7. Bố cục của luận văn
3.2.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào thực hiện thủ tục hành
hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Kiên Giang nói chung và Hà Tiên nói riêng đang đẩy mạnh việc triển khai xây dựng cơ chế một cửa, một cửa liên thông điện tử với Bộ phận TN&TKQ hiện đại. Đây là cơ chế giải quyết TTHC theo trình tự tiếp nhận hồ sơ hành chính hiện đại, quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ hành chính bằng hệ thống số hóa từ khâu bắt số thứ tự của hệ thống xếp hàng tự động, đến kiểm tra hồ sơ, hướng dẫn thủ tục đều có sẵn theo quy trình (phần mềm xử lý). Nếu cơ quan, tổ chức hẹn trả kết quả sang ngày thì cấp phiếu hẹn có mã vạch để tổ chức, cá nhân muốn kiểm tra thông tin hồ sơ đang được giải quyết đến đâu chỉ cần đến đọc mã vạch (trên máy tra cứu kết quả) là có thể biết mà không cần phải tới lui nhiều lần… Phần mềm “một cửa hiện đại” còn được viết để xử lý hồ sơ giữa các bộ phận theo đúng quy trình cải cách hành chính (chủ yếu bằng đường truyền mạng) nên tiết kiệm thời gian cho cán bộ phụ trách khỏi phải “ôm” hồ sơ chạy tới chạy lui bàn giao, ký duyệt… Khi hồ sơ, thủ tục hợp lệ thì công đoạn trình ký cũng được gửi bằng phần mềm quản lý trên máy tính để lãnh đạo xem xét, phê duyệt.
Ngoài việc trang bị hệ thống trang thiết bị để vận hành quy trình (máy chủ, máy vi tính, camera, máy xếp hàng tự động, thiết bị đọc mã vạch, máy in, tivi, loa…) thì Bộ phận TN&TKQ hiện đại còn được đầu tư phòng tiếp nhận hồ sơ, giao dịch với người dân khá khang trang và đầy đủ tiện nghi. Vì vậy, khi cơ chế này đi vào hoạt động, người dân sẽ cảm thấy rất hài lòng và phấn khởi vì sự đổi mới của chính quyền cấp huyện.
Để xây dựng và vận hành cơ chế này cần đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc của Bộ phận TN&TKQ thuộc Văn phòng HĐND và UBND Thị xã. Đặc biệt cần đầu tư cho Bộ phận theo hướng nâng cấp và bổ sung các phương tiện làm việc của CBCC, bố trí hệ thống camera kiểm soát đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận, trang bị đầy đủ máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ, hệ thống quét mã vạch kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; cũng như hệ thống máy tính nối mạng, đẩy mạnh việc sử dụng các phần mềm chuẩn hoá bằng các quy trình ISO
9001:2008. Trước mắt, với nguồn kinh phí còn eo hẹp, UBND Thị xã cần xác định những thiết bị nào thật sự cần thiết, mang lại hiệu quả công việc cao thì mạnh dạn đầu tư mua sắm để phục vụ cho công tác. Lập dự toán kinh phí hằng năm cho công tác mua sắm trang thiết bị cho Bộ phận TN&TKQ. Đối với các phòng chuyên môn thì UBND Thị xã cần chỉ đạo rà soát lại những trang thiết bị, máy móc tại tất cả các phòng ban chuyên môn, thiết bị nào còn sử dụng tốt, đáp ứng được nhu cầu công việc thì tiếp tục sử dụng, không cần mua sắm mới; thiết bị nào đã lạc hậu, cũ kỹ thì tiết hành thanh lý tạo thêm nguồn cho mua sắm mới.
Mặt khác, cần bố trí hợp lý không gian làm việc, giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ. Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc của Bộ phận TN&TKQ đảm bảo thông thoáng, tiện lợi cho việc giải quyết công việc từng lĩnh vực và nơi công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch. Đảm bảo không gian làm việc thuận tiện, bố trí liên thông giữa các bộ phận, lĩnh vực; đảm bảo đủ điều kiện để công khai các TTHC, giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện; diện tích phòng làm việc đủ để bố trí phù hợp các vật dụng, như: bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ của cán bộ, việc bố trí được chia thành ô cho các bộ phận, lĩnh vực. Khu vực công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch. Vị trí để đặt các trang thiết bị hướng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết của công dân tìm hiểu khi đến giao dịch; hệ thống Camera kiểm soát của lãnh đạo đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận.
