- Tăng cường tiếp thị khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt chú ý tới xây dựng hình ảnh và quảng
3.3.1 Nhóm giải pháp về đa dạng hố và nâng cao chất lượng dịch vụ 1Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có
Chính vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank cần phải:
Thứ nhất, hồn thiện quy trình nghiệp vụ các giao dịch với khách hàng
Agribank đã triển khai nghiệp vụ giao dịch một cửa đối với khách hàng tại các chi nhánh trong hệ thống. Đây là một tiền đề quan trọng cho ngân hàng cung cấp dịch vụ ngày càng có chất lượng cho khách hàng. Tuy nhiên, cơng nghệ giao dịch một cửa cũng như các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ của Agribank còn rất trẻ, mới đi vào hoạt động được 9 - 10 năm, kinh nghiệm còn hạn chế. Trong khi đó các quy trình nghiệp vụ đều mang tính chuẩn mực quốc tế, nên việc hoàn chỉnh nó từ ngay giác độ Agribank trong quá trình hoạt động là tất yếu, được rút ra từ chính thực tiễn kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, quan sát thao tác nghiệp vụ của cán bộ giao dịch để có thể rút ngắn các thao tác nghiệp vụ, hoàn thiện các giao dịch phù hợp với từng địa bàn hoạt động trên tồn hệ thống. Bên cạnh đó từ Trụ sở chính đến các chi nhánh cũng cần hoàn thiện một số qui trình được thực hiện trong hoạt động bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán và chuyển tiền trong nước,... Qui trình có hồn thiện thì hoạt động kinh doanh dịch vụ, nhất là đối với các loại dịch vụ phi tín dụng mới diễn ra sn sẻ, có chất lượng do phù hợp với thực tế, luật pháp và đưa lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Theo đó, bản thân các chi nhánh trong hệ thống và các bộ phận chuyên môn từ hội sở chi nhánh tới các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần hoàn thiện quy trình tại đơn vị mình hoặc kiến nghị lên cấp có thẩm quyền để sửa đổi, hoàn thiện. Agribank cần tham khảo quy trình nghiệp vụ của các NHTM khác, các công ty khác đang hoạt động ở nước ta, tham khảo quy trình nghiệp vụ kinh doanh tương tự của quốc tế, đúc rút những khó khăn, vướng mắc và những nảy sinh trong thực tế vận hành quy chế, trên cơ sở đó sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn ở nước ta.
Thứ hai, đẩy nhanh việc hoàn thiện một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Agribank
Theo chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng, cần xây dựng chiến lược bộ phận đó là chiến lược hồn thiện và phát triển dịch vụ. Trước mắt cần khơng ngừng gia tăng tiện ích và nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện đã và đang triển khai. Trên cơ sở khai thác thế mạnh về mạng lưới, công nghệ thông tin của Agribank, tiếp tục nghiên cứu, phát triển, đa dạng hóa SPDV và tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chú trọng phát triển các SPDV dành cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, sản phẩm thanh toán thẻ, các sản phẩm thanh tốn khơng dùng tiền mặt trên cơ sở bám sát Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã được Chính phủ phê duyệt, mở rộng các tiện ích các dịch vụ trên kênh phân phối tự động như E-banking, ATM, POS... nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của SPDV Agribank trên thị trường. Phát triển các gói SPDV để thu hút khách hàng và bán được nhiều SPDV cho một khách hàng hoặc cho một nhóm khách hàng.
Hiện tại các sản phẩm dịch vụ tại Agribank đã và đang triển khai khá nhiều, trong phần giải pháp này, luận văn chỉ nêu một số giải pháp cụ thể cho một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính thiết thực.
Sản phẩm thanh tốn trong nước:
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của NHTM, nhóm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước đều có có vai trò quan trọng. Do vậy, để nhóm dịch vụ này phát triển có hiệu quả, cần phải thực hiện tốt những nội dung chủ yếu sau
- Mở rộng các kênh thanh tốn, hồn thiện và vận hành tốt dịch vụ thanh toán tạo điều kiện nâng cao hiệu quả các dịch vụ thanh tốn hóa đơn, gửi rút nhiều nơi, chuyển tiền, thu Ngân sách nhà nước, chuyển nhận tiền nhiều nơi (AgriPay), dịch vụ thanh toán tiền điện, nước... là các sản phẩm thế
mạnh của Agribank.
- Phát triển thêm các dịch vụ tiện ích thanh toán trên các kênh phân phối hiện đại nhằm khai thác nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng. Hoàn thiện dịch vụ Internet Banking trong năm 2013, cho phép thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước qua mạng Internet.
- Triển khai mở rộng các dịch vụ và tiện ích đối với sản phẩm tiền gửi thanh tốn, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền và đưa vào sử dụng các tiện ích
thanh tốn mới nhằm thu hút khách hàng mới, tăng khả năng bán chéo sản phẩm.
Sản phẩm thanh toán quốc tế:
Với mạng lưới hơn 2.400 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc, Agribank đã và đang khai thác tương đối tốt việc chi trả dịch vụ kiều hối và chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch. Tuy nhiên Agribank cần phải hoàn thiện: Ket nối tài khoản ngoại tệ cá nhân tại Agribank với máy ATM, phải triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối trong ngày, dịch vụ trả tiền tại nhà, dịch vụ chi trả tiền kiều hối bằng vàng, cho vay các công ty làm dịch vụ kiều hối để tạm ứng trả tiền trước cho khách hàng, phải có chính sách bán chéo sản phẩm dịch vụ kiều hối tức là sử dụng nhu cầu của sản phẩm dịch vụ kiều hối để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, kết hợp sản phẩm dịch vụ kiều hối với sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác. Đồng thời đẩy nhanh ký kết bổ sung thoả thuận hợp tác thanh tốn biên mậu thơng qua nối mạng internet banking với các chi nhánh các NHTM các quốc gia láng giềng như Trung Quốc, Lào, Campuchia nhằm chủ động đẩy mạnh công tác thanh toán phục vụ xuất nhập khẩu qua biên giới bằng đồng bản tệ, đây là loại dịch vụ giúp các doanh nghiệp chuyển tiền ra nước ngồi để thanh tốn hàng hóa.
