6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của công ty trong thời gian đến
đến
a. Mục tiêu phát triển
Công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trong lịch vực vận tải biển và dịch vụ vận tải tại thị trƣờng miền trung.
Để tạo điều kiện cho sự phát triển lâu dài trong tƣơng lai, công ty Yang Ming đã xây dựng phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh trong những năm đến
nhƣ sau :
- Tối đa hóa lợi nhuận, không ngừng mở rộng quy mô, mạng lƣới công ty, tiến tới giải pháp kinh doanh trọn gói cho khách, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Củng cố lại bộ máy công ty theo hƣớng chuyên nghiệp, tinh gọn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên, chú trọng cải thiện điều kiện làm việc để nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho ngƣời lao động
- Đẩy mạnh công tác thị trƣờng, tìm kiếm khách hàng mới
- Giữ vững khách hàng cũ, duy trì và phát triển lƣợng khách hàng hiện tại một cách ổn định và lâu dài
- Tăng thu nhập bình quân cho nhân viên công ty
- Xây dựng uy tín khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
b. Chiến lược phát triển
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và xu thế phát triển của dịch vụ logistics, công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng luôn chú ý đầu tƣ cho nguồn lực về nhân sự, tài chính và cơ sở hạ tầng.
Qua quá trình hoạt động, công ty đã thu đƣợc những kinh nghiệm, đặc biệt là công tác đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao. Để có đƣợc đội ngũ cán bộ quản lý giỏi, đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển của dịch vụ logistics, công ty luôn có chính sách thu hút và giữ chân ngƣời tài, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn bằng cách mở các lớp học nghiệp vụ hàng hải, logistics, tiếng Anh do các cán bộ có kiến thức và kinh nghiệm giảng dạy.
Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng còn ƣu tiên phát triển cơ sở hạ tầng, kho bãi, phƣơng tiện vận tải phục vụ cho hoạt động logistics. Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu, tập trung đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng cho dịch vụ logistics tại các thị trƣờng trọng điểm trong thời gian tới.
công ty, nâng cao đời sống vật chất của ngƣời lao động và đóng góp nhiều hơn nữa cho cộng đồng cũng là những yếu tố giúp công ty phát triển ổn định và bền vững.
Mục tiêu của Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng là xây dựng công ty thành một trong những công ty vận tải hàng đầu tại thị trƣờng miền Trung, góp phần thực hiện tốt định hƣớng phát triển của ngành Logistics và chiến lƣợc biển Việt Nam đến năm 2020.
3.1.3. Định hƣớng phát triển CRM của công ty Yang Ming
Hiện nay, công ty đang thực hiện CRM để đạt mục tiêu tăng cƣờng hiểu biết nhu cầu, đặc điểm khách hàng, từ đó có thể thu hút khách hàng mới, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ của công ty, xác định đối tƣợng khách hàng tiềm năng, từ đó có các chính sách làm gia tăng giá trị khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải của công ty.
Cụ thể nhƣ:
- Phải có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện quan hệ khách hàng, liên kết giữa các phòng ban chặt chẽ hơn để việc sử dụng thông tin về khách hàng một cách hiệu quả
- Phát triển văn hóa công ty định hƣớng đến phục vụ khách hàng, mang lại sự thõa mãn cho khách hàng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả
- Hoàn thiện hệ thống đánh giá khách hàng, xác định rõ đối tƣợng khách hàng nào sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
3.2. HOÀN THIỆN TIỀN ĐỀ TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG
Sau khi phân tích các tiền đề để triển khai CRM tại công ty Yang Ming Shipping ở chƣơng 2, có thể thấy rằng về tầm nhìn, giá trị văn hóa, sứ mệnh
công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng đã có sự định hƣớng đến việc phục vụ khách hàng. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết để việc triển khai CRM thành công trong toàn bộ hệ thống. Để CRM áp dụng thành công trong công ty, đòi hỏi tất cả mọi cán bộ công nhân viên đều phải thấm nhuần tƣ tƣởng luôn tận tụy phục vụ khách hàng chu đáo nhất có thể, vì sự thành công của mỗi cá nhân cán bộ công nhân viên thể hiện qua thái độ, cung cách ứng xử với khách hàng sẽ mang đến thành công chung của cả tổ chức, mang lại quyền lợi chung cho tất cả mọi cá nhân trong công ty, đó sẽ là động lực thúc đầy nhân viên phấn đấu cố gắng hết mình vì khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm trong tiền đề triển khai CRM công ty cần quan tâm để việc áp dụng CRM thành công hơn.