Trước mắt, khi chưa xây dựng hoàn chỉnh Bộ phận TN&TKQ hiện đại thì cần đẩy mạnh đổi mới, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin việc giải quyết TTHC, mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến đối với những lĩnh vực bức thiết, liên quan đến người dân và doanh nghiệp. Xây dựng trang thông tin các dịch vụ hành chính công trực tuyến tích hợp trên cổng thông tin điện tử Thị xã. Lộ trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với các TTHC như đất đai, xây dựng, kinh doanh, tư pháp. Bên cạnh đó, giải pháp còn giúp quá trình xử lý hồ sơ được mạch lạc, tuần tự theo quy định, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý và tiết kiệm đáng kể chi phí hành chính.
điện tử con cho các xã, phường, thị trấn để đây là nơi cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết nhất, các văn bản quy phạm pháp luật, cho người dân trước khi đến cơ quan hành chính để giải quyết công việc.
Trên nền tảng các phần mềm xử lý công việc đang được áp dụng, cần có thêm những cải tiến mới, khắc phục những hạn chế của các phần mềm để việc luân chuyển hồ sơ giải quyết công việc được thuận lợi hơn. Bên cạnh những phần mềm xử lý công việc, cần nghiên cứu, xây dựng thêm các phần mềm mới trên các lĩnh vực khác, còn phụ thuộc quá nhiều vào hình thức thủ công, tốn nhiều thời gian, công sức mà hiệu quả công cao và dần tiến tới việc luân chuyển hồ sơ hoàn toàn thông qua hệ thống mạng nội bộ kết nối tại tất cả các phòng ban chuyên môn, đơn vị trực thuộc Thị xã.
Nâng cao tỷ lệ kết nối, sử dụng Internet trong hệ thống máy tính trong các cơ quan đơn vị, cung cấp đầy đủ địa chỉ hộp thư điện tử, tài khoản quản lý công việc tới tất cả CBCC để phục vụ cho công việc chuyên môn. Thường xuyên hướng dẫn, nhắc nhở CBCC trong việc trao đổi công việc, thông tin qua hệ thống mạng máy tính.
Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng máy tính, đảm bảo tính liên tục trong quá trình giải quyết công việc. Cài đặt hệ thống bảo mật, phần mềm diệt virus hỗ trợbảo vệ thông tin, an toàn thông tin trong quá trình giải quyết công việc.
3.2.6. Tăng cường cải cách thủ tục tục hành chính theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện
Nghị quyết số 30c/NĐ-CP đã xác định nhiệm vụ của công tác cải cách TTHC là “Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân, doanh nghiệp”. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, tạo điều kiện thuận lợi cho cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong việc giải quyết TTHC, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
- Đối với những TTHC đã được xác định là rườm rà, phức tạp nhưng không thuộc thẩm quyền quyết định, UBND Thị xã Hà Tiên cần tiếp tục kiến nghị cơ
quan, cá nhân có thẩm quyền sớm giải quyết. Chỉ đạo Bộ phận TN&TKQ, các phòng chuyên môn chủ động rút ngắn thời gian giải quyết đối với những TTHC đơn giản, dễ thực hiện và thông báo rộng rãi cho tổ chức, cá nhân nắm, không cần phải chờ đến khi có văn bản sửa đổi, bổ sung triển khai thực hiện.
- Thường xuyên thực hiện rà soát TTHC để kịp thời phát hiện những TTHC không cần thiết, không phù hợp hoặc những TTHC rườm rà, phức tạp, khó thực hiện, từ đó đề xuất phương án sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ hoặc hủy bỏ; bảo đảm cắt bỏ TTHC và các quy định có liên quan tương ứng với cắt giảm chi phí tuân thủ TTHC.
- Thực hiện công khai đầy đủ tất cả các TTHC và các biểu mẫu, tờ khai (nếu có) tại Bộ phận TN&TKQ và trên trang thông tin điện tử của đơn vị. Phân công
CBCC trực tiếp làm công tác kiểm soát TTHC để cập nhật, công khai kịp thời những TTHC mới được ban hành hoặc sửa đổi, bổ sung, thay thế; tháo bỏ những TTHC không còn hiệu lực hoặc bị bãi bỏ, hủy bỏ theo quy định. Đồng thời, thực hiện thông báo kết quả giải quyết TTHC trên trang thông tin điện tử của đơn vị, để tổ chức, cá nhân có thể chủ động cập nhật, nắm bắt thông tin mà không cần liên hệ hoặc đi lại nhiều lần.
