Biến Diễn giải tƣơng quan Hê số
biến tổng
Hệ số alpha sau khi loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha Q6CSVC19 Văn phòng giao dịch của NH gọn gàng, sang trọng. 0,715 0,811 0,853 Q6CSVC20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt
động tại NH hiện đại. 0,680 0,822
Q6CSVC21 Vị trí tọa lạc của Agribank, các chi nhánh và phòng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cƣ trú….. 0,807 0,794 Q6CSVC22 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống...) 0,590 0,850 Q6CSVC23
Trang web của NH
cung cấp các thơng tin hữu ích cho khách
hàng.
0,609 0,841
(Nguồn: phụ lục 2.5)
Từ kết quả bảng 4.13 cho ta thấy, nhân tố cơ sở vật chất có hệ số Cronbach‟s alpha là 0,853 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đặt ra. Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố này đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu và hệ số
Cronbach‟s alpha sau khi loạibiến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s alpha hiện tại đạt yêu cầu của tác giả. Vì vậy các biến quan sát thuộc nhân tố này đều đƣợc giữ lại để phục vụ cho nghiên cứu.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
4.3.1 Phân tích cho các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền
Để nhóm và gom gọn các biến quan sát thành những nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, tác giả tiến hành phân tích nhân tố và kết quả phân tích của mơ hình chính thức với 18 biến quan sát thể hiện qua bảng
nhƣ sau:
Bảng 4.144: Kết quả phân tích nhân tố
Giá trị kiểm định KMO 0,719
Giá trị Sig. 0,000
Tổng phƣơng sai trích 1,87
Tổng phần trăm phƣơng sai trích 66,654
Biến 1 2 3 4 Q6CL10 0,839 Q6CL12 0,828 Q6CL11 0,826 Q6CL9 0,750 Q6CL13 0,612 Q6CSVC21 0,920 Q6CSVC20 0,832 Q6CSVC19 0,806 Q6CSVC22 0,738 Q6CSVC23 0,707 Q6DTUT4 0,825 Q6DTUT2 0,815 Q6DTUT1 0,791 Q6DTUT3 0,780 Q6CN15 0,804 Q6CN16 0,786 Q6CN17 0,753 Q6CN18 0,710 (Nguồn: Phụ lục 3)
Kết quả phân tích nhân tố từ bảng 4.14 ta đƣợc:
- Với 18 biến quan sát ban đầu kết quả phân tích thành 4 nhân tố với các hệ số tải đều > 0,5 đạt yêu cầu nên khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi mơ hình.
- Giá trị KMO 0,719 > 0,5 đạt yêu cầu. Cho thấy bộ dữ liệu thích hợp cho việc phân tích nhân tố.
- Giá trị Sig. của kiểm định KMO 0,000 < 0,05 đạt yêu cầu của nghiên cứu.
- Giá trị phƣơng sai trích bằng 1,87 > 1 đạt yêu cầu của nghiên cứu.
- Giá trị tổng dồn phần trăm phƣơng sai trích đạt 66,654% > 50% đạt yêu cầu.
