Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố thứ ba tác động đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long. Việc thu hút khách hàng đến gửi tiền là một việc khó nhƣng để giữ chân đƣợc khách hàng lại càng khó hơn. Do đó biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà chi nhánh mang lại cho họ:
Chi nhánh cần có đội ngũ nhân viên nhiệt tình với cơng việc, chào đón khách hàng niềm nở, giao dịch viên phải là những ngƣời có kiến thức tốt, trình độ chun mơn cũng nhƣ khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tƣợng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm đến ngân hàng gửi tiền khi có nhu cầu. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên huy động tiền gửi hiện nay để tạo nên sự tin cậy, an tâm cho khách hàng đến gửi tiền.
Thông tin bảo mật phải an toàn, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lƣợng và phát triển dịch vụ mới, luôn tạo đƣợc sự khác biệt vƣợt bậc đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Agribank nên nghiên cứu huy động tiết kiệm ngoại tệ khác ngoài USD nhƣ: EUR, AUD… nhằm đa dạng hóa tiền gửi ngoại tệ và đáp ứng đƣợc nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng. Xác định thị trƣờng mục tiêu, tiếp tục hồn thiện, nâng cao chất lƣợng, tạo tiện ích mới đối với sản phẩm hiện có, hồn thiện các văn bản qui
định chế độ qui trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tƣ vấn khách hàng về sản phẩm.
Hiện nay, Agribank chƣa có hình thức tiền gửi dành trẻ em và ngƣời cao tuổi, do đó cần nghiên cứu và triển khai dịch vụ tiền gửi dành cho các đối tƣợng này. Chẳng hạn nhƣ xuất phát từ nhu cầu của các bậc phụ huynh là muốn tập cho con mình thói quen tiết kiệm, ngân hàng có thể thiết kế sổ tiết kiệm đầy màu sắc
đồng thời áp dụng chƣơng trình khuyến mãi vé tham quan sở thú, tham gia các khu giải trí (tại Cần Thơ hoặc Tp.HCM) để khơi dậy sự quan tâm của trẻ em. Còn đối với ngƣời cao tuổi thì cần thiết kế sản phẩm tiết kiệm đƣợc hƣởng chế độ bảo hiểm vì mối quan tâm hàng đầu của họ là sức khỏe.
Đóng gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho từng loại khách hàng tiền gửi: Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gia tăng, các ngân hàng cần đem lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng để duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách
hàng mới. Việc đóng gói sản phầm thƣờng đƣợc thiết kế để đem lại lợi ích cho cả ngƣời mua và ngƣời bán. Ngƣời bán có thể bán đƣợc nhiều hàng hóa dịch vụ hơn cịn ngƣời mua đƣợc giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích. Dƣới đây tác giả xin đề xuất một số cách đóng gói SPDV mà Agribank có thể áp dụng:
Đóng gói theo từng phân khúc khách hàng, ví dụ nhƣ gói SPDV cho sinh viên. Mục tiêu: thu hút khách hàng mới.
Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn, sử dụng nhiều dịch vụ khác có thể nhận đƣợc lãi suất cao hơn. Mục tiêu: mở rộng danh mục sản phẩm của khách
hàng.
Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 3 điều kiện: gửi một số tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vƣợt một hạn mức nhất định, có số dƣ tiền vay vƣợt một hạn mức nhất định thì sẽ đƣợc giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ. Mục tiêu: cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ đó giữ chân
khách hàng.
Một gói với mức phí hàng tháng thấp hơn nếu khách hàng sử dụng tiền gửi thanh toán kết hợp với các dịch vụ tự động (chẳng hạn nhƣ qua internet hay điện thoại di động) thay vì đến ngân hàng. Mục tiêu: khuyến khích sử dụng dịch vụ tự động để ngân hàng có thể bố trí nhân lực cho các chức năng có khả năng sinh lời cao hơn.
Nếu tổng số dƣ của một khách hàng và gia đình cao hơn một hạn mức nhất định và có thu nhập cao hơn một mức nhất định thì sẽ đƣợc nhận lãi suất tốt hơn, giảm phí dịch vụ thanh toán và tặng tạp chí miễn phí. Mục tiêu: khuyến khích
khách hàng và gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng và tăng mức độ trung thành của
họ.
Ngân hàng cần chú ý hƣớng đến phân khúc khách hàng phù hợp, không phải tất cả các gói SPDV đều giống nhau. Ngân hàng cần xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhiều tiêu chí khác nhau. Hiểu rõ những mối quan tâm của khách hàng là điểm xuất phát để tạo ra các gói SPDV hợp lý và đƣa chúng đến đúng đối tƣợng khách hàng. Để làm đƣợc điều đó, các ngân hàng cần đầu tƣ nhiều vào hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) để có thể khai thác thơng tin
khách hàng thật hiệu quả.