3.2.1.Cơ cấu tổ chức
Hiện tại cơ cấu tổ chức của công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng đã triển khai đúng theo yêu cầu của công ty mẹ, tuy nhiên hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban chƣa cao. Để khắc phục điều này, Giám đốc chi nhánh cần có cuộc họp thƣờng xuyên hàng tháng để triển khai tƣ tƣởng phục vụ khách hàng làm trung tâm, luôn đề cao tinh thần phối hợp giữa các phòng ban với nhau trong việc giải quyết các nhu cầu vận tải của khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, công ty cần vạch rõ cơ hội thăng tiến trong công việc cho cán bộ công nhân viên trong công ty để họ phấn đấu hết mình. Công ty nên chỉ rõ định hƣớng chọn cấp quản lý của công ty từ chính nội bộ của mình, cơ hội thăng tiến từ nhân viên, lên phó phòng, trƣởng bộ phận, giám đốc chi nhánh. Để có đƣợc điều này đòi hỏi nhân viên phải có quá trình làm việc tại công ty lâu dài, phải có sự cống hiến cho công ty, phục vụ khách hàng một cách tận tâm nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau một cách nhiệt tình chu đáo nhất. Hằng tháng, công ty sẽ có những đánh giá về thái độ làm việc
của mỗi cán bộ công nhân viên tại công ty, từ đó mỗi cống hiến, nỗ lực của cá nhân sẽ đƣợc ghi nhận. Đây chính là động lực để các cá nhân phấu đấu hơn trong công việc. Việc biến nhân viên thành một phần của tổ chức Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng sẽ giúp họ gắn bó dài lâu với công ty hơn, giảm tỷ lệ nghỉ việc, giảm đƣợc chi phí phải đào tạo lại từ đầu, ảnh hƣởng đến việc phục vụ khách hàng của công ty.
3.2.2.Yếu tố con ngƣời
Từ phân tích tiền đề về yếu tố con ngƣời ở chƣơng 2, có thể thấy tinh thần phục vụ khách hàng ở công ty tƣơng đối cao, tuy nhiên do quan điểm giữa các bộ phận khác nhau nên sự phối hợp giữa các bộ phận chƣa hiệu quả. Để khắc phục điều này, ban lãnh đạo công ty cần phải cho cán bộ công nhân viên của mình ý thức đƣợc tầm quan trọng của các bộ phận. Không bộ phận nào quan trọng hơn bộ phận nào cả. Tất cả đều tập trung vào việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất để thõa mãn khách hàng. Sự hợp tác không hiệu quả giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận kinh doanh cần đƣợc xem xét. Mục tiêu của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm thật nhiều đơn hàng, còn mục tiêu của bộ phận chăm sóc khách hàng là hỗ trợ khách hàng, cân đối chỗ và trọng tải trên tàu mẹ để tránh các chi phí phát sinh tại cảng chuyển tải trong trƣờng hợp hàng nhiều, vƣợt quá tải trọng tàu. Trong trƣờng hợp hàng quá nhiều do mùa hàng, công ty cần yêu cầu thêm chỗ và trọng tải trên tàu mẹ để có thể nhận nhiều hàng hơn cho khách hàng, hoặc công ty nên cân nhắc đến việc vận chuyển hàng hóa cho những khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên hỗ trợ cho mình trƣớc, rồi mới đến các khách hàng khác sau.
