6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Quảng Ninh
2.2.2.1. Mục đích khảo sát
Để đánh giá chất lượng của phòng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh cũng như phục vụ cho nghiên cứu này, người nghiên cứu đã tiến hành một cuộc khảo sát nhỏ tại chi nhánh. Với lợi thế đang làm việc tại chi nhánh, việc tiến hành khảo sát gặp thuận lợi trong việc tiếp cận khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Cuộc khảo sát đưa ra nhằm thu thập kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh.Việc đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, sự ưu việt của sản phẩm, yếu tố bảo mật của ngân hàng… Đây là một khảo sát mang tính tổng quát về các mặt và đánh giá đầy đủ nhất về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh.
2.2.2.2. Tổ chức khảo sát
Học viên đã tổ chức khảo sát vào tháng 05/2019, với bảng câu hỏi được thiết kế gồm 26 câu riêng lẻ về các khía cạnh dịch vụ và 03 câu hỏi trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của chi nhánh, phát ra 50 phiếu cho các nhóm khách hàng với 40 khách hàng cá nhân và 10 khách hàng doanh nghiệp thực hiện phỏng vấn tại chi nhánh.
- Khách hàng cá nhân: có nhiều giao dịch tại chi nhánh, giá trị lượng giao dịch lớn, sử dụng nhiều loại dịch vụ ngân hàng, độ tuổi từ 22 - 60: nhóm tuổi lao động và đối tượng khách hàng mục tiêu của chi nhánh
- Khách hàng doanh nghiệp: phát sinh thanh toán và giao dịch nhiều tại chi nhánh, sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Nội dung phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng: cơ sở hạ tầng của chi nhánh gồm không gian giao dịch, cơ sở vật chất; sự thuận tiện trong hoạt động giao dịch: quy trình, hệ thống phân phối, loại hình sản phẩm dịch vụ; chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng; tính đáng tin cậy của ngân hàng: sự an toàn, đảm bảo bí mật; tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh và mức độ hài lòng của KH về chi nhánh ngân hàng nói chung.
Mỗi nhân tố có các tiêu chí nhỏ, được khách hàng đánh giá từ mức độ “Rất không hài lòng” - 1 điểm, “Không hài lòng” - 2 điểm, “Hài lòng” - 3 điểm, “Khá hài lòng”- 4 điểm và “Rất hài lòng” - 5 điểm. Kết quả cho điểm từng tiêu chí sẽ được tính trung bình cộng chia đều. Điểm trung bình càng gần 5 cho thấy khách hàng rất hài lòng về dịch vụ của chi nhánh.
2.2.2.3. Kết quả khảo sát
Số lượng phiếu khảo sát thu về đạt 48 phiếu, 02 phiếu không hợp lệ do khách hàng trả lời thiếu câu hỏi. Sau khi thu hồi các phiếu khảo sát bao gồm 38 phiếu từ khách hàng cá nhân và 10 phiếu khách hàng doanh nghiệp, người nghiên cứu tiến hành tổng hợp kết quả.
* Về thông tin khách hàng, các khách hàng được phỏng vấn thuộc độ tuổi có phát sinh thu nhập đều đặn chiếm 86%; trình độ trung cấp cao đẳng trở lên chiếm 68,75%; thuộc nhóm công nhân viên chức và kinh doanh chiếm 60,42%; thu nhập bình quân trên 10% chiếm 68% và có thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm chiếm 79,17%. Chi tiết phân loại thông tin nhóm khách hàng có trong bảng số liệu 2.4 sau:
Bảng 2.4. Kết quả thống kê thông tin khách hàng
STT Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ
1 Giới tính: Nam Nữ 23 25 47,92% 52,08% 2 Tuổi <22 tuổi 22 - 40 tuổi 40 - 55 tuổi > 55 tuổi 7 15 12 14 14,58% 31,25% 25,00% 29,17% 3 Trình độ học vấn Đại học, trên đại học
Cao đẳng trung cấp THPT Khác 16 17 12 3 33,33% 35,42% 25,00% 6,25% 4 Nghề nghiệp Học sinh sinh viên
Cán bộ Nhân viên Kinh doanh Lao động phổ thông Khác 4 12 17 6 9 8,33% 25,00% 35,42% 12,50% 18,75% 5 Thu nhập bình quân < 5 triệu 5 - 10 triệu 10 - 20 triệu 20 - 30 triệu >30 triệu 4 11 13 13 7 8,33% 22,92% 27,08% 27,08% 14,58% 6 Thời gian sử dụng dịch vụ tại chi nhánh < 1 năm 1 - 3 năm 3 - 5 năm > 5 năm 10 21 9 7 20,83% 43,75% 18,75% 14,58% Nguồn: Kết quả tập hợp khảo sát
* Cơ sở hạ tầng của chi nhánh
Đa phần khách hàng đánh giá cơ sở hạ tầng của chi nhánh ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Những tiêu chí được khách hàng đánh giá rất hài lòng liên quan đến thiết kế khu vực trao đổi giao dịch và hoạt động phục vụ có sự góp mặt của con người như khu đồ uống, chỗ để xe… Mức độ Hài lòng chiếm tỉ lệ cao nhất trong tất cả các tiêu chí. Kết quả đánh giá này phản ánh thực chất cơ sở hạ tầng của chi nhánh đã được đầu tư đưa vào sử dụng 4 năm, một số đã có dấu hiệu xuống cấp, đặc biệt so với các chi nhánh ngân hàng khác mới được nâng cấp. Trường hợp khách
hàng đánh giá không hài lòng/rất không hài lòng về hệ thống wifi tại chi nhánh đã được khách hàng phản ánh do nhu cầu thực hiện giao dịch trên ngân hàng số, cần kết nối internet tại chi nhánh nhưng không có wifi (thời điểm wifi bị hỏng, chưa được sửa chữa kịp thời).
