6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2. Những hạn chế trong công tác CRM tại công ty
Công ty đã ý thức đƣợc tầm quan trọng của CRM và có những vận dụng CRM vào hoạt động của mình, tuy nhiên việc ứng dụng vẫn ở mức độ chƣa chuyên sâu.
Về tiền đề triển khai CRM tại công ty, hiện tại sự phối hợp giữa các phòng ban chƣa cao. Do đặc thù của các bộ phận khác nhau nên các bộ phận (kinh doanh, chăm sóc khách hàng) vẫn còn chƣa tìm đƣợc tiếng nói chung trong việc phục vụ khách hàng.
Đối với yếu tố công nghệ, hiện tại máy móc của công ty đã cũ (trên 20 máy sử dụng 8 năm) nên tốc độ xử lý chậm, hạn chế trong việc cài đặt các phần mềm bảo mật mới nhất. Công ty chƣa xây dựng đƣợc kênh trao đổi nội bộ riêng cho các cá nhân trong tổ chức có thể trao đổi thông tin với nhau nhanh chóng hơn.
Công ty chƣa có một bộ phận chuyên môn về quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin, dữ liệu về khách hàng còn bị chồng chéo dẫn đến việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng còn chậm, chƣa thỏa mãn khách hàng
Cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đƣợc khai thác triệt để. Thông tin chỉ dừng ở mức độ thông tin cơ bản, chƣa đầy đủ, vẫn còn thiếu thông tin về khách hàng. Thông tin về khách hàng chƣa đƣợc tập hợp và xử lý thành một khối thống nhất và hiệu quả. Những thông tin quan trọng về những cá nhân có vai trò quyết định của khách hàng chƣa đƣợc lƣu dƣới dạng CSDL của công ty, mới dừng lại ở bƣớc kinh nghiệm bán hàng của nhân viên kinh doanh.
Việc phân loại khách hàng đang dừng lại ở mức phân loại dựa trên doanh thu để xây dựng chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng mà chƣa đo lƣờng đƣợc giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tƣơng lai. Việc phân tích, đánh giá vẫn còn mang tính cảm tính, dựa vào kinh nghiệm quản lý và số liệu từ quá khứ. Do đó dễ bỏ sót những khách hàng tiềm năng.
Các hình thức thu thập thông tin hiện nay của công ty chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng hoặc thông qua thông tin thăm dò khách hàng của nhân viên kinh doanh. Công ty chƣa có bộ phận chuyên trách về nghiên cứu thị trƣờng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng dựa vào những chính sách chung, chƣa cá biệt hóa đến từng cá nhân có quyền quyết định. Công ty chỉ mới quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ chứ chƣa quan tâm nhiều đến hoạt động hƣớng vào khách hàng, chƣa linh hoạt cho nhiều loại khách hàng.
Nhìn chung, hoạt động CRM của công ty vẫn còn rời rạc, chƣa liên kết thông tin các bộ phận với nhau. Hoạt động CRM ở công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng chỉ mới ở vị trí xuất phát của một chƣơng trình CRM, do đó cần thời gian và chi phí để hoàn thiện trong tƣơng lai. Các hoạt động
CRM của công ty đã có những tác động tích cực đến khách hàng nhƣ nắm bắt nguyện vọng, giải quyết các vấn đề liên quan cho khách hàng, tuy nhiên những hoạt động trên chƣa có tác động lâu dài đến hoạt động của công ty. Vì vậy, việc đề ra các giải pháp CRM trong thời gian tới sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng tiềm năng, đảm bảo phát triển kinh tế ổn định, đạt đƣợc những mục tiêu trong chính sách phát triển của công ty.
2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng