2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ
Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thoả mãn
đƣợc những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của việc khách hàng cá nhân quyết định gửi tiền.
Một yếu tố ảnh hƣởng đến quy mô và chất lƣợng nguồn vốn huy động là hình thức, kỳ hạn và các dịch vụ cung cấp có liên quan nhƣ giao dịch tại nhà, rút tiền tự động, tƣ vấn kinh doanh, dịch vụ thu tiền hộ... Ngồi ra cịn có một số yếu tố khác nhƣ thời gian và thủ tục giao dịch. Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thoả mãn đƣợc những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ góp phần gia tăng hoạt động huy động vốn, trong nền kinh tế thị trƣờng với hiện tƣợng cạnh tranh này là tất yếu. Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều kiện tiên quyết để đạt đƣợc thắng lợi trong kinh doanh, một ngân hàng có nhiều hình thức huy động
và kỳ hạn huy động vốn phong phú, linh hoạt, thuận tiện sẽ có sức thu hút khách hàng mới hơn và duy trì những khách hàng hiện so với những Ngân hàng khác. Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà cịn khuyến khích ngƣời dân gửi tiền dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu về mệnh giá, kỳ hạn và phong phú chủng loại…
Khi hình thức huy động vốn đa dạng và hấp dẫn, điều này sẽ làm cho số lƣợng ngƣời gửi tiền tăng lên và khi đó chi phí huy động sẽ giảm xuống. Từ đó, sẽ giúp ngân hàng sử dụng vốn linh hoạt, an toàn và hiệu quả hơn. Dịch vụ ngân hàng chỉ là sản phẩm phụ trong hoạt động của ngân hàng nhƣng trong chiến lƣợc cạnh tranh đã cho thấy ngân hàng nào có dịch vụ đa dạng, chất lƣợng dịch vụ cao, đáp ứng đƣợc những nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với mình. Hiện nay, với sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng cùng cạnh tranh với nhau, điều đó có nghĩa là khách hàng càng có điều kiện thuận lợi để lựa chọn ngân hàng tốt nhất đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng đóng vai trị quan trọng và chính là một yếu tố góp phần thu hút khách hàng có hiệu quả nhất.