- Thực hiện trả kết quả cho tổ chức, cá nhân qua dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Để triển khai thực hiện, UBND Thị xã Hà Tiên cần ký hợp đồng với dịch vụ bưu chính về trả kết quả tại nhà. Sau đó, thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng và Bộ phận TN&TKQ để tổ chức, cá nhân biết dịch vụ này.
- Định kỳ 6 tháng tổ chức đối thoại với tổ chức, cá nhân về TTHC để kịp thời có biện pháp tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc phát sinh trong thực tiễn. Trong đó, cần ưu tiên đối thoại với các tổ chức, cá nhân đã từng đến thực hiện giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ để họ có sự nhận xét chính xác, khách quan về TTHC, về quy trình làm việc và đội ngũ CBCC.
- Lãnh đạo UBND Thị xã Hà Tiên cần tích cực hơn nữa trong việc tương tác với tổ chức, cá nhân thông qua các buổi tiếp dân định kỳ hoặc bất thường để nâng
cao trách nhiệm giải trình với tổ chức, cá nhân; áp dụng những cách thức mới trong tiếp nhận đề xuất, phản ánh từ tổ chức, cá nhân, như hộp điện tử hoặc gửi tin nhắn qua số điện thoại di động công khai.
3.2.7. Tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiệnthủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Thường xuyên tiến hành phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính theo mô hình một cửa, một cửa liên thông có thể được xác định tương ứng với các mức sau đây: “rất không hài lòng”, “không hài lòng”, “bình thường”, “hài lòng”, “rất hài lòng”.
UBND Thị xã Hà Tiên cần thường xuyên tiến hành đo lường mức độ hài lòng của người dân về chất lượng thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thông qua việc đánh giá một số nội dung sau:
- Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá nguồn thông tin về dịch vụ hành chính, sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận TN&TKQ và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính.
- Đánh giá về chất lượng TTHC. Nội dung đánh giá này dựa trên sự đánh giá sự công khai, minh bạch của TTHC, sự đơn giản, dễ hiểu của các quy định về hồ sơ của TTHC, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC.
- Đánh giá về sự phục vụ của công chức. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá thái độ phục vụ của công chức, năng lực phục vụ của công chức.
- Đánh giá về kết quả giải quyết công việc. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải quyết công việc, chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
Thực hiện có hiệu quả công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Do đó để thực hiện tốt công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông cần tiến hành công tác tuyên truyền. Việc tuyên truyền, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo các ngành, các cấp, của công chức trong việc tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính, vì lợi ích của người dân, tổ chức. Thông qua tuyên truyền, nâng cao nhận thức về quyền, lợi ích, trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc theo dõi, giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân cần tiến hành theo hướng hiện đại theo mô hình dùng máy để chấm điểm CBCC. Theo đó, các CBCC giao dịch trong Bộ phận TN&TKQ được gắn các máy điện tử màn hình cảm ứng đã cài đặt sẵn những câu hỏi và phương án trả lời về sự hài lòng của người dân với quy trình giải quyết hồ sơ và thái độ phục vụ của CBCC. Những nhận xét đánh giá của người dân được truyền về máy trung tâm và người quản lý có thể kiểm tra ngay tức khắc, từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Với mô hình “chấm điểm điện tử”, các CBCC cũng tận tình, hòa nhã hơn với công dân.
Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc Phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Do đó Sở Nội vụ tỉnh Kiên Giang cần chủ trì xây dựng Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải
quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đề án cần tập trung vào việc đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại Bộ phận TN&TKQ, đồng thời đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại tại Bộ phận TN&TKQ đặc biệt đánh giá về sự phục vụ của công chức như: thái độ phục vụ, năng lực giải quyết công việc…
3.2.8. Tăng cường công tác kiểm tra, xử lý vi phạm trong thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Tăng cường công tác thanh tra kiểm tra xử lý vi phạm trong thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trong nội bộ các cơ quan hành chính nhà nước cùng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát lẫn nhau, trong quá trình thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đây là kênh kiểm tra, giám sát rất có hiệu quả, có thể nhanh chóng phát hiện những lỗi sai, những điểm yếu gây ứ đọng trong quy trình thực hiện TTHC cho người dân, qua đó báo cáo trực tiếp với cấp trên để giải quyết kịp thời. Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Thị xã cũng cần