Học vấn Tần suất(ngƣời) Phần trăm(%) phần trăm (%)Tổng dồn
PHỔ THÔNG 60 40,0 40,0
TRUNG CẤP 14 9,3 49,3
CAO ĐẲNG, ĐẠI HỌC 69 46,0 95,3
SAU ĐẠI HỌC 7 4,7 100,0
TỔNG 150 100,0
Bảng 4.5 cho ta thấy, khách hàng có trình độ Cao đẳng, Đại học chiếm nhiều nhất với 69 khách hàng đạt tỷ lệ 46%.Đứng vị trí thứ 02 là khách hàng có trình độ học vấn phổ thơng là 60 khách hàng, chiếm tỷ lệ 40%. Tiếp theo khách hàng có trình độ trung cấp có 14 khách hàng chiếm tỷ lệ 9,3%. Cuối cùng là khách hàng có trình độ sau đại học có 7 khách hàng với tỷ lệ là 4,7%. Điều này cho thấy bộ số liệu có sự bao phủ các nhóm trình độ, từ đó cho thấy độ tin cậy của bộ số liệu càng cao.
4.1.6 Tần suất thu nhậpcủa khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát
Cơ cấu khách hàng cá nhân gửi tiền vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long qua
mẫu khảo sát về thu nhập đƣợc thể hiện qua bảng 4.6 nhƣ sau: Bảng 4.6: Tần suất về thu nhập
Học vấn Tần suất(ngƣời) Phần trăm(%) Tổng dồn phần trăm (%)
<5 TRIỆU 7 4.7 4.7
5 - 10 TRIỆU 108 72.0 76.7
TỪ 16 - 25 TRIỆU 26 17.3 94.0
TỪ 26 TRIỆU 9 6.0 100,0
TỔNG 150 100,0
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu năm 2016)
Kết quả bảng 4.6 cho ta thấy, lƣợng khách hàng đƣợc phỏng vấn nhiều nhất là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu là 108 khách hàng chiếm 72%. Thứ
02 là nhóm khách hàng có thu nhập từ 16 đến 25 triệu với 26 khách hàng chiếm tỷ
lệ 17,3%. Thứ 03 là nhóm khách hàng có thu nhập trên 26 triệu với tỷ lệ 6%. Và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu có 7 khách hàng chiếm tỷ lệ 4,7%. Nhƣ vậy bộ số liệu có tín baophủ về thu nhập của khách hàng, và cũng từ bộ số liệu cho ta thấy, khách hàng đƣợc phỏng vấn tập trung nhiều vào những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 25 triệu/tháng, điều này phản ánh đúng với thực tế, do
khách hàng có thu nhập trong khoảng này thƣờng lựa chọn, so sánh các dịch vụ của
các ngân hàng để quyết định chọn sử dụng dịch vụ cho mình. Đặc biệt đối với các
dịch vụ tiền gửi, sử dụng nhóm khách hàng này để đánh giá các chỉ tiêu trong nghiên cứu là hồn tồn hợp lý và có độ tin cậy cao.
