6. Kết cấu luận văn
3.2.7. Tăng cường quản lý, giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng
Để hoạt động quy chuẩn chất lượng dịch vụ được hiệu quả, chi nhánh VIB Quảng Ninh cũng cần đặc biệt chú trọng đến công tác giám sát.
Về mặt lý thuyết, mỗi ngân hàng hoặc chi nhánh có nhiều kênh giám như camera giám sát tại quầy dịch vụ khách hàng: theo dõi 24/7 mọi hoạt động giao dịch, ghi nhận lại các giao dịch bao gồm trao đổi và giao dịch giữa khách hàng và giao dịch viên; chương trình khách hàng bí mật với các nhân viên đặc biệt đóng giả khách hàng đến kiểm tra thử quy trình và đánh giá chất lượng phục vụ;máy đánh giá chất lượng dịch vụ ngay tại quầy dành cho khách hàng đánh giá ngay sau khi giao dịch với 3 mức độ: không hài lòng (mặt buồn), hài lòng (mặt bình thường) và Rất hài lòng (mặt cười tươi); bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ tổ chức các cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng… Ngoài ra, còn có các kênh hotline, ghi nhận phản hồi như số điện thoại, email, chát trực tiếp trên website. Ví dụ ngân hàng VIB thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi và đo lường sự hài lòng của Khách hàng như khảo sát ý kiến khách hàng qua Hotline, sau đó cũng ghi nhận phản hồi của khách hàng qua fanpage VIB hoặc email chamsockhachhang@vib.com.vn. Đây là căn cứ để VIB nói chung và chi nhánh nói riêng đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên mỗi cách thức lại có ưu nhược điểm riêng, một cách thức không thể nào phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ tại mỗi đơn vị, do vậy, chi nhánh cần phải kết hợp, triển khai linh hoạt và liên tục các phương pháp để thu được kết quả đánh giá thực tế, qua đó có giải pháp điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.
Nội dung giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB nói chung và chi nhánh VIB Quảng Ninh bao gồm:
- Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau: Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc; Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng; Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng; Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên; Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch. Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác; Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp; Tài khoản của khách hàng bị mất đi.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn hàng tuần, hàng tháng một cách kỹ lưỡng. Các trưởng bộ phận sẽ họp để trao đổi về sự tăng giảm, rút kinh nghiệm về sai sót cần thay đổi. Việc giám sát này cần làm thường xuyên để nhân viên không bị sao nhãng, chủ quan, quên nhiệm vụ hoặc vì quá áp lực chỉ tiêu mà sinh ra tâm lý, thiếu kiềm chế hoặc cố tình làm sai quy trình.
- Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ. Khi mọi thứ đồng nhất, thì khách hàng sẽ cảm thấy quen thuộc, duy trì thói quen và không muốn thay đổi dịch vụ nữa.
- Khi xử lý khiếu nại của khách hàng, chi nhánh cũng cần trao đổi và đưa ra cho khách hàng một cam kết về thời gian giải quyết. Các trường hợp khách hàng khiếu nại như mất tiền trên thẻ tín dụng, thẻ ATM ở nhiều ngân hàng, khách hàng thường theo quy trình là gọi điện thoại lên tổng đài hoặc ra phòng giao dịch/chi nhánh gần nhất để phản ánh. Sau đó khách hàng được lập biên bản ghi nhận sai sót và “chờ đợi”việc xử lý. Khách hàng thường phải chờ đợi kết quả mà không biết sự
việc đang được giải quyết ra sao và bao giờ có kết quả phản hồi. Việc cảm thấy mình vừa là người “thiệt hại”, lại là người “bị động” sẽ khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ chung của ngân hàng.