6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. PHÂN TÍCH VIỆC SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ, CHÍNH SÁCH PHÁT
PHÁT TRIỂN CHO VAY HKD ĐÃ ÁP DỤNG TẠI CHI NHÁNH 2.3.1. Chính sách về chủng loại sản phẩm, dịch vụ
Chính sách về sản phẩm, dịch vụ thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Trong những năm qua, chi nhánh vẫn chỉ áp dụng hai phƣơng thức cho vay từng lần và cho vay hạn mức tín dụng đối với hộ kinh doanh, cho vay theo dự án đầu tƣ không có
khách hàng Hộ gia đình, cá nhân nào vay. Nguyên nhân của việc chƣa mở rộng cho vay đƣợc phƣơng thức hạn mức tín dụng đối với Hộ gia đình, cá nhân là do việc cho vay này tƣơng đối phức tạp về cách xác định nhu cầu vay vốn hạn mức, việc nhận nợ vay liên tục khi khách hàng có nhu cầu nên khối lƣợng công việc của CBTD nhiều, hơn nữa CBTD chƣa giới thiệu cho khách hàng biết đƣợc phƣơng thức vay này. Nhƣ vậy sản phẩm cho vay hộ kinh doanh tại chi nhánh còn đơn điệu, chƣa đa dạng và phong phú.
Thực tế cho thấy nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay ngân hàng của mỗi loại khách hàng là khác nhau. Vì vậy, để thu hút đƣợc nhiều khách hàng Chi nhánh cần tăng cƣờng thực hiện các hình thức cho vay đa dạng và phù hợp hơn. Hơn nữa, đa dạng hóa cơ cấu cho vay luôn đƣợc xem là một biện pháp quan trọng để giảm thiểu rủi ro mà hầu hết các ngân hàng luôn hƣớng đến.
Ngoài ra, nhân viên NHNo&PTNT ba chi nhánh này vẫn chƣa có thói quen và chƣa tạo đƣợc một chính sách “bán chéo” các sản phẩm tài chính, nghĩa là sử dụng nhu cầu của sản phẩm này để tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm hoặc gắn kết giữa công tác cho vay với dịch vụ huy động vốn của NHNo&PTNT VN.
2.3.2. Chính sách lãi suất
Lãi suất vay vốn tác động trực tiếp đến hiệu quả của khoản vay, hiệu quả đối với ngân hàng và đối với khách hàng, một khoản vay đem lại hiệu quả kinh tế cho khách hàng thì cũng sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Ngƣợc lại, lãi suất quá cao, khách hàng kinh doanh không có lãi thậm chí bị lỗ thì ngân hàng cũng không thu hồi đƣợc vốn. Do đó, trên cơ sở đảm bảo lợi ích ba bên và tuân thủ pháp luật: lợi ích Nhà nƣớc, lợi ích ngân hàng và lợi ích khách hàng dƣới hình thức thuận mua vừa bán thông qua giá cả cho vay hay
lãi suất cho vay. Vậy để hấp dẫn khách hàng là các hộ kinh doanh, mức lãi suất cho vay phải linh hoạt, tuỳ vào từng thời kỳ hay từng đối tƣợng mà chính sách lãi suất cũng có những ƣu tiên khác nhau.
Tuy nhiên, chi nhánh hoạt động cho vay chủ yếu trên địa bàn nông thôn, lại là chi nhánh đã đƣợc thành lập trƣớc những tổ chức tín dụng khác trên địa bàn và chƣa gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ mới thành lập nên trong thời gian qua chính sách lãi suất của Chi nhánh là chƣa linh hoạt. Chi nhánh chủ yếu cho vay theo lãi suất tối đa đối với hộ kinh doanh do Agribank quy định. Điều này không hấp dẫn đối với khách hàng truyền thống, vay trả sòng phẳng, có tín nhiệm và lôi kéo đƣợc số lƣợng khách hàng mới trên thị trƣờng mục tiêu. Do đó việc nghiên cứu cân đối giữa nguồn vốn đầu vào và đầu ra hợp lý để xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý là điều cần thiết.
Không chỉ có ƣu đãi về lãi suất vay vốn mà ngân hàng nên tăng thêm các dịch vụ không thu phí cho các hộ kinh doanh nhƣ: chuyển tiền, thanh toán bù trừ… để khách hàng thấy mình luôn đƣợc ngân hàng quan tâm, coi trọng, từ đó khuyến khích các hộ kinh doanh đặt quan hệ với ngân hàng.
