7. Bố cục của luận văn
3.2.7. Tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiện thủ tục
thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Thường xuyên tiến hành phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính theo mô hình một cửa, một cửa liên thông có thể được xác định tương ứng với các mức sau đây: “rất không hài lòng”, “không hài lòng”, “bình thường”, “hài lòng”, “rất hài lòng”.
UBND Thị xã Hà Tiên cần thường xuyên tiến hành đo lường mức độ hài lòng của người dân về chất lượng thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thông qua việc đánh giá một số nội dung sau:
- Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá nguồn thông tin về dịch vụ hành chính, sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận TN&TKQ và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính.
- Đánh giá về chất lượng TTHC. Nội dung đánh giá này dựa trên sự đánh giá sự công khai, minh bạch của TTHC, sự đơn giản, dễ hiểu của các quy định về hồ sơ của TTHC, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC.
- Đánh giá về sự phục vụ của công chức. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá thái độ phục vụ của công chức, năng lực phục vụ của công chức.
- Đánh giá về kết quả giải quyết công việc. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải quyết công việc, chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
Thực hiện có hiệu quả công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Do đó để thực hiện tốt công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông cần tiến hành công tác tuyên truyền. Việc tuyên truyền, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo các ngành, các cấp, của công chức trong việc tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính, vì lợi ích của người dân, tổ chức. Thông qua tuyên truyền, nâng cao nhận thức về quyền, lợi ích, trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc theo dõi, giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân cần tiến hành theo hướng hiện đại theo mô hình dùng máy để chấm điểm CBCC. Theo đó, các CBCC giao dịch trong Bộ phận TN&TKQ được gắn các máy điện tử màn hình cảm ứng đã cài đặt sẵn những câu hỏi và phương án trả lời về sự hài lòng của người dân với quy trình giải quyết hồ sơ và thái độ phục vụ của CBCC. Những nhận xét đánh giá của người dân được truyền về máy trung tâm và người quản lý có thể kiểm tra ngay tức khắc, từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Với mô hình “chấm điểm điện tử”, các CBCC cũng tận tình, hòa nhã hơn với công dân.
Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc Phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Do đó Sở Nội vụ tỉnh Kiên Giang cần chủ trì xây dựng Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải
quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đề án cần tập trung vào việc đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại Bộ phận TN&TKQ, đồng thời đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại tại Bộ phận TN&TKQ đặc biệt đánh giá về sự phục vụ của công chức như: thái độ phục vụ, năng lực giải quyết công việc…
3.2.8. Tăng cường công tác kiểm tra, xử lý vi phạm trong thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Tăng cường công tác thanh tra kiểm tra xử lý vi phạm trong thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trong nội bộ các cơ quan hành chính nhà nước cùng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát lẫn nhau, trong quá trình thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đây là kênh kiểm tra, giám sát rất có hiệu quả, có thể nhanh chóng phát hiện những lỗi sai, những điểm yếu gây ứ đọng trong quy trình thực hiện TTHC cho người dân, qua đó báo cáo trực tiếp với cấp trên để giải quyết kịp thời. Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Thị xã cũng cần phát huy tốt vai trò của mình là cơ quan giúp việc cho UBND Thị xã trong việc phối hợp hoạt động, kiểm tra trong công tác cải cách hành chính nói chung và cải cách TTHC nói riêng.
Để xóa bỏ tình trạng CBCC liên kết với bên ngoài trong giải quyết hồ sơ, UBND Thị xã cần phải tăng cường kiểm tra giải quyết TTHC tại các cơ quan chuyên môn, không chỉ kiểm tra các hồ sơ giải quyết trễ hạn để tìm ra nguyên nhân mà còn phải thường xuyên kiểm tra các hồ sơ đúng hạn, sớm hạn hoặc hồ sơ đã được trả bổ sung. Đây là các hồ sơ có khả năng đã thông qua móc nối bên ngoài với cán bộ công chức để hồ sơ được giải quyết nhanh hơn hoặc là sửa chữa lỗi sai trong thành phần hồ sơ để lách luật.
Ngoài ra, UBND Thị xã cũng cần quan tâm đến sự giám sát của nhân dân đối với việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Theo đó, UBND Thị xã cần đầu tư, hoàn thiện lại hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân đặt tại Bộ phận TN&TKQ để hệ thống này thực sự là một công cụ tốt hỗ trợ UBND Thị xã đánh giá mức độ thực hiện công việc của các bộ phận trong quá
trình thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Lập đường dây nóng của riêng UBND Thị xã và hòm thư góp ý tại Bộ phận TN&TKQ để lãnh đạo UBND Thị xã trự tiếp tiếp nhận những ý kiến đóng góp, những phàn nàn về các cơ quan, bộ phận trong quá trình giải quyết công việc, để qua đó có thể xác mình và xử lý kịp thời.
Người dân cũng có thể thể hiện ý kiến của mình thông qua các buổi tiếp xúc cử tri của đại biểu HĐND. Đại biểu HĐND cũng có đại diện lãnh đạo của các cơ quan chuyên môn, nên qua các buổi tiếp xúc, người dân có thể thắc mắc, phản ánh để có thể được giải đáp trực tiếp. Định kỳ hàng tháng, quý, UBND Thị xã cần tổ chức tiếp xúc, diễn đàn đối thoại trực tiếp giữa lãnh đạo UBND Thị xã và các phòng ban chuyên môn với công dân và tổ chức để tiếp thu những ý kiến đóng góp để hoạt động QLNN ngày càng hiệu quả hơn.