Mặt khác, để phát triển dịch vụ thanh tốn quốc tế, Agribank cần phải khẩn trương xây dựng, bổ sung chỉnh sửa và ban hành một số văn bản cần thiết sau:
- Sửa đổi bổ sung quy định về quy trình thanh toán quốc tế trong hệ thống Agribank ban hành kèm theo quyết định số 1998/NHNo-QHQT ngày 15/12/2005.
- Ban hành quy chế thay đổi, bổ sung quyết định số 388/QĐ/HĐQT- QHQT ngày 05/9/2005 về quản lý điều hành hoạt động ngoại hối trong hệ thống Agribank.
Kinh doanh ngoại tệ:
Tại nhiều ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ đem lại nguồn thu rất lớn, để đạt được điều này Agribank tích cực mở rộng, phát triển nghiệp vụ trong mua bán ngoại tệ trong dân cư và doanh nghiệp mua bán, hợp tác với doanh nghiệp nước ngoài.
- Xây dựng chiến lược cụ thể và dài hạn để triển khai các dịch vụ phái sinh ngoại tệ như Swap, Forward, Option, Future nhằm góp phần khơng những chỉ đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng tốt hơn mà còn nâng cao
khả năng phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất liên quan đến tài sản và thu nhập bằng ngoại tệ của khách hàng.
- Thành lập bộ phận chuyên trách về mua bán ngoại tệ, củng cố, nâng cao trình độ nhân lực, đào tạo nhân viên có năng lực, chun mơn tốt trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin đối với
các doanh nghiệp và khách hàng.
- Quảng bá tới doanh nghiệp về khả năng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh tiền tệ cho doanh nghiệp tin tưởng để sẵn sàng hợp
tác với ngân hàng.
Nghiệp vụ bảo lãnh:
Tại Agribank, mấy năm gần đây nghiệp vụ bảo lãnh trong nước đã phát triển nhanh. Tuy nhiên, năm 2012, phát sinh một số giao dịch bảo lãnh vay vốn cả trong nước và nước ngoài gây tổn hại đến tài chính, hình ảnh và uy tín của Agribank. Để dịch vụ bảo lãnh phát triển ổn định và an toàn, Agribank cần phải hoàn thiện những hạn chế trong nghiệp vụ bảo lãnh, cụ thể:
- Hoàn thiện chiến lược phát triển khách hàng và mở rộng thị trường
Một trong những nguyên nhân nghiệp vụ bảo lãnh còn bị hạn chế là do yếu tố khách hàng. Thực tế ở Agribank trong thời gian qua tuy đã có những định hướng tích cực trong việc phát triển nghiệp vụ bảo lãnh. Tuy nhiên, đối tượng và các loại bảo lãnh còn bị hạn chế, mất cân đối. Chính vì vậy, muốn
đối tượng khách hàng, ngành hàng cần phải mở rộng cho vay, bảo lãnh. Đối với khách hàng chiến lược cần phải có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, mức ký quỹ, đơn giản thủ tục, phục vụ kịp thời và đầy đủ, ...
- Hồn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh
Ngày 03/10/2012, Ngân hàng Nhà nước đã có thơng tư số 28/2012/TT- NHNN quy định về Bảo lãnh ngân hàng. Agribank đang soạn thảo quy định chỉnh sửa quyết định số 398/QĐ-HĐQT-TD về quy trình nghiệp vụ bảo lãnh. Đe phù hợp với thực tế phát sinh, đề nghị bổ sung mảng bảo lãnh có yếu tố nước ngoài và quy định rõ các bước xử lý khi phát sinh nghĩa vụ thanh toán.
Đồng thời phải nâng cao năng lực cán bộ để đáp ứng được yêu cầu của nghiệp vụ bảo lãnh như: trình độ tham định tín dụng, ngoại ngữ, luật quốc tế, kinh doanh đối ngoại .
Agribank phải thực hiện đúng nội dung, qui trình thẩm định; Không chỉ căn cứ vào thông tin một chiều từ phía khách hàng cung cấp mà phải có được thơng tin đa chiều để so sánh, đối chiếu và phân tích để quyết định việc bảo lãnh hay khơng bảo lãnh.
Nhóm Sản phẩm dịch vụ Thẻ:
Doanh thu hoạt động thanh toán chiếm tỷ lệ cao trong doanh thu hoạt động dịch vụ, còn doanh thu từ dịch vụ Thẻ thì ít hơn nhưng đang có xu hướng phát triển. So với mức chung của các NHTM ở Việt Nam, doanh thu của Agribank ở mức trung bình, nên Agribank cần có giải pháp tích cực để phát triển dịch vụ này. Có nhiều giải pháp, song luận văn chỉ đưa ra một số giải pháp thiết thực
- Triển khai các sản phẩm thẻ nhằm phát huy thế mạnh về mạng lưới của Agribank, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng - Plus Success mới ban hành nhằm kích thích nhu cầu của bộ phận khách hàng có nhu cầu thanh tốn qua thẻ lớn; phổ biến rộng rãi dịch vụ thanh toán trực tuyến thẻ nội địa e-Commerce tới khách hàng do nhu cầu thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên các website, đặc biệt là với bộ phận khách hàng trẻ.