Điều này có ý nghĩa với năm nhân tố sẽ diễn giải đƣợc 66,654% sự biến thiên của bộ dữ liệu.Ma trận trọng số nhƣ sau: Bảng 4.155: Ma trận trọng số BIẾN NHÂN TỐ 1 2 3 4 Q6DTUT1 -0,075 0,011 0,304 -0,068 Q6DTUT2 -0,018 0,011 0,288 -0,002 Q6DTUT3 0,001 -0,012 0,267 0,081 Q6DTUT4 -0,092 -0,003 0,320 0,013 Q6CL9 0,221 -0,019 0,015 -0,025 Q6CL10 0,277 -0,045 -0,055 0,038 Q6CL11 0,281 -0,014 -0,089 0,052 Q6CL12 0,282 -0,019 -0,093 -0,002 Q6CL13 0,159 0,023 0,054 -0,081 Q6CN16 0,004 -0,011 0,024 0,316 Q6CN17 -0,003 -0,002 0,006 0,302 Q6CN18 -0,011 0,001 0,025 0,284 Q6CSVC19 0,055 0,240 -0,068 0,016 Q6CSVC20 -0,063 0,265 0,040 -0,046 Q6CSVC21 -0,072 0,292 0,047 -0,031 Q6CSVC22 -0,068 0,233 0,060 0,011 Q6CSVC23 0,104 0,204 -0,093 0,017 Q6CN15 0,043 -0,027 -0,076 0,329 (Nguồn: Phụ lục 3)
Tiếp theo, tác giả tiến hành đặt lại tên và viết phƣơng trình cho các nhân tố
nhƣ sau:
- Nhân tố thứ nhất đƣợc tạo thành từ 5 biến quan sát nhƣ sau: Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ nhất
Biến Diễn giải Hệsố tải Trọng số
Q6CL10 Phục vụ khách hàng nhanh chóng. 0,839 0,277
Q6CL12 Agribank tuyệt đối bảo mật thông tin
cho khách hàng. 0,828 0,282
Q6CL11 Mạng lƣới rộng khắp thuận tiện cho
khách hàng 0,826 0,281
Q6CL9 Sản phẩm tiền gửi của Agribank đa
dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 0,750 0,221
Q6CL13 Thời gian giao dịch hợp lý 0,612 0,159
(Nguồn: tổng hợpcủa tác giả)
Bảng 4.16 cho ta thấy, nhân tố thứ nhất đƣợc tạo thành từ các biến quan sát thuộc nhân tố Chất lượng dịch vụ ban đầunên tác giả đặt tên nhân tố thứ nhất này là CLDV và có phƣơng trình nhân tố nhƣ sau:
CLDV = 0,277Q6CL10 + 0,282Q6CL12 + 0,281Q6CL11 + 0,221Q6CL9 + 0,159Q6CL13
Phƣơng trình nhân tố CLDV cho thấy, khách hàng cũng đã đánh giá cao biến
Q6CL12 “Agribank tuyệt đối bảo mật thông tin cho khách hàng” đang có trọng số
0,282 cao nhất trong việc tạo thành nhân tốCLDV. Đóng vai trị là một khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền của một ngân hàng thì một trong những vấn đề mà khách hàng chú trọng là thơng tin của mình bị tiết lộ và Agribank - chi nhánh Vĩnh Long
là một trong những ngân hàng có tính bảo mật cao và đó cũng là lý do mà biến quan sát Q6CL12 có trọng số cao nhất trong nhân tố CLDV. Agribank là một ngân hàng có mạng lƣới các chi nhánh và phòng giao dịch khắp các tỉnh thành và huyện thị
cũng chính là lý do biến Q6CL11 “Mạng lưới rộng khắp thuận tiện cho khách hàng” đƣợc khách hàng đánh giá cao đứng thứ hai với trọng số 0,281 trong việc cấu
thành nhân tố CLDV. Biến quan sát Q6CL10 “Phục vụ khách hàng nhanh chóng”
đóng góp cao thứ ba trong việc tạo nên nhân tố CLDV với trọng số 0,277 trong việc tạo thành nhân tố CLDV. Điều này hoàn toàn phù hợp, vì trong thời đại ngày nay, thời gian là quý báo, khách hàng là thƣợng đế, khách hàng đến ngân hàng đều cần sử dụng ít nhất một dịch vụ, mà đặc biệt đối với dịch vụ tiền gửi đa phần là những khách hàng khó tính họ cần sự quan tâm và những dịch vụ tốt nhất. Hiện tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long đã cải tiến rất đáng kể và khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch. Đó cũng chính là lý do biến Q6CL10 có hệ số tải cao nhất. Đứng vị trí thứ 4 và thứ 5 là biến Q6CL9 “Sản phẩm tiền gửi của Agribank đa
dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng” với trọng số là 0,221 và Q6CL13 “Thời gian giao dịch hợp lý” với trọng số 0,159. Hai biến quan sát này đƣợc khách hàng
đánh giá tƣơng đối trong nhân tố CLDV, do các ngân hàng đang cạnh tranh với
nhau rất quyết liệt, nên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ rất đa dạng và thời gian giao dịch khơng có sự chênh lệch giữa các ngân hàng. Vì thế khách hàng khó so
sánh đƣợc cũng nhƣ trong việc đánh giá về các biến này.
