6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng phục vụ, chăm sóc khách hang
Ngành ngân hàng là ngành dịch vụ, sự tăng trƣởng của ngành ngân hàng xuất phát từ tiếng tăm về sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đem lại hoặc cung cấp sự quan tâm và chăm sóc khách hàng ở chuẩn mực cao hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng của marketing để phát triển và khởi xƣớng những tiện ích tài chính mới. Tuy nhiên, việc do lƣờng kết quả cụ thể từ việc chăm sóc khách hàng lại hoàn toàn không đơn giản. Do đó, nhiều ngân hàng xem việc chăm sóc khách hàng là chức năng hoạt động hoặc vận hành hơn là một phần của chức năng Marketing. Ngoài
ra, ngân hàng cũng cần phải cân đối giữa phí tổn bỏ ra với lợi ích thu đƣợc tự việc chăm sóc khách hàng.
Với tầm quan trọng trên, chi nhánh cần phải xây dựng một phong cách giao dịch thật tốt, thật ấn tƣợng để tạo niềm tin, dấu ấn tốt đẹp nơi khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với ngân hàng.Vì thế các cán bộ tín dụng nói riêng, cán bộ nhân viên ngân hàng nói chung cần phải tự rèn luyện bản thân mình, tự xây dựng cho mình một kỹ năng giao tiếp thật tốt để đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Mỗi cán bộ tín dụng cần có cách phục vụ tốt, nhanh chóng, luôn niềm nở, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình hƣớng dẫn và chia sẽ cùng khách hàng. Ban lãnh đạo cũng cần có phƣơng pháp theo dõi để phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những cán bộ có thái độ giao tiếp không tốt, thiếu tế nhị nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
- Một bộ phận khách hàng hộ kinh doanh có trình độ chƣa cao nên cán bộ tín dụng cần giải thích một cách đơn giản nhƣng phải cụ thể, rõ ràng và chính xác về các điều khoản trong hợp đồng, những quy định và thay đổi trong chính sách tín dụng, nhất là lãi suất và cách tính, thu lãi trong quá trình vay vốn nhằm tránh gây mâu thuẫn, xung đột về sau do sự hạn chế hiểu biết của khách hàng gây ra.
- Trên cơ sở phân loại khách hàng, ngân hàng nên có chính sách cấp “Giấy chứng nhận khách hàng VIP” để từ đó có cơ sở áp dụng các biện pháp ƣu đãi về lãi suất, về hồ sơ vay vốn, đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn để động viên, khuyến khích và có thể cho vay một phần không bảo đảm bằng tài sản. Đây cũng là động lực thúc đẩy các khách hàng khác trở thành khách hàng tốt. Bên cạnh đó, cần có sự ƣu tiên phục vụ trƣớc đối với các khách hàng này, đảm bảo
mọi giao dịch với ngân hàng luôn nhanh chóng, chính xác. Việc rút ngắn thời gian giao dịch đến mức thấp nhất là điều mà các khách hàng rất quan tâm, điều này giúp tiết kiệm đƣợc thời gian, tiền bạc, công sức của cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời công việc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
- Ban lãnh đạo cần thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, quan tâm đến đời sống các hộ kinh doanh. Qua đó vừa tìm hiểu thêm về tình hình kinh doanh của khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng này.
- Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, ngân hàng nên chủ động tìm đến khách hàng. Nên tăng cƣờng công tác tiếp thị trực tiếp đến các hộ kinh doanh tiềm năng, tìm hiểu những khó khăn và nhu cầu của họ. Các hoạt động cụ thể nhƣ:
+ Định kỳ có kế hoạch tổ chức các buổi hội thảo với hộ kinh doanh, qua đó vừa tri ân đến những khách hàng đã gắn bó lâu dài với chi nhánh, vừa tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng vay vốn của họ, vừa đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của họ trong thời gian qua để từ đó đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới tốt hơn, phù hợp hơn.
+ Tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chi nhánh cung cấp. Trong đó, nêu rõ thái độ phục vụ của nhân viên, thủ tục hồ sơ khách hàng phải cung cấp và thực hiện có gây phiền hà cho khách hàng không, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng....
+ Thƣờng xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lƣợng và đối tƣợng khách hàng, về doanh số, số dƣ khách hàng đang sử dụng từng loại hình vay vốn.
Trên cơ sở đó nhằm giải quyết nhanh những vƣớng mặt, khó khăn khách hàng gặp phải, thu hút nhiều hơn số lƣợng hộ kinh doanh đến giao dịch với ngân hàng cũng nhƣ giúp đỡ, hỗ trợ hộ kinh doanh một cách kịp thời.
+ Có những tặng phẩm giá trị nhỏ vào những dịp cuối năm, sinh nhật khách hàng, để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng.
+ Có chính sách giảm giá sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, nhƣ phí chuyển tiền, phí mở thẻ ATM, phí sử dụng internetbanking...