Với việc xử lý các đơn đặt hàng chậm do sự mâu thuẫn trên, công ty cần phải sớm khắc phục để tránh mất khách hàng, không thỏa mãn khách hàng. Công ty nên thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo bồi dƣỡng nghiệp vụ,
nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên của mình liên tục. Do đặc thù ngành vận chuyển với những thay đổi về quy định của pháp luật Việt Nam và quốc tế, tất cả thông tin về chuyên môn vận chuyển cần đƣợc thông tin đến nhân viên một cách thƣờng xuyên, liên tục, để cán bộ công nhân viên có thể đƣợc cập nhật kịp thời, hạn chế các chi phí phát sinh cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
3.2.3. Yếu tố công nghệ
Để CRM có thể áp dụng thành công đòi hỏi phải có sự hỗ trợ đắc lực từ yếu tố công nghệ. Từ việc phân tích tình hình công nghệ của công ty để làm tiền đề cho việc triển khai CRM, có thể thấy rằng, tình hình trang thiết bị của công ty với hơn 20 máy tính cũ với thời gian sử dụng trên 8 năm, cấu hình chậm, khó có thể cài đặt các phần mềm bảo mật, các bức tƣờng lửa nên cần đƣợc triển khai thay mới, giúp công tác bảo mật đƣợc tốt hơn, khả năng xử lý công việc đƣợc hiệu quả, nhanh chóng hơn. Hệ thống máy tính cũ không thể tƣơng tác với các phần mềm CRM mới mà công ty triển khai, đồng thời hiệu quả công việc sẽ giảm xuống, không thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất đƣợc.
Trong quá trình làm việc, công ty nên thiết lập và triển khai một phần mềm trao đổi nội bộ để tƣơng tác giữa các cán bộ công nhân viên đƣợc nhanh hơn. Phần mềm này sẽ có giao diện tƣơng tự nhƣ Skype, Yahoo… nhƣng trong đó sẽ thể hiện rõ user là tên tuổi, chức vụ của từng cán bộ trong công ty. Phần mềm này sẽ giúp các nhân viên trong công ty trao đổi công việc với nhau một cách nhanh chóng, đƣa ra những quyết định nhanh để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, hiện tại giao diện làm việc website của công ty Yang Ming là tiếng Anh, điều này gây khó khăn cho các khách hàng hạn chế trong giao tiếp tiếng Anh. Công ty nên cài đặt thêm một ứng dụng Live Chat vào
website của công ty để khi khách hàng phát sinh nhu cầu về đơn hàng vận tải container hoặc khai báo hải quan, có thể liên hệ và trao đổi trực tiếp với nhân viên công ty thông qua hệ thống Live Chat trực tuyến. Hoặc công ty nên thể hiện thêm nhiều ngôn ngữ trên trang website của công ty, để khách hàng có thể lựa chọn, thuận tiện hơn trong việc liên hệ vận chuyển của mình.
Hiện tại, các cuộc tấn công mã độc đang diễn ra khá phổ biến, đối tƣợng hƣớng đến là các công ty, tập đoàn lớn, trong đó có cả tập đoàn vận tải hàng đầu là MAERSK LINES, cũng bị tấn công hệ thống cơ sở dữ liệu … Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng là vấn đề mà công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng cũng cần quan tâm hiện nay, đội ngũ công nghệ thông tin của công ty cần thƣờng xuyên rà soát các lỗ hỗng thông tin bảo mật, công ty nên tuyển thêm các nhân viên quản trị mạng những ngƣời có kiến thức sâu về ngành này để có thể khắc phục những điểm yếu trong hệ thống CRM hiện tại của công ty, tăng cƣờng tính bảo mật cho hệ thống. Ngoài ra công ty nên thuê các công ty chuyên về các phần mềm quản trị mạng uy tín để có thể ngăn ngừa các đợt tấn công mạng đang diễn ra thƣờng xuyên nhƣ hiên nay, gây mất thông tin, dữ liệu về khách hàng của công ty.
