6. Kết cấu luận văn
1.2.7. Quản lý, giám sát hoạt động giao dịch
Cũng giống như mọi hoạt động khác trong ngân hàng, dịch vụ khách hàng cũng cần có hoạt động quản lý, giám sát. Điều này được thực hiện với mục tiêu: giám sát hoạt động giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhằm đảm bảo an toàn trong các giao dịch cho khách hàng và ngân hàng, tránh rủi ro và tổn thất.
Xét theo quản lý tại ngân hàng, công tác quản lý giám sát chất lượng dịch vụ nằm trong hệ thống kiểm soát nội bộ. Đó là tập hợp bao gồm các chính sách, quy trình, quy định nội bộ, các thông lệ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng, được thiết lập và được tổ chức thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàng và đảm bảo phòng ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro xảy ra. Việc kiểm soát này nhằm: Thứ nhất, bảo đảm cho ngân hàng hoạt động tuân thủ pháp luật và các quy định,
quy trình nội bộ về quản lý và hoạt động, và các chuẩn mực đạo đức do ngân hàng đặt ra. Thứ hai, đảm bảo mức độ tin cậy và tính trung thực của các thông tin tài chính và phi tài chính. Thứ ba, bảo vệ, quản lý và sử dụng tài sản và các nguồn lực một cách kinh tế và hiệu quả. Thứ tư, hỗ trợ thực hiện các mục tiêu do Ban lãnh đạo ngân hàng đề ra.
Công tác quản lý hoạt động dịch vụ được thể hiện qua việc có ít nhất 2 cấp tham gia hoạt động dịch vụ khách hàng. Ví dụ với mỗi giao dịch tại ngân hàng ít nhất cần có giao dịch viên - người trực tiếp tham gia phục vụ khách hàng và cấp kiểm soát - người quản lý và giám sát giao dịch đó ký tên thực hiện giao dịch. Ngoài ra, khách hàng có thể đánh giá chất lượng phục vụ trực tiếp qua thiết bị đánh giá hoặc phản ánh chất lượng nếu chưa hài lòng với trưởng phòng giao dịch/tổng đài dịch vụ… Nhận phản hồi của khách hàng chính là những phản ánh chính xác nhất về chất lượng phục vụ.