2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng
Ngành ngân hàng là ngành dịch vụ, sự tăng trƣởng của ngành ngân hàng xuất phát từ tiếng tăm về sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đem lại hoặc cung cấp sự quan tâm và chăm sóc khách hàng ở chuẩn mực cao hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng của marketing để phát triển và khởi xƣớng những tiện ích tài chính mới. Tuy nhiên, việc do lƣờng kết quả cụ thể từ việc chăm sóc khách hàng lại hoàn toàn không đơn giản. Do đó, nhiều ngân hàng xem việc chăm sóc khách hàng là chức năng hoạt động hoặc vận hành hơn là một phần của chức năng Marketing. Ngoài
ra, ngân hàng cũng cần phải cân đối giữa phí tổn bỏ ra với lợi ích thu đƣợc tự việc chăm sóc khách hàng.
Do tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ vậy, thêm vào đó trong thời gian đến CN NHNo & PTNT Krông Năng – Buôn Hồ sẽ mất dần vị trí độc tôn trên thị trƣờng nông thôn và sẽ phải hoạt động trong điều kiện cạnh tranh dần trở nên gay gắt. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc chi nhánh quan tâm đúng mức.
Những năm vừa qua, hoạt động chăm sóc khách hàng vay vốn ở chi nhánh có thực hiện. Nhƣng mới tiến hành tập trung vào một số khách hàng lớn, và chỉ dừng lại với các hoạt động mang tính thăm hỏi vào những ngày lễ lớn, tết âm lịch, số lƣợng quà tặng cho khách hàng phát ra số lƣợng còn hạn chế, mang tính hình thức.
Năm 2012, CN NHNo & PTNT Krông Năng – Buôn Hồ đã có chính sách đặc biệt đối với khách hàng hộ kinh doanh trên địa bàn, theo đó có nhiều chính sách ƣu đãi chăm sóc khách hàng và đặc biệt là ƣu đãi điều kiện giải ngân, tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng về các thủ tục vay vốn. Nhờ vậy mà trong năm 2012 dƣ nợ của đối tƣợng khách hàng này tăng lên 9,48% so với năm 2011. Tuy nhiên đến năm 2013 chính sách này không còn mới mẻ và mang tính đột phá so với các đối thủ cạnh tranh nên đến năm 2013 dƣ nợ HKD lại giảm 0,37%.
Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng bài bản, có hiệu quả và trọng tâm nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần đang dần bị các tổ chức tín dụng mới thành lập chiếm lấy.
2.3.4. Chính sách phát triển mạng lƣới
Từ khi thành lập, chi nhánh chỉ có một Phòng Giao Dịch Phú Xuân tại trung tâm xã Phú Xuân, huyện Krông Năng. Qua nhiều lần khảo sát và cân nhắc kỹ lƣỡng, nhận thấy tiềm năng của xã Ea Tân, chi nhánh đã mạnh dạn xây dựng đề án thành lập PGD Tân Phát tại xã Ea Tân trình lên ngân hàng cấp trên và đƣợc phê duyệt. Hiện nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Krông Năng có 2 phòng giao dịch, nằm ở những khu vực có tiềm năng phát triển nhất của huyện Krông Năng do ngƣời nông dân ở đây có truyền thống cần cù, siêng năng lại đƣợc thiên nhiên ƣu đãi và thổ nhƣỡng, khí hậu nên năng suất cây công nghiệp cao, vì vậy mà các khoản vay của chi nhánh cũng vì thế mà chịu ít rủi ro.
+ Chi nhánh chính: Trung tâm thị trấn Krông Năng, huyện Krông Năng, tỉnh Đăk Lăk
+ Phòng giao dịch Tân Phát : Có trụ sở ở sát chợ Bãi Bằng, đây là chợ tập trung nhiều hộ kinh doanh nhộn nhịp và sầm uất nhất của xã Ea Tân. Tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển cho vay hộ kinh doanh. Tuy nhiên vì trung tâm chợ quy hoạch chƣa hoàn thiện, rất ít hộ kinh doanh đƣợc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho nên rất khó khăn trong việc vay vốn ngân hàng.
+ Phòng giao dịch Phú Xuân : Tuy hoạt động kinh doanh ở đây không sầm uất nhƣ ở xã Ea Tân, nhƣng PGD có trụ sở ở sát chợ Nông trƣờng cà phê 49, và gần chợ trung tâm của xã Phú Xuân. Nhƣng với điều kiện nhƣ vậy chi nhánh dễ dàng huy động một lƣợng lớn tiền gửi từ dân cƣ do ngƣời dân có thói quen bán nông sản cho nông trƣờng và sang mở sổ tiết kiệm ngay tại PGD Phú Xuân nằm ngay cạnh đó.