3.3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING TẠI CÔNG TY YANG MING
3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
Với đặc điểm phức tạp của hệ thống dữ liệu khách hàng, sự phát triển liên tục của khách hàng mới, cùng với những bất cập trong hệ thống CSDL cũ, việc hoàn thiện CSDL sẽ đáp ứng nhu cầu :
- Lƣu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống, có thể truy cập nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của lãnh đạo. Các kết quả từ CSDL có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu sản phẩm của khách hàng.
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào cũng nhƣ dễ dàng khai thác khi cần sử dụng thông tin để xây dựng các chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng.
- Sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng (ví dụ nhƣ doanh thu, sản lƣợng) để có sự quản lý thống nhất.
a. Nội dung cơ sở dữ liệu
Các thông tin của khách hàng rất đa dạng, ta cần xác định thông tin nào là quan trọng cần thu thập, thông tin nào là không cần thiết. Cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc tổ chức và quản lý theo:
Thông tin về tổ chức khách hàng: cung cấp các thông tin về cách thức liên hệ với khách hàng, các yếu tố ngành nghề kinh doanh, đặc điểm nguồn lực, đặc điểm văn hóa tổ chức, hành vi tổ chức. Đối với thông tin về tổ chức khách hàng, ta sẽ thu thập các thông tin: tên, địa chỉ trụ sở khách hàng tiến hành giao dịch, số điện thoại liên lạc, loại hình tổ chức, ngành nghề kinh doanh, quy mô công ty, loại khách hàng (khách hàng là doanh nghiệp sản xuất hay kinh doanh thƣơng mại…), mã số hợp đồng và giá trị hợp đồng đã giao dịch, thói quen mua hàng của khách, tuyến đƣờng khách hàng thƣờng đi, thời vụ thƣờng xuất và nhập hàng, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty, các ý kiến phản hồi, khiếu nại, khả năng thanh toán của khách hàng, tình hình nợ của khách hàng, khách hàng thƣờng sử dụng phƣơng tiện gì để liên lạc với nhân viên kinh doanh ….
Thông tin về cá nhân có quyền quyết định: ngƣời đại diện, ngƣời đứng đầu tổ chức của khách hàng. Công ty cần tìm hiểu thêm thông tin về ngƣời có ảnh hƣởng cao nhất trong quyết định mua nhƣ: họ và tên ngƣời có quyền quyết định, số điện thoại liên hệ, địa chỉ email, sở thích, tính tình, vai trò của cá nhân này trong tổ chức khách hàng, vai trò của cá nhân trong quyết định mua của khách hàng
b. Phương pháp thu thập dữ liệu
Ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin KH là những ngƣời thực hiện giao dịch với khách hàng nhƣ nhân viên kinh doanh, nhân viên phòng kế toán. Những ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin sẽ cập nhật, sửa đổi, theo dõi trong phạm vi cho phép. Sau đó, dữ liệu này sẽ đƣợc tổng hợp vào cơ sở dữ liệu của công ty.
Ngoài ra, công ty cần đa dạng hóa kênh tiếp xúc: tăng cƣờng hoạt động tiếp xúc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò thông qua phiếu khảo sát, emai … Tăng cƣờng công tác thu thập thông tin khách hàng trong toàn bộ phòng ban của công ty, khuyến khích nhân viên trong các khâu tiếp xúc với khách hàng nhằm thu thập thông tin khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Thu thập thông tin về khách hàng qua các kênh ngoài nhƣ báo chí, thông tin đại chúng, mạng xã hội, các diễn đàn vận tải www.viethship.vn, www.vanchuyennoidia.com....
Sắp xếp và cập nhật dữ liệu
Các thông tin cần đƣợc lƣu trữ, sắp xếp khoa học, hợp lý. Tất cả thông tin cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, liên tục mỗi khi có các nghiệp vụ hoặc thông tin của khách hàng phát sinh; cần phân quyền truy cập cho từng phòng ban căn cứ vào công việc của từng nhân viên, chức danh cụ thể. Tùy theo chức vụ của mỗi ngƣời, nhân viên sẽ đƣợc truy cập vào các nguồn dữ liệu