Nhìn chung khách hàng đang đánh giá cao ba chỉ tiêu “phục vụ khách hàng
nhanh chóng”; “Mạng lƣới rộng khắp thuận tiện cho khách hàng” và “Agribank tuyệt đối bảo mật thông tin cho khách hàng”. Trong tƣơng lai Agribank cần có giải pháp nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu này. Còn hai chỉ tiêu cịn lại thì Agribank - chi
nhánh Vĩnh Long có thể bố trí thêm thời gian giao dịch với khách hàng có thể lên
đến 18h hoặc 19h và các ngày thứ 7, chủ nhật. để khách hàng là đối tƣợng CNVC,
Công nhân... không phải tốn buổi nghỉ việc khi muốn giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, nên nghiên cứu phát triển một số sản phẩm dịch vụ nổi bậc hơn các ngân
hàng khác, có nhƣ vậy thì Agribank mới giữ đƣợc khách hàng cũ cũng nhƣ thu hút
thêm khách hàng mới.
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ hai
Biến Diễn giải Hệsố tải Trọng số
Q6CSVC21
Vị trí tọa lạc của Agribank, các chi nhánh
và phòng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm
việc, gần nơi cƣ trú…..
0,920 0,292
Q6CSVC20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt
động tại NH hiện đại. 0,832 0,265
Q6CSVC19 Văn phòng giao dịch của NH gọn gàng,
sang trọng 0,806 0,240
Q6CSVC22 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà
vệ sinh, báo, nƣớc uống...) 0,738 0,233
Q6CSVC23 Trang web của NH cung cấp các thơng tin
hữu ích cho khách hàng. 0,707 0,204
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Kết quả bảng 4.18 cho thấy, nhân tố này đƣợc tạo thành từ 5 biến quan sát thuộc nhân tố Cơ sở vật chất ban đầu nên tác giả đặt tên nhân tố là CSVC, phƣơng trình nhân tố có dạng:
CSVC = 0,292Q6CSVC21 + 0,265Q6CSVC20 + 0,24Q6CSVC19 + 0,233Q6CSVC22 + 0,204Q6CSVC23.
Từ phƣơng trình CSVC cho thấy, biến quan sát Q6CSVC21 “Vị trí tọa lạc của
Agribank, các chi nhánh và phòng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cư trú...” là biến có trọng số cao nhất trong nhân tố này là 0,292. Điều này có ý nghĩa biến này đóng góp nhiều nhất trong việc cấu thành nhân tố CSVC. Thực tế cho thấy các vị trí của các chi nhánh Agribank - chi nhánh Vĩnh Long đều nằm ở vị trí thuận lợi nhƣ: Chi nhánh ở các Thị xã, huyện, và xã thì Agribank - chi nhánh
Vĩnh Long thƣờng đặt gần các trụ sở của Ủy ban nhân dân địa phƣơng, làm cho
khách hàng dễ tìm thấy. Điều này đƣợc khách hàng đánh giá cao biến Q6CSVC21 là hợp lý. Tiếp theo là biến quan sát Q6CSVC20 “Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động tại ngân hàng hiện đại” đang có trọng số cao thứ hai là 0,265
trong việc đóng góp tạo thành nhân tố CSVC. Ngày nay, các ngân hàng đã chú trọng hơn vào việc đầu tƣ các trang thiết bị cho ngân hàng mình ngày càng hiện đại,
với Agribank - chi nhánh Vĩnh Long cũng khơng ngoại lệ. Vì vậy, khách hàng đánh
giá cao nhất biến Q6CSVC20 là hợp lý. Với màu nâu đỏ Agribank đã tạo nên một
phong cách trang trí riêng, đầy sang trọng với các sắp xếp, bố trí văn phịng hợp lý đã làm cho khách hàng đánh giá cao cho biến Q6CSVC19 “Văn phòng giao dịch
của ngân hàng gọn gàng, sang trọng” là hồn tốn hợp lý. Với trọng số 0,24 thì
biến quan sát Q6CSVC19 đang đứng ở vị trí thứ ba trong việc tạo thành nhân tố CSVC. Thứ tƣ là biến quan sát Q6CSVC22 “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống...)” với trọng số là 0,233 đây là trọng số không cao.
