6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.7. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến
Đo lƣờng, đánh giá và tiếp tục cải tiến là bƣớc cuối cùng của một chu trình CRM. Ta cần phải biết mức độ thành công của một tiến trình CRM và rút ra kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp. Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với tiến trình CRM đặt ra. Đối với CRM cần quan tâm đến quan điểm hƣớng vào khách hàng và tạo ra cho nhà quản trị những ý tƣởng sao cho các chính sách và chƣơng trình đƣợc thực thi đồng thời, hƣớng dẫn các hoạt động hàng ngày liên quan đến khách hàng.
Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lƣợc CRM đã đặt ra. Đối với doanh nghiệp, có thể đo lƣờng thông qua các thông số tài chính, chỉ số thị trƣờng nhƣ lợi nhuận, thị phần… Đối với khách hàng, có thể đó là những giá trị mà họ nhận đƣợc, sự thỏa mãn của họ, lòng trung thành mà khách hàng có đƣợc sau khi doanh nghiệp thực hiện hệ thống.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và quản trị CRM. Trong chƣơng 1, ở phần giới thiệu về CRM, tác giả cũng đã hệ thống hóa các khái niệm có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn cách tiếp cận CRM nhƣ một tiến trình để nghiên cứu. Trƣớc khi tiến hành các bƣớc của mô hình IDIC, tác giả đã phân tích các tiền đề cần thiết để các công ty cần quan tâm trƣớc khi áp dụng mô hình CRM đối với công ty mình. Ngoài ra, tác giả cũng mô tả các bƣớc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và những nội dung cụ thể liên quan đến tiến trình thực hiện này. Những tìm hiểu trong chƣơng 1 sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu để tác giả phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Yang Ming Shipping – chinh nhánh Đà Nẵng trong chƣơng 2 và hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING