6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu của công ty trong quản trị quan hệ khách hàng là : - Tăng cƣờng khai thác thị phần ở thị trƣờng miền Trung
- Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại và sử dụng dịch vụ của công ty - Xử lý khiếu nại cho khách hàng đạt 100%
- Giữ vững khách hàng hiện có và không ngừng tìm kiếm khách hàng mới
2.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Thông tin về khách hàng là cơ sở dữ liệu quan trọng trong việc ra các quyết định chiến lƣợc của công ty. Hiện tại công ty chƣa có một phòng ban cụ thể ch
uyên trách về việc tạo lập, thu thập và xử lý thông tin về khách hàng. Tuy các nhân viên của công ty có kinh nghiệm và trình độ nhƣng thông tin về khách hàng thu thập còn rời rạc, chƣa có sự liên kết giữa các phòng ban.
Ở công ty, thông qua việc giao dịch với khách hàng, công ty thu thập thông tin cơ bản về khách hàng. Các thông tin này sẽ đƣợc tập hợp thành hồ sơ khách hàng. Các thông tin chủ yếu là tên công ty, họ tên ngƣời đại diện hợp pháp, mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, thời gian giao dịch, số lần giao dịch, các file theo dõi công nợ của khách sẽ đƣợc lƣu giữ trong các hồ sơ và các phần mềm đơn giản của công ty.
Tuy nhiên, công ty chỉ chủ yếu thu thập những thông tin cơ bản, chƣa có những thông tin đi sâu vào những yếu tố giúp công ty định hƣớng khách hàng tiềm năng nhƣ tình hình kinh doanh, tình hình vốn của khách.
Với những thông tin cơ bản nhƣ trên có thể giúp công ty tiến hành giao dịch với khách, tuy nhiên để khách hàng gắn bó thân thiết với công ty thì các thông tin trên chƣa đủ. Yếu tố quan hệ cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng. Các thông tin chi tiết về cá nhân có tính quyết định trong công ty khách hàng thƣờng đƣợc biết đến nhƣ kinh nghiệm bán hàng của nhân viên kinh doanh, không lƣu dƣới dạng CSDL của công ty. Khi các nhân viên kinh doanh nghỉ làm việc ở công ty, chuyển qua các công ty đối thủ khác thì khách hàng đó cũng đi theo.
b.Công tác thu thập thông tin CSDL về khách hàng
Thông tin về khách hàng có thể đƣợc thu thập ở tất cả giao dịch.
+ Phòng kinh doanh : với chức năng tiến hành giao dịch, nhân viên bán hàng thu thập thông tin liên lạc, địa chỉ giao dịch, chủng loại hàng hóa…
+ Phòng tài chính kế toán : Với chức năng theo dõi các khoản nợ và tiến hành thu hồi vốn từ khách hàng. Các thông tin có thể thu thập là mã số thuế, công nợ, tên, địa chỉ… trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Hiện tại, công ty đang thu thập dữ liệu khách hàng và lƣu trữ vào mục CMS – quản lý khách hàng thƣờng xuyên của phần mềm AFSYS của công ty. Tuy nhiên, mỗi bộ phận cần thông tin khác nhau, nên thông tin còn rời rạc, tốn thời gian để tổng hợp thông tin. Phần mềm AFSYS có những thông tin nhƣ sau:
- Thông tin định vị khách hàng nhƣ : những thông tin cơ bản để định danh khách hàng nhƣ tên, tuổi, địa chỉ, số đăng ký kinh doanh… Tuy nhiên, phần mềm vẫn còn thiếu các thông tin quan trọng về nhu cầu, sở thích, các tuyến đƣờng vận chuyển cơ bản của khách hàng … để từ đó có thể định vị đƣợc nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng.
- Thiếu các chi tiết về giao dịch khách hàng: thống kê số lƣợng, doanh số, số dƣ nợ, số liệu bình quân theo tháng, quý, năm để phục vụ công tác khách hàng và chiết khấu cho khách hàng.
Nhân viên kinh doanh sẽ là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tuy nhiên mức độ chi tiết của thông tin về khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng, kinh nghiệm của từng nhân viên, ít đƣợc lƣu trữ trên hồ sơ.