8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Củng cố, duy trì nền khách hàng hiện có và đẩy mạnh phát triển
triển khách hàng mới
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Nhận thức đƣợc điều này, trong định hƣớng hoạt động kinh doanh của VCB nói chung và VCB - CN Kon Tum nói riêng, công tác khách hàng luôn đƣợc xác định là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, chìa khoá của sự thành công trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay là phải luôn củng cố, duy trì nền khách hàng hiện có và đẩy mạnh phát triển khách hàng mới.
Để thực hiện điều này, trƣớc tiên chi nhánh cần tổ chức tốt CSDL khách hàng để phân loại, theo dõi và đánh giá khách hàng một cách thƣờng xuyên. Ngoài ra, chi nhánh cần thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng thông qua việc thăm dò ý kiến nhằm nắm bắt những khó khăn mà khách hàng gặp phải, các nhu cầu tài chắnh và mong muốn của khách hàng về cung cách phục vụ, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàngẦNgân hàng cần quản lý và tổ chức tốt những CSDL và thông tin về khách hàng sau đó tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chắ nhƣ: Dƣ nợ tắn dụng, thời gian quan hệ với ngân hàng, ngành nghề kinh doanh, lợi ắch và thu nhập mang lại cho ngân hàng từ hoạt động cho vay và dịch vụ khácẦnhằm xác định đâu là khách hàng truyền thống (khách hàng hiện có), khách hàng tiềm năng (khách hàng mới) từ đó có những biện pháp hợp lý để hƣớng tới từng đối tƣợng khách hàng.
Đối với những khách hàng truyền thống, chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự gắn bó, thân thiện, gần gũi với khách hàng nhƣ: Có những chắnh sách ƣu đãi để khuyến khắch khách hàng DN có quan hệ lâu dài, thƣờng xuyên, quy mô giao dịch lớn đồng thời hỗ trợ tắch cực những nhu cầu phát sinh từ phắa khách hàng; tắch cực tặng quà, thăm hỏi khách hàng vào những dịp Lễ, Tết, gửi thƣ chúc mừng, thƣ mời tham dự các buổi tiệc, hội nghị...Cần chú ý đến số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng quà tặng sao cho phù hợp với những sự kiện quan trọng của DN: ngày thành lập, sinh
nhật lãnh đạo, các ngày lễẦ
Việc bán thêm và bán chéo các sản phẩm cũng giúp củng cố và duy trì mối quan hệ hiện hữu giữa ngân hàng và khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần tƣ vấn, thuyết phục và hƣớng dẫn DN sử dụng các tiện ắch của các dịch vụ khác nhƣ: ngân hàng điện tử (chuyển khoản, thanh toán, nộp thuế qua mạngẦ), bảo hiểm tiền vay, tài trợ thƣơng mại, thanh toán quốc tếẦnhằm cung cấp trọn gói các sản phẩm tài chắnh và tạo ra giá trị gia tăng cho DN.
Ngoài ra, chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng thông qua việc chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ tắn dụng, tƣ vấn và bán hàng chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ vững chắc, khả năng giao tiếp tốt, luôn lắng nghe và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc điều chỉnh, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, giảm những phiền hà cho khách hàng cần phải hết sức đƣợc chú trọng. Cán bộ khách hàng cần tƣ vấn cặn kẽ, chi tiết, hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục và cung cấp hồ sơ vay vốn một cách rõ ràng, cụ thể nhằm tránh tình trạng không đầy đủ, sai sót phải bổ sung nhiều lần gây mất thời gian và gia tăng chi phắ giao dịch.
Chìa khóa để phục vụ khách hàng một cách xuất sắc không chỉ ở những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà còn ở cách phản ứng với những thắc mắc, than phiền, khiếu nại của khách hàng. Do đó, các góp ý của khách hàng nên đƣợc lắng nghe, phân tắch một cách kỹ lƣỡng để tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Từ đó tìm ra hƣớng giải quyết, giải đáp cũng nhƣ xử lý những thắc mắc, than phiền, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, phù hợp.