Với mạng lƣới nhƣ trên, tạo một số điều kiện nhất định cho Chi nhánh huy động tiền gửi tại dân cƣ và phát triển hoạt động cho vay hộ kinh doanh của
mình. Hơn nữa, Ban lãnh đạo của Chi nhánh luôn quan tâm đầu tƣ cở sở vật chất và trang thiết bị nên các điểm giao dịch của Chi nhánh luôn khang trang, gây ấn tƣợng tốt khi khách hàng đến giao dịch.
Đội ngũ cán bộ của chi nhánh là một trong những yếu tố tạo ra các khả năng tiềm tàng, giúp khai thác các nguồn lực hiện có để tạo ra một năng lực cốt lõi, giúp chi nhánh duy trì và tạo ra năng lực canh tranh.
2.3.5. Chính sách quảng cáo, tiếp thị
Trong những năm gần đây, mỗi NHTM đang đối đầu với cuộc chiến giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh (các NHTM và tổ chức tài chính phi ngân hàng khác). Trong lĩnh vực cho vay hộ kinh doanh của NHTM, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng là các hộ nông dân hoạt động kinh doanh không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của đám đông.
Thời gian qua chi nhánh đã có những hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng hộ kinh doanh nhƣ Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu các phẩm cho vay hộ kinh doanh của chi nhánh và thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng vay vốn. Tuy nhiên, tập thể các cán bộ nhân viên chƣa chủ động trong việc tìm kiếm và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, nắm bắt các thông tin và đƣa ra các thông tin cần thiết phục vụ khách hàng.
Yếu tố con ngƣời của marketing giữ vai trò quan trọng cho vay HKD của chi nhánh, trong các giao dịch trực tiếp, khách hàng có những cảm xúc, nhận xét khi tiếp xúc với sản phẩm cho vay này. Ngƣời nhân viên tiếp xúc với khách hàng chính là đại diện của chi nhánh đứng ra cung ứng dịch vụ ngân hàng. Nếu nhân viên có trình độ cũng nhƣ có thái độ phục vụ ân cần, lịch sự sẽ
tạo tâm lý tin tƣởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tƣợng tốt đẹp về ngân hàng trong mắt họ. Điều này đảm bảo khách hàng sẽ quay lại giao dịch với chi nhánh. Thế nhƣng tập thể cán bộ của chi nhánh vẫn bộc bộ những sự hiểu biết không đầy đủ hay thái độ phục vụ chƣa chuyên nghiệp đã gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, làm họ không thấy thỏa mãn và có thể sẽ chuyển sang một Tổ chức tín dụng khác.
Nhƣ vậy, hoạt động Marketing của Chi Nhánh còn nhiều yếu kém và mang tính thụ động dẫn dến đối tƣợng vay không phát triển nhiều. Khách hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống, lĩnh vực còn đơn điệu.
2.3.6. Quy trình, thủ tục thực hiện cho vay
Quy trình thực tế cho vay kinh doanh hiện nay của chi nhánh đang áp dụng là quy trình giao dịch một cửa nhƣ sau:
Hình 2.11. Quy trình cho vay hiện tại
Quy trình cho vay đƣợc bắt đầu từ khi cán bộ tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn và kết thúc khi khách hàng trả hết nợ, thanh lý hợp đồng tín dụng. Đƣợc tiến hành theo các bƣớc sau đây.
Bƣớc 1. CBTD đƣợc phân công tiếp nhận và hƣớng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và hồ sơ vay vốn
- Đối với khách hàng quan hệ lần đầu: CBTD hƣớng dẫn khách hàng đăng ký những thông tin về khách hàng, các điều kiện vay vốn và thiết lập hồ sơ vay vốn.
Cán bộ tín dụng Khách hàng
vay vốn
Kiểm tra hồ sơ vay vốn, các điều kiện vay vốn
Thẩm định phương án vay vốn
Lãnh đạo phê duyệt
Khách hàng Tái thẩm định (lãnh đạo phòng tín dụng) Vượt mức phán quyết Đồng ý Giải ngân, thu nợ, kiểm tra Ngân hàng cấp trên Vượt mức phán quyết Đồng ý
- Đối với khách hàng đã quan hệ tín dụng: CBTD kiểm tra sơ bộ các điều kiện vay, bộ hồ sơ vay, hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện bộ hồ sơ vay. Khách hàng đủ hoặc chƣa đủ điều kiện hồ sơ vay vốn, CBTD phải thông báo lại cho lãnh đạo và thông báo cho khách hàng.
