6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.6. Xây dựng chƣơng trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
Việc xây dựng chƣơng trình quan hệ khách hàng mục tiêu là một bƣớc quan trọng trong việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. Việc này giúp công ty xây dựng và duy trì đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại của công ty. Hiện tại, công ty đang áp dụng các chƣơng trình sau đối với khách hàng mục tiêu của mình :
a. Chính sách về dịch vụ
Là công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải nên chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng của công ty. Do đó, công ty đã và đang cố gắng không ngừng để cung cấp dịch vụ và bảo đảm đúng thời gian cam kết. Các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu loại hàng, tƣ vấn cho khách hàng về các tuyến đƣờng, phƣơng tiện vận tải phù hợp. Sau đó tiến hành báo giá và thƣơng lƣợng giá với khách hàng. Khi đƣợc quyền cung cấp dịch vụ vận tải, công ty sẽ tƣơng tác với khách hàng nhƣ thông báo tiến độ, báo chính xác thời gian để khách hàng nhận hàng, giải quyết các sự cố xảy ra. Khi có sự cố xảy ra, công ty luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, ghi nhận những khiếm khuyết trong công tác vận tải của mình để hạn chế tổn thất
cho khách. Công ty đã và đang cố gắng cải thiện chất lƣợng dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
b.Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
- Chính sách giãn nợ :
Yang Ming Shipping Đà Nẵng phân khách hàng thành các nhóm khách hàng khác nhau và có chính sách giãn nợ khác nhau đối với từng nhóm khách hàng. Việc giãn nợ này chủ yếu dựa trên doanh số bán hàng trong tháng.
Đối với các KH lớn : thời hạn thanh toán từ 21 đến 30 ngày
Đối với các KH trung bình : thời hạn thanh toán là trong 14 ngày
Đối với các KH nhỏ : thời hạn thanh toán sau khi giao hàng, ứng trƣớc 50%.
Cuối mỗi quý, công ty sẽ xem xét lại chính sách giãn nợ với từng nhóm khách hàng. Với những khách hàng nợ tiền thƣờng xuyên trên 40 ngày sẽ không đƣợc hƣởng chính sách giãn nợ nhƣ trên.
- Tặng quà cho công ty khách hàng vào các dịp lễ tết. Tuy nhiên, công ty rất ít khi có các chƣơng trình hội nghị khách hàng định kỳ thƣờng xuyên.
c. Công tác xử lý phản ánh của khách hàng
Do ngành nghề kinh doanh của công ty là trong lĩnh vực dịch vụ nên công ty không tránh khỏi những thiếu sót làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty, có thể gây ra tổn thất cho khách hàng. Việc phản ảnh của khách có thể đến từ nhiều kênh khác nhau. Nó có thể đến từ những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ nhân viên kinh doanh, các tài xế lái xe… hoặc có thể do khách hàng phản ánh trực tiếp qua điện thoại, qua email, thƣ phản ánh …Các phản ánh trên sẽ đƣợc nhân viên công ty ghi nhận, tổng hợp và tìm cách xử lý, khắc phục các điểm yếu trong cung cấp dịch vụ vận tải của Yang Ming.
d. Xây dựng chương trình truyền thông
Hiện tại, việc xây dựng các chƣơng trình truyền thông vẫn chƣa đƣợc chú trọng. Ngoài các đoạn phim mang tính phóng sự thì các hoạt động quảng cáo qua báo chí, đài truyền hình ít đƣợc thực hiện. Các ấn phẩm, các hoạt động của công ty ít đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
Do hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu quốc tế nên trang web của Yang Ming Shipping hiện tại đƣợc thể hiện bằng tiếng Anh, tiếng Trung Quốc là chủ yếu. Điều này cũng gây khó khăn cho các khách hàng Việt Nam tiếp cận thông tin vận tải của công ty thông qua giao diện web.
2.3.7. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến
Hiện nay công ty chƣa có hệ thống đánh giá riêng cho hoạt động CRM. Các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận đƣợc thu thập, phân tích, đánh giá nhƣng để đánh giá tình hình kinh doanh của công ty là chủ yếu, chƣa chú trọng đến đánh giá CRM.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, công ty đã giải quyết nhiều ý kiến của KH nhƣng các thông tin chƣa đƣợc thu thập một cách thƣờng xuyên, chƣa đƣợc thống kê mà chỉ đánh giá chung. Do đó, vẫn chƣa xác định đƣợc các nhân tố cần cải thiện và mức độ quan trọng của từng nhân tố vẫn còn hạn chế.
2.4. PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN