Tác động của danh tiếng và uy tín thƣơng hiệu ngân hàng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vĩnh Long là lớn nhất.. Vì
vậy, để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền, Agribank cần phải tập trung phát triển
thƣơng hiệu của ngân hàng.
Một thƣơng hiệu ngân hàng tốt là một thƣơng hiệu có uy tín, đƣợc sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu. Với bề dày lịch sử truyền thống hơn 27 năm, Agribank đã khẳng định là một thƣơng hiệu ngân hàng lớn ở Việt Nam. Đây là một thế mạnh lớn mà Agribank đã đạt đƣợc và cũng là yếu tố ảnh hƣởng cực kỳ quan trọng khi đƣa ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vơ giá, cần phải có nhiều thời gian, cơng sức của cả tập thể
ngân hàng, qua thời gian kiểm định mới tạo đƣợc thƣơng hiệu, đó là uy tín trên thị trƣờng. Vì vậy, việc gầy dựng một thƣơng hiệu vơ cùng khó khăn nên việc ni
dƣỡng và thƣờng xun giữgìn càng khó khăn hơn nữa. Agribank - chi nhánh Vĩnh
Long cần nâng cao các quy tắc đạo đức nghề nghiệp và đƣợc giám sát chặt chẽ để
cán bộ, nhân viên của mình, luôn đặt quyền lợi của ngân hàng và của khách hàng
lên trên hết.
Xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến
lƣợc của Agribank: có những chiến lƣợc Marketing phù hợp và có định hƣớng, xác định đúng giá trị cốt lõi của ngân hàng.
Tạo dựng hình ảnh của Agribank bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng - ngân hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất
phƣơng châm “Mỗi khách hàng là một ngƣời truyền thông đáng tin cậy cho ngân
hàng đến với những bạn bè, thân quen của họ”.
Thực hiện tốt cơng tác nhận diện hình ảnh, thƣơng hiệu, nâng cao vị thế của
Agribank một cách tốt nhất bằng các phƣơng tiện truyền thơng, các hoạt động vì
cộng đồng, các khoản tài trợ..
5.1.2 Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Nhân viên ngân hàng là đại diện của ngân hàng thể hiện hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng vì thế nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố bên
trong quyết định chìa khóa thành cơng của ngân hàng.
Trong các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thì
con ngƣời là yếu tố quan trọng hàng đầu vì đội ngũ cán bộ, nhân viên là những ngƣời trực tiếp chuyển giao các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến với khách hàng, các dịch vụ này có đƣợc khách hàng đón nhận, an tâm sử dụng hay không là tùy thuộc vào sự tƣ vấn tận tình, đến nơi đến chốn, sự chuyên môn; chuyên nghiệp
trong giải đáp mọi thắc mắc của đội ngũ cán bộ, nhân viên. Do đó ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộnhân viên trên các phƣơng diện về trình độ chun mơn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp. Để làm đƣợc điều này, Agribank - chi nhánh Vĩnh Long cần tập trung vào các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ
nhân viên: đối với vị trí giao dịch viên và nhân viên phụ trách thẻ phải đảm bảo có kỹ năng giao tiếp tốt. Chú ý các chƣơng trình đào tạo và đào tạo lại, đổi mới nội
dung, chƣơng trình, phƣơng pháp đào tạo chun mơn nghiệp vụ để nâng cao chất lƣợng đào tạo. Cử những nhân viên giỏi, năng động đi học tập ngắn, trung và dài hạn để bồi dƣỡng cán bộ trẻ cho chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực lâu dài. Xây dựng chƣơng trình đào tạo online về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên. Thƣờng
xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao kỹnăng nghiệp vụ chuyên môn
cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các nghiệp vụ ứng dụng hàm lƣợng công nghệ cao.
Định kỳ tổ chức các cuộc thi để kiểm tra kiến thức, kỹ năng chuyên môn của nhân viên, từđó có chính sách khen thƣởng khích lệ nhân viên giỏi cũng nhƣ bổ túc thêm
kiến thức chuyên môn cho những nhân viên yếu kém đối với cả nhân viên mới lẫn
nhân viên cũ, ngân hàng cần giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng vào công việc một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả.