4.1.7 Khách hàng chọn gửi tiền tại các ngân hàng
Cơ cấu khách hàng cá nhân lựa chọn gửi tiền tại các ngân hàng đƣợc thể hiện qua bảng 4.7 nhƣ sau:
Bảng 4.7: Khách hàng đã gửi tiền ở các ngân hàng
STT Tên biến Diễn giải Chọn Tổng
1 Q31 Á Châu Khơng 96
Có 54
2 Q32 Đầu tƣ Khơng Có 110 40
3 Q33 Cơng thƣơng Khơng Có 127 23
4 Q34 Ngoại thƣơng Khơng Có 129 21
5 Q35 Đông Á Không Có 84 66 6 Q36 Sacombank Khơng 130 Có 20 7 Q37 Kỹ thƣơng Khơng Có 117 33 8 Q38 Cổ phần Sài gịn Khơng Có 118 32 9 Q39 An Bình Khơng 116 Có 34 10 Q310 Khác Khơng 123 Có 27
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu năm 2016)
Bảng 4.7 cho ta thấy, khách hàng chọn gửi tiền tại ngân hàng Á Châu 54 khách hàng cịn lại 96 khách hàng khơng chọn gửi tiền tại Á Châu. Ngân hàng Đầu Tƣ có 40 khách hàng chọn gửi tiền cịn lại 110 khách hàng không chọn gửi tiền tại ngân hàng Đầu tƣ. Ngân hàng Cơng Thƣơng có 23 khách hàng chọn gửi tiền và 127 khách hàng không chọn gửi tiền tại ngân hàng này. Ngân hàng Ngoại Thƣơng có 21 khách hàng chọn gửi tiền tại ngân hàng này và 129 khách hàng không chọn gửi tiền tại ngân hàng này. Tiếp theo là ngân hàng Đơng Á có 66 khách hàng chọn gửi tiền tại ngân hàng này và 84 khách hàng không chọn gửi tiền tại ngân hàng này.
Sacombank có 20 khách hàng chọn gửi tiền và 130 khách hàng không chọn. Ngân hàng Kỹ Thƣơng có 33 khách hàng chọn gửi tiền tại ngân hàng này và 117 khách hàng không chọn gửi tiền tại ngân hàng này. Cổ phần Sài Gịn có 32 khách hàng chọn gửi tiền tại ngân hàng này và có 118 khách hàng khơng chọn ngân hàng này.
Ngân hàng An Bình có 34 khách hàng chọn gửi tiền tại ngân hàng này và 116 khách hàng khơng chọn. Cuối cùng là có 27 khách hàng chọn tổ chức tín dụng khác và 123 khách hàng khơng chọn.
Hình 4.1: Đồ thị biểu diễn sốlƣợng khách hàng chọn gửi tiền tại các ngân hàng
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu năm 2016)
Đồ thị hình 4.1 giúp cho ta nhận thấy, đối thủ cạnh tranh của ArgiBank chi
nhánh Vĩnh Long. Đông Á là đối thủ lớn nhất bởi có số lƣợng khách hàng chọn
nhiều nhất, thứ hai là Á Châu, thứ ba là ngân hàng Đầu Tƣ và phát triển. Vì vậy trong tƣơng lai Argibank Vĩnh Long nên có những chiến lƣợc phù hợp để thu hút khách hàng.
4.1.8 Mục đíchgửi tiền của khách hàng cá nhân qua mẫu khảo sát
Cơ cấu khách hàng cá nhân gửi tiền vào Agribank - chi nhánh Vĩnh Long qua
Bảng 4.8: Mục đích khách hàng đã gửi tiền tại các ngân hàng
STT BIẾN DIỄN GIẢI CHỌN SỐ LƢỢNG
1 Q41 Tiết kiệm Khơng Có 145 5
2 Q42 Lợi nhuận Khơng Có 86 64
3 Q43 An tồn Khơng 55
Có 95
4 Q44 Khác Khơng 119
Có 31
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu năm 2016)
Qua bảng 4.8 ta thấy, khách hàng chọn gửi tiền nhằm mục đích tiết kiệm là cao nhất (145 khách hàng chọn) và 5 khách hàng không chọn. Mục đích lợi nhuận có 64 khách hàng chọn và 86 khách hàng khơng chọn. An tồn thì có 95 khách hàng chọn và 55 khách hàng không chọn, cuối cùng là nguyên nhân khác có 31 khách
hàng chọn và 119 khách hàng không chọn. Tác giả biễn diễn đồ thị số lƣợng khách
hàng chọn nhƣ sau:
Hình 4.2: Mơ tả mục đích khách hàng chọn gửi tiền tại Agribank Vĩnh Long
(Nguồn: Phỏng vấn số liệu năm 2016)
Từ hình 4.2 cho ta thấy, mục đích gửi tiền đƣợc khách hàng chọn để từ đó
Argibank Vĩnh Long cần có các giải pháp cũng nhƣ phát triển các dịch vụ mà đƣợc
khách hàng chọn nhiều nhất nhƣ dịch vụ gửi tiết kiệm, bảo đảm an toàn cho tài sản của khách hàng.