Bất kỳngân hàng nào cũng vậy, tất cả các tiện nghi trên đều có, nên để khách hàng
đánh giá về chỉ tiêu này thì khó mà so sánh đƣợc. Đó là nguyên nhân mà biến quan
sát này đứng vị trí thứ 4 trong việc tạo thành nhân tố CSVC. Vị trí thứ năm với
trọng số 0,204 là biến Q6CSVC23 “Trang Web của ngân hàng cung cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng”, hệ số này thấp nhất trong việc tạo thành nhân tố
CSVC. Do đại đa số khách hàng của Agribank - chi nhánh Vĩnh Long là nông dân nên phần lớn kiến thức về tin học, internet của họ còn hạn chế nên khó đánh giá đƣợc trang Web của Agribank.
Trong thời gian tới, Argibank Vĩnh Long tiếp tục phát triển, đầu tƣ CSVC càng hiện đại hơn, tranh thủ đặt thêm máy ATM và các phòng giao dịch tại các điểm có hoạt động kinh tế, nhƣ khu công nghiệp, cụm công nghiệp…
- Nhân tố thứ ba bao gồm các biến quan sát sau:
Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứ ba
Biến Diễn giải Htảiệsố Trọng số
Q6DTUT4 Là NH tham gia nhiều hoạt động vì cộng đồng 0,825 0,320
Q6DTUT2 Agribank luôn thực hiện đúng cam kết về sản phẩm
và dịch vụ tiền gửi dù thị trƣờng biến động.
0,815 0,288
Q6DTUT1 Agribank là NHTM duy nhất 100% vốn nhà nƣớc. 0,791 0,304
Q6DTUT3 Agribank có khả năng tài chính an tồn 0,780 0,267
Bảng 4.19 cho ta thấy, nhân tố thứ ba đƣợc tạo thành từ 04 biến quan sátthuộc nhân tố “Danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu” ban đầu nên tác giả quyết định đặt tên nhân tố này là DTUT. Phƣơng trình nhân tố đƣợc viết nhƣ sau:
DTUT = 0,32Q6DTUT4+ 0,288Q6DTUT2 + 0,304Q6DTUT1 + 0,267Q6DTUT3
Phƣơng trình nhân tố DTUT cho ta thấy, biến quan sát Q6DTUT4 “Là ngân hàng tham gia nhiều hoạt động vì cộng đồng” có trọng số cao thứ nhất là 0,32 trong
việc đóng góp tạo nên nhân tố DTUT. Tổng số tiền đóng góp cho các chƣơng trình từ thiện của AgriBank trên cả nƣớc đƣợc tính từ năm 1988 đến cuối năm 2012 là 1500 tỷ đồng, năm 2013 trên 400 tỷ đồng, năm 2014 gần 300 tỷ đồng và năm 2015 là 386 tỷ đồng. Agribank đã triển khai nhiều hoạt động thiết thực đóng góp cho Tổ
quốc và nhân dâ n trong các hoạt động từ thiện nhƣ: ủng hộ Quỹ Vì ngƣời nghèo, Quỹ Đền ơn đáp nghĩa, Quỹ ủng hộ lũ lụt; Tài trợ xây nhà tình nghĩa, nhà văn hóa và xây dựng trƣờng mầm non,... và các chƣơng trình ý nghĩa lớn nhƣ Ủng hộ huyện đảo Trƣờng Sa; Chi ủng hộ ngƣ dân đảo Lý Sơn, tỉnh Quảng Ngãi đóng tàu vỏ thép mang Logo Agribank; Chƣơng trình “bị giống với ngƣời nghèo biên giới”. (Nguồn:
http://agribank.com.vn). Qua đó cho thấy AgriBank là ngân hàng tham gia nhiều chƣơng trình từ thiện và đócũng là nguyên nhân khách hàng đánh giá cao biến quan
