6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng
Ngành ngân hàng là ngành dịch vụ, sự tăng trƣởng của ngành ngân hàng xuất phát từ tiếng tăm về sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đem lại hoặc cung cấp sự quan tâm và chăm sóc khách hàng ở chuẩn mực cao hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng của marketing để phát triển và khởi xƣớng những tiện ích tài chính mới. Tuy nhiên, việc do lƣờng kết quả cụ thể từ việc chăm sóc khách hàng lại hoàn toàn không đơn giản. Do đó, nhiều ngân hàng xem việc chăm sóc khách hàng là chức năng hoạt động hoặc vận hành hơn là một phần của chức năng Marketing. Ngoài
ra, ngân hàng cũng cần phải cân đối giữa phí tổn bỏ ra với lợi ích thu đƣợc tự việc chăm sóc khách hàng.
Do tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ vậy, thêm vào đó trong thời gian đến CN NHNo & PTNT Krông Năng – Buôn Hồ sẽ mất dần vị trí độc tôn trên thị trƣờng nông thôn và sẽ phải hoạt động trong điều kiện cạnh tranh dần trở nên gay gắt. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc chi nhánh quan tâm đúng mức.
Những năm vừa qua, hoạt động chăm sóc khách hàng vay vốn ở chi nhánh có thực hiện. Nhƣng mới tiến hành tập trung vào một số khách hàng lớn, và chỉ dừng lại với các hoạt động mang tính thăm hỏi vào những ngày lễ lớn, tết âm lịch, số lƣợng quà tặng cho khách hàng phát ra số lƣợng còn hạn chế, mang tính hình thức.
Năm 2012, CN NHNo & PTNT Krông Năng – Buôn Hồ đã có chính sách đặc biệt đối với khách hàng hộ kinh doanh trên địa bàn, theo đó có nhiều chính sách ƣu đãi chăm sóc khách hàng và đặc biệt là ƣu đãi điều kiện giải ngân, tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng về các thủ tục vay vốn. Nhờ vậy mà trong năm 2012 dƣ nợ của đối tƣợng khách hàng này tăng lên 9,48% so với năm 2011. Tuy nhiên đến năm 2013 chính sách này không còn mới mẻ và mang tính đột phá so với các đối thủ cạnh tranh nên đến năm 2013 dƣ nợ HKD lại giảm 0,37%.
Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng bài bản, có hiệu quả và trọng tâm nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần đang dần bị các tổ chức tín dụng mới thành lập chiếm lấy.