4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
4.2.1 Nhân tố danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha của nhân tố danh tiếng và uy tín
thƣơng hiệu ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
Agribank - chi nhánh Vĩnh Long nhƣ sau:
Bảng 4.9: Nhân tố danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu
Biến Diễn giải Hê số tƣơng quan biến tổng
Hệ số alpha sau khi loại
biến Hệ số cronbach alpha Q6DTUT1 Agribank là NHTM duy nhất 100% vốn nhà nƣớc. 0,617 0,841 0,851 Q6DTUT2 Agribank luôn thực hiện đúng cam kết về sản phẩm và dịch vụ tiền gửi dù thị trƣờng biến động. 0,764 0,780
Q6DTUT3 Agribank có khả năng
tài chính an tồn. 0,730 0,795
Q6DTUT4 Là NH tham gia nhiều
hoạt động vì cộng đồng 0,661 0,823
(Nguồn: phụ lục 2.1)
Bảng 4.9 cho ta thấy, nhân tố danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,851 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đặt ra. Ngoài ra các biến
quan sát đo lƣờng cho nhân tố này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng và đều > 0,3
đạt yêu cầu của tác giả. Cuối cùng là hệ số Cronbach‟s alpha sau khi loại biến điều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s alpha hiện tại (0,851). Vì vậy, nhân tố danh tiếng và uy
tín thương hiệuđƣợc tác giả giữ lại bốn biến quan sát đo lƣờng cho nhân tố này.
4.2.2 Nhân tố lãi suất
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alphacủa nhân tố lãi suất ảnh hƣởng
đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long nhƣ sau:
Bảng 4.10: Nhân tố lãi suất
Biến Diễn giải Hê số tƣơng quan biến
tổng
Hệ số alpha sau khi loại
biến
Hệ số
cronbach alpha
Q6LS5 Lãi suất cạnh tranh so với
các NHTM. 0,037 -0,084
-0,012
Q6LS6 Lãi suất từng loại sản
phẩm khác nhau phù hợp. -0,146 0,225
Q6LS7 Biểu phí của Agribank
cạnh tranh. 0,113 -0,234
Q6LS8 Có chính sách linh hoạt
cho các khoản rút trƣớc
hạn -0,001 -0,015
(Nguồn: Phụ lục 2.2)
Từ bảng 4.10 thấy, hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của nhân tố lãi suất -0,012 nhỏ hơn 0,6 vi phạm điều kiện. Bên cạnh đó hệ số tƣơng quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3. Nên tác giả quyết định loại nhân tố này ra khỏ mơ hình nghiên cứu. Theo tác giả nhân tố này bị loại khỏi mơ hình do đa phần khách hàng gửi tiền vào
Agribank - chi nhánh Vĩnh Long do nguyên nhân an toàn và tiết kiệm là chủ yếu.
Mặc khác, lãi suất tiền gửi tiết kiệm giữa các NHTM lớn nhƣ: Agribank, BIDV,
Viettin bank, Sacombank, Vietcombank khơng chênh lệch nhiều. Ngồi ra, tâm lý
khách hàng muốn gửi tiết kiệm thì thơng thƣờng họ sẽ ƣu tiên cho quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền là ngân hàng an tồn và uy tín nhằm bảo đảm an tồn cho số tiền của họ. Mặc dù có lúc lãi suất của một số sản phẩm tiền gửi của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác nhƣng khách hàng vẫn chọn Agribank vì sự
an toàn.
