6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.5. Chính sách quảng cáo, tiếp thị
Trong những năm gần đây, mỗi NHTM đang đối đầu với cuộc chiến giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh (các NHTM và tổ chức tài chính phi ngân hàng khác). Trong lĩnh vực cho vay hộ kinh doanh của NHTM, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng là các hộ nông dân hoạt động kinh doanh không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của đám đông.
Thời gian qua chi nhánh đã có những hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng hộ kinh doanh nhƣ Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu các phẩm cho vay hộ kinh doanh của chi nhánh và thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng vay vốn. Tuy nhiên, tập thể các cán bộ nhân viên chƣa chủ động trong việc tìm kiếm và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, nắm bắt các thông tin và đƣa ra các thông tin cần thiết phục vụ khách hàng.
Yếu tố con ngƣời của marketing giữ vai trò quan trọng cho vay HKD của chi nhánh, trong các giao dịch trực tiếp, khách hàng có những cảm xúc, nhận xét khi tiếp xúc với sản phẩm cho vay này. Ngƣời nhân viên tiếp xúc với khách hàng chính là đại diện của chi nhánh đứng ra cung ứng dịch vụ ngân hàng. Nếu nhân viên có trình độ cũng nhƣ có thái độ phục vụ ân cần, lịch sự sẽ
tạo tâm lý tin tƣởng, thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng ấn tƣợng tốt đẹp về ngân hàng trong mắt họ. Điều này đảm bảo khách hàng sẽ quay lại giao dịch với chi nhánh. Thế nhƣng tập thể cán bộ của chi nhánh vẫn bộc bộ những sự hiểu biết không đầy đủ hay thái độ phục vụ chƣa chuyên nghiệp đã gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, làm họ không thấy thỏa mãn và có thể sẽ chuyển sang một Tổ chức tín dụng khác.
Nhƣ vậy, hoạt động Marketing của Chi Nhánh còn nhiều yếu kém và mang tính thụ động dẫn dến đối tƣợng vay không phát triển nhiều. Khách hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống, lĩnh vực còn đơn điệu.