Tuy nhiên, ngân hàng cần xem xét nhiều yếu tố để quyết định có nên đƣa ra gói SPDV cho khách hàng hay khơng: lƣợng vốn sẽ cho vay thêm so với lƣợng vốn sẽ huy động đƣợc thêm; lợi nhuận từ sản phẩm bán kèm có bù đắp đƣợc phần giảm giá; việc tung ra gói SPDV có làm tăng độ trung thành của khách hàng.
Tích cực triển khai các dịch vụ gắn với huy động tiền gửi, kết nối thanh toán, thu hộ, chi hộ, phát hành thẻ,... nhằm tăng nguồn vốn, tăng thu dịch vụ. Đẩy mạnh triển khai hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet
Banking, Mobile Banking, SMS Banking để những khách hàng không thể đến ngân
hàng trực tiếp thì có thể giao dịch tại chỗ với các dịch vụ trên, đồng thời cũng nhằm thu hút số lƣợng ngày càng đông các khách hàng sử dụng các kênh phân phối này,
đƣa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối chính các sản phẩm dịch vụ
tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân.
Mở rộng nhận diện, phân loại, tiếp cận, chăm sóc khách hàng: Agribank - chi
nhánh Vĩnh Long triển khai áp dụng và hoàn thiện bảng tiêu chuẩn phân loại khách
hàng gồm( trừ khách hàng VIP vì hiện tại đã có): khách hàng truyền thống, khách
hàng tiềm năng, khách hàng phổ thơng và khách hàng tƣơng lai, và đề ra chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng loại khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng. Trong đó, khách hàng sẽ nhận đƣợc một số ƣu đãi nhƣ đƣợc lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn; miễn, giảm phí sử dụng dịch vụ, tặng hoa quà vào các dịp đặc biệt, đƣợc tham gia bốc tham trúng thƣởng,
du lịch. Để triển khai công tác này hiệu quả, từng điểm giao dịch cần cử nhân viên quản lý chặt chẽ khách hàng của mình, căn cứ vào các tiêu chí phân loại khách hàng đề ra để xác định từng loại khách hàng từ đó đề xuất với ban lãnh đạo các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thành lập hộp thƣ điện tử để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo sẽ đề ra những cải tiến trong việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao cho khách hàng.
Ngoài ra Agribank Vĩnh Long cần nghiên cứu, áp dụng thời gian giao dịch
cho phù hợp với điều kiện, nhu cầu, thời gian sinh hoạt của khách hàng trên các địa bàn hoạt động của mình cũng nhƣ hạn chế việc mất khách hàng về các ngân hàng
khác do không đáp ứng thời gian giao dịch. Vì vậy, ngân hàng nên bố trí bộ phận
phục vụ khách hàng cá nhân mở cửa sớm hơn và làm việc muộn hơn so với giờ
hành chính nhằm đảm bảo có thể phục vụ đƣợc tất cảcác đối tƣợng khách hàng cá
nhân, đặc biệt là cán bộ công nhân viên chức phải đi làm giờ hành chính, các ngày
lễ, tết...để có thể phục vụvà gia tăng thu hút tiền gửi của ngƣời dân.
5.1.4 Cơ sở vật chất
Ngân hàng cần không dừng lại trong việc chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng
lƣới phòng giao dịch cũng nhƣ nâng cấp và lắp đặt thêm cột ATM tại các trung tâm
giao dịch tài chính nhƣ kho bạc, thuế, bƣu điện,... để phục vụ khách hàng. Bởi vì ngân hàng có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong việc giao dịch. Đồng thời NH cũng cần đa dạng hóa dịch vụ gửi tiết kiệm để tạo sự thuận tiện cho KH trong việc chọn lựa.
Thăm dò nhu cầu thị trƣờng mở thêm các quầy giao dịch tại các khu đông dân cƣ nhƣ: khu chợ, các trung tâm thƣơng mại lớn, các khu chung cƣ cao tầng trên các
địa bàn hoạt động của các chi nhánh ngân hàng...
Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Ngoài ra cần chú đến các yếu tố khác nhƣ: Nhà xe, nƣớc uống, kẹo,báo, tivi…để phục vụ khách
hàng. Đồng phục của nhân viên phải thống nhất và gọn gàng cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
- Các bảng quảng cáo, băng ron trƣớc trụ sở phải đƣợc bố trí phù hợp với không gian, đội ngủ nhân viên bảo vệ phải lịch sự, thân thiện, chuyên nghiệp. Vì đây là yếu tố cảm nhận đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, khơng để tình trạng mất khách từ khâu bảo vệ hay khách hàng muốn đến giao dịch nhƣng khơng có bãi đậu xe.
Trang web của ngân hàng cần đƣợc đổi mới và cập nhật kịp thời những thay đổi cũng nhƣ các thơng tin, các chƣơng trình của Agribank để khách hàng có thể dễ dàng truy cập và tiếp cận đƣợc với các thông tin về Agribank một cách tốt nhất.