sát Q6DTUT4. Agribank là ngân hàng 100% vốn Nhà nƣớc, nên sẽ có đƣợc nguồn
tài chính ổn định. Điều này là hiển nhiên nên hoàn toàn phù hợp với việc tồn tại
biến quan sát Q6DTUT1 “Agribank là NHTM duy nhất 100% vốn nhà nước” có trọng số 0,304 cao thứ 2 trong việc góp phần tạo nên nhân tố DTUT. Biến quan sát Q6DTUT2 “Agribank luôn thực hiện đúng cam kết về sản phẩm và dịch vụ tiền gửi
dù thị trường biến động” với trọng số 0,288 cao thứ ba trong việc tạo nên nhân tố
DTUT. Agribank là ngân hàng uy tín trong lĩnh vực tài chính nơng thơn đƣợc nhà
nƣớc tin tƣởng giao phó nhiều trọng trách đối với sự nghiệp phát triển kinh tế đất nƣớc, đặc biệt là sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nơng thơn. Ngồi ra Agribank là thƣơng hiệu đƣợc các nhà tài trợ quốc tế nhƣ Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng
Âu (EIB)… tín nhiệm, ủy thác triển khai nhiều dự án tín dụng và là đối tác, thành viên tích cực của các Hiệp hội quốc tế nhƣ: Hiệp hội Ngân hàng tiết kiệm thế giới (WSBI), Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Nông thôn châu Á Thái Bình Dƣơng (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Quốc tế (CICA). Cho thấy, đƣợc uy tín của Agribank là rất lớn nên việc giữ chữ tín với khách hàng là quan trọng. Tại
Agribank - chi nhánh Vĩnh Long hầu nhƣ chƣa có vụ khiếu nại nào liên quan đến
Agribank về việc gian dối khách hàng. Đó cũng chính là lí do mà khách hàng đánh giá cao biến quan sát Q6DTUT2. Thứ tƣ là biến quan sát Q6DTUT3 “Agribank có
khả năng tài chính an tồn” có trọng số 0,267 trong việc tạo nên nhân tố DTUT này.
Vì vậy, trong tƣơng lai Agribank - chi nhánh Vĩnh Long nên duy trì và tăng cƣờng các hoạt động vì cộng đồng để nâng cao thƣơng hiệu và ngƣời dân biết đến
Agribank nhiều hơn. Từ đó có thể thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Nhân tố thứ tƣ:
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố cho nhân tố thứtƣ
Biến Diễn giải Htảiệsố Trọng số
Q6CN15 Nhân viên thực hiện có trình độ chuyên môn nghiệp
vụ giỏi, thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác.
0,804 0,329
Q6CN16 NVNH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH 0,786 0,316
Q6CN17
Mọi thắc mắc, khiếu nại hay đóng góp của khách hàng về dịch vụ tiền gửi luôn đƣợc NVNH lắng nghe và giải quyết thỏa đáng.
0,753 0,302
Q6CN18 NHVH chủ động liên hệ với KH truyền thống khi có
thay đổi về lãi suất hoặc chƣơng trình khuyến mãi.
0,710 0,284
(Nguồn: tổng hợpcủa tác giả)
Nhân tố này đƣợc tạo thành bởi 4 biến quan sát thuộc nhân tố Tính chuyên
nghiệp của nhân viên thể hiện ở bảng 4.20. Nên tác giả đặt tên nhân tố này là CN và có phƣơng trình nhân tố nhƣ sau: