vị trí, chức vụ nào đều luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần cao nhất. Bởi vì bất cứ sự thể hiện nào của nhân viên từ cách tƣ vấn, cách chăm sóc khách hàng đều đại diện cho hình ảnh, cho văn hóa của Yang Ming, và điều đó sẽ gây ấn tƣợng với khách hàng. Để triển khai một cách đồng bộ, Yang Ming liên tục truyền đạt tƣ tƣởng này qua các cuộc họp hàng tuần, hàng tháng để cán bộ công nhân viên tiếp thu hoặc thông qua các hội nghị quan hệ khách hàng để tƣ tƣởng này đến đƣợc với đông đảo cán bộ công nhân viên. Duy trì việc này thƣờng xuyên sẽ tạo nên một ý thức cơ bản về việc phục vụ khách hàng trong mỗi lần tiếp xúc.
Tại Yang Ming CN Đà Nẵng
Việc thay đổi tƣ duy của nhân viên tại Yang Ming Đà Nẵng trong việc tập trung phục vụ khách hàng chính là một tiền đề quan trọng trong việc triển khai CRM. Tuy nhiên, mỗi bộ phận lại có những quan niệm văn hóa khác nhau làm hạn chế sự phối hợp giữa các phòng ban. Bộ phận kinh doanh (sales) không đánh giá cao bộ phận chăm sóc khách hàng do họ cho rằng chính họ làm ngƣời đƣa khách hàng về công ty, đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp, giúp công ty phát triển. Bộ phận kho vận lại không xem trọng bộ phận khai báo hải quan, do họ cho rằng bộ phận đó công việc tƣơng đối đơn giản ..
Trong khi đó, theo khảo sát tại Yang Ming Đà Nẵng, 83.5% nhân viên sẵn sàng tƣ vấn bán chéo sản phẩm khi gặp khách hàng có nhu cầu phát sinh không thuộc chuyên môn của mình, 89.4% nhân viên cảm thấy vui khi đƣợc gặp khách hàng. Có thể nhận thấy, tinh thần phục vụ khách hàng tại Yang Ming Shipping Đà Nẵng tƣơng đối cao. Tuy nhiên, khi trao đổi với các bộ công nhân viên tại Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng cho biết, tính phối hợp giữa các phòng ban chƣa cao. Chính sự khác biệt trong quan điểm của mỗi