4.2.3 Nhân tố chất lƣợng dịch vụ
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất cho nhân tố chất lƣợng dịch vụ cho ta
thấy, có hệ số Cronbach‟s alpha là 0,826 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đặt ra cho nghiên cứu của mình. Nhƣng bên cạnh đó lại tồn tại một biến Q6CL14 “Thời gian phục vụ khách hàng hợp lý và thuận tiện”có hệ số tƣơng quan biến tổng 0,065 nhỏ hơn 0,3 [Phụ lục 2.3.1] nên không đạt yêu cầu của tác giả đặt ra. Vì thế, biến
quan sát này bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Biến này bị loại hồn tồn phù hợp,
bởi vì hiện tại đại đa số các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn có thời gian làm việc là nhƣ nhau, có qui định tƣơng tự nhƣ nhau nên khách hàng không cảm thấy thời gian phụ vụ của các ngân hàng có khác biệt. Nên biến quan sát này khơng thể đƣa vào mơ hình để đánh giá sự khác biệt của ngân hàng, hay đánh giá cho chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả phân tích Cronbach‟s Alphacho nhân tố này lần thứ hai có kết quả nhƣ sau:
Bảng 4.11: Nhân tố chất lƣợng dịch vụ
Biến Diễn giải Hê số tƣơng quan biến tổng
Hệ số alpha sau khi loại
biến
Hệ số
cronbach’s alpha
Q6CL9
Sản phẩm tiền gửi của Agribank đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. 0,709 0,824 0,861 Q6CL10 Phục vụ khách hàng nhanh chóng. 0,736 0,817 Q6CL11 Mạng lƣới rộng khắp
thuận tiện cho khách
hàng.
0,692 0,829
Q6CL12
Agribank tuyệt đối bảo mật thông tin cho
khách hàng
0,685 0,831
Q6CL13 Thời gian giao dịch
hợp lý 0,576 0,857
(Nguồn: phụ lục 2.3.2)
Từ kết quả phân tích bảng 4.11 cho thấy, hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha là 0,861 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đề ra. Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đo lƣờng cho nhân tố chất lƣợng dịch vụ đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu của nghiên cứu. Hệ số Cronbach‟s alpha sau khi loại biến đều nhỏ hơn các hệ số
Cronbach‟s alpha hiện tại. Nên tất cả các biến quan sát này điều đƣợc giữ lại để phân tích phục vụ cho các mục tiêu của nghiên cứu.
Kết quảđánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha của nhân tố Tính chuyên nghiệp của nhân viên ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
Agribank - chi nhánh Vĩnh Long nhƣ sau:
Bảng 4.12: Nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên
Biến Diễn giải Hệquan biến số tƣơng
tổng
Hệ số alpha sau khi loại
biến
Hệ số
Cronbach
’ alpha
Q6CN15
Nhân viên thực hiện có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, thực hiện giao dịch
nhanh chóng chính xác. 0,609 0,697 0,772 Q6CN16 NVNH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH 0,601 0,704 Q6CN17
Mọi thắc mắc, khiếu nại hay đóng góp của khách hàng về dịch vụ tiền gửi luôn đƣợc NVNH lắng nghe và giải quyết thỏa đáng
0,565 0,721
Q6CN18
NHVH chủ động liên hệ với KH truyền thống khi có thay đổi về lãi suất hoặc chƣơng trình khuyến mãi.
0,521 0,744
(Nguồn: phụ lục 2.4)
Bảng 4.12 cho ta thấy, nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên có hệ số
Cronbach‟s alpha là 0,772 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đề ra. Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach‟s alpha sau khi loại biến của các biến quan sát trong nhân tố này đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s alpha hiện tại nên đạt yêu cầu của tác giả. Vì lý do đó, tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến quan sát thuộc nhân tố này.
