- Triển khai đề án phát triển kiều hối tại Agribank
3.3.2.3 Đào tạo và tự đào tạo nguồn nhân lực
Hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác, yếu tố chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng quan trọng mang tính quyết định. Đối với phát triển DVNH , chất lượng nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa. Do đó, cần có giải pháp về phát triển nhân lực để tạo ra đội ngũ cán bộ nghiệp vụ có trình độ cao, đủ năng lực tiếp nhận và kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến, thực hiện chất lượng hoạt động kinh doanh cao do đó Agribank cần phải:
phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nếu vẫn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và sản phẩm DVNH. Thay đổi quan niệm nhận thức trong toàn hệ thống Agribank với số lượng cán bộ nhân viên rất lớn, đại đa số ở các vùng nơng thơn, điều kiện khó khăn địi hỏi cần có các biện pháp thực hiện một cách đồng bộ, thường xuyên và và cần có một thời gian dài. Thực hiện giải pháp này Agribank cần phải:
+ Thường xuyên tổ chức các lớp học tập bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trước hết là cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh. Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hiện tại, các sản phẩm dịch vụ cịn thiếu và cần có trơng tương lai. Nhận thức rõ vai trị và sự cần thiết phải hoàn thiện, phát triển dịch vụ đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạch tranh gay gắt như hiện nay.
+ Thay đổi nhận thức về hoạt động ngân hàng, vấn đề nền tảng và quan trọng nhất, phù hợp với xu thế tất yếu của hoạt động ngân hàng ngày nay là mơ hình ngân hàng hiện đại. Về lĩnh vực sản phẩm DVNH cần xác định hoạt động ngân hàng trong xu thế mới là hoạt động dịch vụ để tạo ra và tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dung.
+ Tuyển dụng cán bộ hàng năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau. Trong đó cần chú ý đến trình độ chun mơn được đào tạo, chất lượng đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp. Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, ứng xử. Trong xu thế hội nhập và mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ trên các địa bàn hoạt động ngày càng lớn, càng địi hỏi cán bộ có trình độ, thành thạo chun mơn nghiệp vụ, vững vàng kỹ năng và có khả năng giao tiếp khách hàng tốt.
+ Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ phải gắn liền với sản phẩm dịch vụ vì nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ có cùng một nội dung nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ quen với việc tiếp
cận sản phẩm dịch vụ thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyền thống trước đây.
+ Tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận. Nếu không bảo đảm chất lượng cơng việc thì dứt khốt bố trí làm việc khác. Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên quyết điều chuyển sang bộ phận khác. Kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi.
+ Cử cán bộ đi khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước về dịch vụ, nhất là các loại dịch vụ mới. Khuyến khích cán bộ tự tìm tịi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác về áp dụng, triển khai tại các chi nhánh thành viên trong hệ thống.
+ Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác và tốt nghiệp các trường đại học trong và ngồi nước về Agribank. Chính sách thu hút chủ yếu là ở bố trí và sử dụng, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, ở việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong ngân hàng.
+ Định kỳ tổ chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng,... giữa cán bộ, nhân viên trong toàn hệ.
+ Thường xuyên giáo dục nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của ngân hàng. Mặt khác, cũng cần thường xuyên theo dõi các sinh hoạt, giao tiếp của cán bộ để đề phòng những diễn biến bất thường trong chi tiêu, trong sinh hoạt, trong lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức của cán bộ.
+ Có cơ chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thực hiện tốt kế hoạch luân chuyển cán bộ nghiệp vụ giữa các chi nhánh, giữa các bộ phận nghiệp vụ có liên quan. Đây cũng là biện pháp phịng
ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhất là đối với các dịch vụ mới.
- Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thay thế cho
phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ. Giao cho cán
bộ nhân viên có trách nhiệm trong việc tìm kiếm tư vấn cho khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, có như vậy mới thu hút được khách hàng.