Bƣớc 2. Kiểm tra hồ sơ và mục đích vay vốn
- Kiểm tra hồ sơ pháp lý: CBTD kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ liên quan do khách hàng cung cấp.
- Kiểm tra hồ sơ vay vốn và hồ sơ đảm bảo tiền vay. Ngoài ra, còn phải kiểm tra sự phù hợp với ngành nghề kinh doanh ghi trong đăng ký kinh doanh với ngành nghề kinh doanh hiện tại của khách hàng vay hay không và phù hợp với phƣơng án, dự án đầu tƣ hay không.
- Kiểm tra xem mục đích sử dụng vốn vay của phƣơng án, dự án dự kiến đầu tƣ có phù hợp với đăng ký kinh doanh hay không.
- Kiểm tra tính hợp pháp của mục đích vay vốn. Đối chiếu nhu cầu vay vốn với danh mục những hàng hóa cấm lƣu thông, dịch vụ cấm thực hiện theo quy định của chính phủ.
- Đối với những khoản vay bằng ngoại tệ, kiểm tra mục đích vay vốn đảm bảo phù hợp với quy định quản lý ngoại hối hiện hành.
Bƣớc 3. Điều tra, thu nhập, tổng hợp thông tin về khách hàng và phƣơng án vay vốn.
- Cán bộ tín dụng phải đi thực tế tại gia đình, tại nơi sản xuất kinh doanh của khách hàng để tìm hiểu thu thập thêm thông tin….
Bƣớc 4. Kiểm tra xác minh thông tin
Bƣớc 5. Phân tích thẩm định các điểu kiện vày vốn liên quan - Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn của khách hàng
- Phân tích thẩm định dự án, phƣơng án
- Phân tích, thẩm định tài sản đảm bảo
Bƣớc 6. Lập báo cáo thẩm định cho vay
- Tổng hợp nội dung thẩm định và báo cáo thẩm định cho vay.
- Nếu khoản vay vƣợt mức phán quyết thì chuyển lên ngân hàng cấp trên. Mức phán quyết đƣợc quy định cho từng thời kỳ nhất định.
Bƣớc 7. Xác định phƣơng thức và nhu cầu cho vay
Bƣớc 8. Xem xét khả năng nguồn vốn và điều khoản thanh toán của chi nhánh
Bƣớc 9. Ký kết hợp đồng tín dụng / hợp đồng đảm bảo tiền vay, giao nhận giấy tờ và tài sản đảm bảo.
Bƣớc 10. Giải ngân cho vay .
Bƣớc 11. Kiểm tra giám sát khoản vay.
Bƣớc 12. Thu nợ lãi, gốc và xử lý những phát sinh.
Bƣớc 13. Thanh lý hợp đồng tín dụng
Bƣớc 14. Giải tỏa tài sản đảm bảo món vay.
Quy trình tín dụng có những điểm chƣa hợp lý sau:
Theo chƣơng trình giao dịch một cửa ngân hàng đã triển khai, CBTD thực hiện toàn bộ các khâu trong cho vay, thu nợ, lƣu trữ hồ sơ vay vốn và khách hàng vay vốn chỉ gặp CBTD để giải quyết, CBTD thực hiện làm hồ sơ vay, đăng ký vào chƣơng trình giao dịch, giải ngân, thu nợ. Với nhiệm vụ đƣợc giao lớn nhƣ vậy, nên dễ xảy ra tiêu cực trong cho vay, thu hồi nợ gây rủi ro trong hoạt động cho vay.
Trong từng khâu của quy trình tín dụng, chƣa xây dựng đƣợc bƣớc công việc cụ thể. Do vậy, tính chuyên nghiệp trong giải quyết hồ sơ chƣa cao, nó phụ thuộc quá vào năng lực và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Việc giải quyết một khoản vay với thời gian nhanh hay chậm trong từng bƣớc công việc không kiểm soát đƣợc.
CBTD không có thời gian đi cơ sơ để nắm thông tin về khách hàng vay do mình quản lý, do phải mất thời gian ở tại văn phòng để thu hồi tiền trả nợ vay của khách hàng mình quản lý.
Ngoài ra, quy trình cho vay, thủ tục vay vốn vẫn còn hạn chế ở một số khâu chƣa đƣợc sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn: một số mẫu hồ sơ,