Nâng cao nhận thức trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên:
Chỉ khi nào nhận thức đƣợc điều này thì cán bộ nhân viên mới có thể phục vụ khách hàng bằng cả lòng nhiệt huyết và sự tận tâm của mình. Song song với việc nâng cao chất lƣợng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, ngân hàng cần chú trọng bồi dƣỡng nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên thông qua việc tổ chức các khóa học đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng
cho nhân viên, đồng thời xây dựng và phổ biến rộng rãi cho nhân viên hiểu và thực hiện các quy định về trách nhiệm và thái độ, tác phong phục vụ khách hàng nhƣ
sau:
Một là, “đảm bảo lợi ích hợp lý, mang phồn thịnh đến khách hàng”: cán bộ
nhân viên sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và thực hiện đúng cam kết, bảo đảm lợi ích của
khách hàng. Ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, nguyện
vọng và mong muốn của khách hàng, từđó cùng chia sẻ, tƣ vấn chu đáo, kỹ lƣỡng
đáp ứng nhu cầu cao nhất và làm hài lòng khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên ở bất kỳ vị trí cơng tác nào ln ý thức phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong khảnăng và điều kiện có thể.
Hai là, “tạo dựng niềm tin, giữ gìn uy tín đối với khách hàng”: mọi lúc mọi
nơi trong công việc, cán bộ nhân viên luôn ý thức bảo vệ, tạo dựng niềm tin, uy tín
đối với khách hàng, tạo sự tin tƣởng lẫn nhau. Cán bộ nhân viên nói đi đơi với làm,
chỉ cam kết những gì có khả năng thực hiện đƣợc. Khơng hứa hẹn, cam kết những gì mà bản thân chƣa rõ, chƣa hiểu hoặc biết chắc là ngân hàng mình khó có thểđáp ứng. Khi đã cam kết với khách hàng thì phải bằng mọi cách thực hiện đúng và đầy
thì cần thơng báo cho khách hàng cụ thể, rõ ràng lý do để khách hàng thông cảm cùng chia sẻ.
Ba là, “tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin đối với khách hàng”,
trƣờng hợp cơ quan các cấp thẩm quyền yêu cầu cung cấp thơng tin thì phải đƣợc cấp lãnh đạo phê duyệt.
Bốn là, “thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình và chu
đáo”: cán bộ nhân viên không ngừng tự giác học hỏi, tiếp thu kiến thức, tăng cƣờng rèn luyện, trao dồi trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách
hàng thông qua thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, làm “vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi”. Cán bộ nhân viên luôn tự ý thức “Mỗi nhân viên là đại sứ thƣơng hiệu”, hình ảnh của mỗi cá nhân là đại diện cho hình ảnh Agribank, do đó
nhân viên ln phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, mặc đồng phục theo qui định, phù hợp với môi trƣờng công sở. Trong phát ngôn thể hiện văn minh, lịch sự, dễ hiểu,
tránh để khách hàng hiểu lầm. Ln có thái độ niềm nở, khiêm tốn, tận tình phục vụ
khách hàng. Trong quá trình hợp tác, nếu khách hàng chƣa hiểu hay khơng hiểu vấn
đề gì, cán bộ nhân viên cần giải thích, tƣ vấn cặn kẽ, chu đáo. Tuyệt đối không tranh cãi, cáu gắt với khách hàng. Cán bộ, nhân viên có ý thức trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết và hiểu về sản phẩm dịch vụ Agribank.
Thực hiện chính sách khen thưởng, đãi ngộ nhân viên: Agribank CN Vĩnh
Long cần có chính sách khen thƣởng, xử phạt rõ ràng minh bạch để tạo môi trƣờng làm việc công bằng và cạnh tranh cho nhân viên. Định kỳhàng quý/6tháng/năm, chi
nhánh dựa vào các chỉ tiêu đánh giá năng lực thực hiện kế hoạch và thái độ phục vụ khách hàng do tự bản thân nhân viên và cán bộ quản lý đánh giá, kết hợp với các
đánh giá, góp ý của khách hàng để xếp loại nhân viên, từ đó có chính sách khen thƣởng, bồi dƣỡng nhân tài cho chi nhánh, đồng thời xử phạt nghiêm minh các cá nhân có năng lực yếu kém và thái độ phục vụkhách hàng chƣa tốt. Ngoài ra, để giữ
chân nhân viên giỏi, ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý, bên cạnh lƣơng thƣởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, cho vay ƣu đãi, tham quan
nghỉ mát,... cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Agribank.