4.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất
Kết quảđánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha của nhân tố Cơ sở vật chất ảnh
hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh
Bảng 4.13: Nhân tốcơ sở vật chất
Biến Diễn giải tƣơng quan Hê số
biến tổng
Hệ số alpha sau khi loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha Q6CSVC19 Văn phòng giao dịch của NH gọn gàng, sang trọng. 0,715 0,811 0,853 Q6CSVC20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt
động tại NH hiện đại. 0,680 0,822
Q6CSVC21 Vị trí tọa lạc của Agribank, các chi nhánh và phòng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cƣ trú….. 0,807 0,794 Q6CSVC22 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống...) 0,590 0,850 Q6CSVC23
Trang web của NH
cung cấp các thơng tin hữu ích cho khách
hàng.
0,609 0,841
(Nguồn: phụ lục 2.5)
Từ kết quả bảng 4.13 cho ta thấy, nhân tố cơ sở vật chất có hệ số Cronbach‟s alpha là 0,853 > 0,6 đạt yêu cầu của tác giả đặt ra. Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố này đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu và hệ số
Cronbach‟s alpha sau khi loạibiến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s alpha hiện tại đạt yêu cầu của tác giả. Vì vậy các biến quan sát thuộc nhân tố này đều đƣợc giữ lại để phục vụ cho nghiên cứu.
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
4.3.1 Phân tích cho các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền
Để nhóm và gom gọn các biến quan sát thành những nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, tác giả tiến hành phân tích nhân tố và kết quả phân tích của mơ hình chính thức với 18 biến quan sát thể hiện qua bảng
nhƣ sau:
Bảng 4.144: Kết quả phân tích nhân tố
Giá trị kiểm định KMO 0,719
Giá trị Sig. 0,000
Tổng phƣơng sai trích 1,87
Tổng phần trăm phƣơng sai trích 66,654
Biến 1 2 3 4 Q6CL10 0,839 Q6CL12 0,828 Q6CL11 0,826 Q6CL9 0,750 Q6CL13 0,612 Q6CSVC21 0,920 Q6CSVC20 0,832 Q6CSVC19 0,806 Q6CSVC22 0,738 Q6CSVC23 0,707 Q6DTUT4 0,825 Q6DTUT2 0,815 Q6DTUT1 0,791 Q6DTUT3 0,780 Q6CN15 0,804 Q6CN16 0,786 Q6CN17 0,753 Q6CN18 0,710 (Nguồn: Phụ lục 3)
Kết quả phân tích nhân tố từ bảng 4.14 ta đƣợc:
- Với 18 biến quan sát ban đầu kết quả phân tích thành 4 nhân tố với các hệ số tải đều > 0,5 đạt yêu cầu nên khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi mơ hình.
- Giá trị KMO 0,719 > 0,5 đạt yêu cầu. Cho thấy bộ dữ liệu thích hợp cho việc phân tích nhân tố.
- Giá trị Sig. của kiểm định KMO 0,000 < 0,05 đạt yêu cầu của nghiên cứu.
- Giá trị phƣơng sai trích bằng 1,87 > 1 đạt yêu cầu của nghiên cứu.
- Giá trị tổng dồn phần trăm phƣơng sai trích đạt 66,654% > 50% đạt yêu cầu.
Điều này có ý nghĩa với năm nhân tố sẽ diễn giải đƣợc 66,654% sự biến thiên của bộ dữ liệu.Ma trận trọng số nhƣ sau: Bảng 4.155: Ma trận trọng số BIẾN NHÂN TỐ 1 2 3 4 Q6DTUT1 -0,075 0,011 0,304 -0,068 Q6DTUT2 -0,018 0,011 0,288 -0,002 Q6DTUT3 0,001 -0,012 0,267 0,081 Q6DTUT4 -0,092 -0,003 0,320 0,013 Q6CL9 0,221 -0,019 0,015 -0,025 Q6CL10 0,277 -0,045 -0,055 0,038 Q6CL11 0,281 -0,014 -0,089 0,052