Bên cạnh việc củng cố, duy trì quan hệ với những khách hàng truyền thống, việc đẩy mạnh phát triển khách hàng mới là điều hết sức quan trọng trong hoạt động cho vay DN hiện nay. Do đó, chi nhánh nên có những chắnh sách khách hàng cụ thể và chi tiết để hƣớng đến những khách hàng tiềm năng, chủ động tìm kiếm khách hàng và đẩy mạnh công tác tiếp thị.
So với các ngân hàng trên địa bàn, mạng lƣới PGD của chi nhánh còn khá khiêm tốn và chƣa đủ sức cạnh tranh, điều này ảnh hƣởng rất lớn đến công tác phát triển khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua. Do đó, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch về tài chắnh, nhân sự và thông qua NHNN để mở rộng mạng lƣới các PGD trên địa bàn tỉnh trong tƣơng lai, đặc biệt là ở các huyện và thị trấn.
Để gia tăng khách hàng mới, chi nhánh cần hết sức chủ động trong việc tìm kiếm, phát hiện và tạo dựng các mối quan hệ với các DN trên địa bàn, đặc biệt là những DN có tình hình tài chắnh ổn định và lành mạnh.
Đối với những DN đã có quan hệ giao dịch với ngân hàng nhƣng chƣa vay vốn, chi nhánh cần xem xét tình hình hoạt động, tài chắnh, quan hệ vay vốn với các ngân hàng khác trên địa bàn của những DN nàyẦCần tìm hiểu và xác định rõ những lý do trong cạnh tranh: sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, lãi suất, chắnh sách ƣu đãiẦcủa các ngân hàng khác khiến DN không vay vốn tại chi nhánh. Điều này sẽ giúp chi nhánh có những chắnh sách và điều chỉnh thắch hợp để thu hút DN và đƣa ra những giải pháp cùng DN tháo gỡ khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.
Trong quá trình phân tắch tắn dụng, ngoài những DN đang vay vốn, ngân hàng nên quan tâm đến những DN cung cấp nguyên liệu đầu vào và khách hàng đầu ra của những DN đang có quan hệ tắn dụng với ngân hàng hoặc những DN mà DN đang vay vốn có góp vốn đầu tƣ. Việc phát triển khách hàng theo hƣớng này một mặt giúp ngân hàng tăng quy mô dƣ nợ và số lƣợng khách hàng một cách đáng kể, mặt khác việc cung cấp một chu trình tắn dụng khép kắn từ DN thu mua, đến DN chế biến và xuất khẩu sẽ giúp ngân hàng quản lý tốt dòng tiền của khách hàng, đảm bảo việc khách hàng sử dụng vốn đúng mục đắch, hạn chế rủi ro tắn dụng.
Ngoài ra, ngân hàng cần hết sức quan tâm đến những DN mới thành lập trên địa bàn vì đây là những DN đang hết sức cần vốn cho hoạt động SXKD. Tuy nhiên, những DN mới thành lập nên hoạt động chƣa ổn định và chứa
đựng nhiều rủi ro nên ban đầu, ngân hàng có thể tiếp thị các sản phẩm tiền gửi hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán, ngân hàng điện tử...Sau một khoảng thời gian nhất định, ngân hàng có thể xem xét, đánh giá tình hình DN và cho vay khi khách hàng có nhu cầu. Những DN này nếu đủ điều kiện cấp tắn dụng sẽ có xu hƣớng trở thành những khách hàng tiềm năng và trung thành trong tƣơng lai vì ngân hàng đã hỗ trợ và gắn bó với DN từ lúc ban đầu.
Ngoài những biện pháp trên, chi nhánh cũng nên phối hợp với các cơ quan chức năng có liên quan, đặc biệt là Sở kế hoạch và Đầu tƣ tổ chức những buổi hội thảo, gặp gỡ để chi nhánh có điều kiện giao lƣu, tọa đàm với các DN. Qua đó, chi nhánh vừa tìm hiểu đƣợc nhu cầu vốn của DN, vừa có cơ hội trình bày với DN những dịch vụ ƣu đãi cũng nhƣ sản phẩm của ngân hàng.