Tiểu kết Chương 3
Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thị xã Hà Tiên, trên cơ sở đối chiếu với cơ sở lý luận và pháp lý, đồng thời căn cứ vào những quan điểm, phương hướng về cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay, Luận văn đã đề xuất và phân tích các giải pháp chủ yếu, có ý nghĩa quyết định trong việc hoàn thiện việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang. Đó là các giải pháp về hoàn thiện thể chế về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; hoàn thiện cơ chế phân công trách nhiệm và cơ chế phối hợp; kiện toàn về tổ chức bộ máy và nhân sự; nâng cao năng lực thực thi công vụ của đội ngũ công chức; đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc; tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; tăng cường công tác tuyên truyền, thanh tra, kiểm tra về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Trên cơ sở thực hiện giải pháp, cùng với sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của cấp ủy Đảng, sự nổ lực và quyết tâm cao trong tổ chức thực hiện của các cấp chính quyền, sự đồng thuận sâu sắc từ phía nhân dân sẽ góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thị xã Hà Tiên nói riêng và tỉnh Kiên Giang nói chung, góp phần vào sự thành công chung của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
KẾT LUẬN
Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa; hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển địa phương là một trong nhiệm vụ trọng tâm mà Thị xã Hà Tiên xác định trong quá trình thực hiện cải cách hành chính.
Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI của Đảng đã đề ra chủ trương thực hiện một cuộc cải cách lớn về tổ chức bộ máy các cơ quan nhà nước. Thực hiện Nghị quyết Đại hội VI, tổ chức bộ máy nhà nước đã được sắp xếp lại một bước theo hướng gọn nhẹ, bớt đầu mối. Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VII Đảng tiếp tục xác định cải cách bộ máy nhà nước và đề ra những nhiệm vụ về sửa đổi Hiến pháp, cải tiến tổ chức và hoạt động của Quốc hội, sửa đổi cơ cấu tổ chức và phương thức hoạt động của Chính phủ, của chính quyền địa phương.
Sau Đại hội VII, từ năm 1992 đến năm 1995 là giai đoạn phát triển mạnh tư duy, quan niệm, nhận thức của Đảng về nền hành chính nhà nước và về cải cách hành chính. Trên cơ sở đó hành ngày 04 tháng 5 năm 1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/CP về “Cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức” đồng thời Hội nghị Trung ương 8 khoá VII (1/1995) đánh dấu bước phát triển mới về xây dựng và phát triển nền hành chính nhà nước với Nghị quyết “Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, trọng tâm là cải cách một bước nền hành chính nhà nước”. Cải cách một bước nền hành chính nhà nước được xác định là trọng tâm của việc tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước, với mục tiêu là xây dựng một nền hành chính trong sạch có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hoá để quản lý có hiệu lực và hiệu quả công việc của nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật trong xã hội. Lần đầu tiên 3 nội dung chủ yếu của cải cách hành chính nhà nước được trình bày một cách hệ thống trong
Nghị quyết Trung ương 8 khóa VII, đó là cải cách thể chế của nền hành chính, chấn chỉnh tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức. Việc thực hiện Nghị quyết Trung ương 8 khoá VII đã mở ra một giai đoạn mới, giai đoạn chuyển biến thật sự trong cải cách hành chính ở nước ta. Trong những năm tiếp theo, trên cơ sở chỉ đạo của Đảng, Nhà nước đã triển khai các Chương trình cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả QLNN.
Thị xã Hà Tiên đã có nhiều mô hình, giải pháp thực hiện cải cách hành chính. Việc triển khai thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa đến một cửa liên thông trên địa bàn Thị xã đã đạt được một số thành tựu đáng khích lệ, vừa mang tính khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn, đúng với mục tiêu đặt ra, đáp ứng yêu cầu của công cuộc cải cách một bước nền hành chính Nhà nước, phù hợp với nguyện vọng và lòng dân, được xã hội đồng tình. Do đó, chúng ta không thể phủ nhận được những kết quả của việc thực hiện TTHC theo cơ chế này mang lại, tuy nhiên chúng ta cũng phải cũng phải nghiêm túc nhận thấy rõ những khó khăn nảy sinh, thậm chí cả những hạn chế, bất cập từ việc thực hiện TTHC theo cơ chế mô hình này Thị xã Hà Tiên nói riêng, trong cả nước nói chung để tiếp tục hoàn thiện đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính.
Trong giai đoạn tiếp theo cần tiếp tục khẳng định cải cách hành chính là trọng tâm của việc xây dựng, hoàn thiện nhà nước pháp quyền, coi đó là một giải pháp cơ bản để thực hiện các nhiệm vụ, mục tiêu chủ yếu của kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, các cơ quan nhà nước phải triển khai có hiệu quả các giải pháp để tiếp tục cải cách hành chính. Nhận thức được điều đó, Thị xã Hà Tiên đã xác định rằng cải cách hành chính là giải pháp tạo động lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh… Do đó cải cách hành chính là nhiệm vụ quan trọng, rộng lớn liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều cơ quan và phải được tiến hành đồng bộ trong tổng thể đổi mới hệ thống chính trị nói chung trong đó việc hoàn thiện việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là một yêu cầu cấp thiết.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ban Chấp hành Trung ương, Nghị quyết số 17-NQ/TW ngày 01 tháng 8 năm 2007 về tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực , hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, Hà Nội.
2. Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo số 1459/BC-BNV ngày 27 tháng 4 năm 2011 về việc tổng kết thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, Hà Nội.
3. Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 về phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, Hà Nội.
4. Bộ Nội vụ (2015), Công văn số 1963/BNV-CCHC ngày 08 tháng 5 năm 2015 về triển khai thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, Hà Nội.
5. Bộ Nội vụ (2015), Công văn số 5274/BNV-CCHC ngày 13 tháng 11 năm 2015 về hướng dẫn triển khai nhân rộng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp huyện theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, Hà Nội.