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của người nghiên cứu
Biểu đồ 2.3. Tổng hợp đánh giá của KH về cơ sở hạ tầng của chi nhánh
* Tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng
Khách hàng đã đánh giá mức độ thuận tiện của dịch vụ ngân hàng với kết quả: - 85% đánh giá từ mức “Hài lòng” trở lên.
- 15% khách hàng đánh giá “không hài lòng” hoặc “rất không hài lòng” với tính thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Lí do của việc đánh giá không hài lòng là do:
- Khách hàng có ít sự lựa chọn máy rút tiền ATM để giao dịch khi ngân hàng hết giờ hành chính. Máy rút tiền không có chức năng gửi tiền nên khách hàng cần nộp tiền/chuyển khoản sẽ không thực hiện được.
- ATM tại một số thời điểm bị hết tiền chưa kịp tiếp quỹ cũng làm đình trệ giao dịch của khách hàng.
- Chi nhánh không có phòng giao dịch trực thuộc nên khách hàng doanh nghiệp khi cần giao dịch bắt buộc phải đến chi nhánh để thực hiện.
- Khách hàng còn phản ánh quy trình giấy tờ một số dịch vụ còn quá nhiều, ví dụ như muốn gửi tiết kiệm tại ngân hàng thì khách hàng phải kê khai giấy tờ mở tài khoản mất nhiều thời gian.
- Những thời điểm cuối tháng, cuối năm khi lượng khách hàng quá đông, các giao dịch của khách hàng thường không được phê duyệt ngay mà phải chờ đợi. Thông tin nhắn về tài khoản khách hàng cũng bị chậm lại do hệ thống máy tính xử lý tắc nghẽn. Dù đây là lỗi khách quan nhưng khách hàng vẫn cảm thấy chưa được thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của người nghiên cứu
Biểu đồ 2.4. Tổng hợp đánh giá của KH về tính thuận tiện của dịch vụ
* Đánh giá chất lượng của nhân viên dịch vụ khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng của đội ngũ nhân viên tại chi nhánh được khách hàng đánh giá cao nhất trong số các chỉ tiêu. Các khách hàng đều nhận xét nhân viên luôn tươi cười, niềm nở chào hỏi tiếp đón khách hàng chu đáo, tận tâm, nghiệp vụ giỏi, nhiều trường hợp sắp hết giờ làm việc nhưng vẫn tươi cười với khách. Điều này đã phản ánh đúng thực tế bởi lãnh đạo chi nhánh luôn đặt mục tiêu phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất lên hàng đầu. Việc mặc đồng phục, tác phong làm việc, đón tiếp chăm sóc khách hàng được kiểm tra thường xuyên và không báo trước.
Mặc dù còn một vài trưởng hợp khách hàng vẫn đánh giá Không hài lòng, nhưng số lượng khách hàng đánh giá từ mức Khá hài lòng và Rất hài lòng chiếm đa số, đến gần 80% trong đó Rất hài lòng chiếm đến hơn 50%.
Khách hàng đánh giá không hài lòng bởi trong trường hợp khách hàng quá đông, dịch vụ khách hàng vẫn không thể giải đáp kịp thời hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng mới vào chi nhánh, chưa có kinh nghiệm giải quyết đối với bán chéo sản phẩm nên khách hàng chưa cảm thấy hài lòng.
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của người nghiên cứu
Biểu đồ 2.5. Tổng hợp đánh giá của KH về chất lượng của đội ngũ DVKH
* Độ tin cậy của dịch vụ tại chi nhánh
Sau vụ việc thủ quỹ chi nhánh ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, đến thời điểm khách hàng được thực hiện khảo sát, dù các khách hàng cũng đã sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn, nhưng vẫn không tránh khỏi đôi chút nghi ngờ đối với chi nhánh.
Kết quả khảo sát phản ánh đa phần khách hàng chỉ đánh giá độ tin cập của dịch vụ ngân hàng sử dụng tại chi nhánh ở mức hài lòng và khá hài lòng (chiếm đến gần 80%). Tiêu chí “an toàn khi thực hiện giao dịch” được 100% khách hàng đánh
giá từ mức hài lòng trở lên, cho thấy khách hàng đánh giá quy trình giao dịch tại chi nhánh, mức độ bảo vệ an toàn cho khách hàng khi giao dịch đã làm hài lòng khách hàng. Các tiêu chí khác vẫn còn có khách hàng phản ánh Không hài lòng hoặc Rất không hài lòng. Trong đó, khách hàng đánh giá việc giải quyết khiếu nại vẫn còn chậm, thông tin khách hàng chưa được bảo mật tuyệt đối… Ví dụ như trường hợp khách hàng đã yêu cầu quan hệ khách hàng cá nhân dừng sử dụng thẻ tín dụng, nhưng trên hệ thống ngân hàng vẫn báo về cho khách hàng phát sinh phí sử dụng cho năm tiếp theo. Khách hàng đã gọi điện lên tổng đài, tổng đài tiếp tục báo về dịch vụ khách hàng trường hợp này. Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh tiến hành gặp khách hàng và quản lý QHKH cá nhân phụ trách, xử lý giấy tờ tại quầy, báo lên trung tâm thẻ để cắt và bồi hoàn chi phí cho khách hàng. Quy trình như vậy đã mất khá nhiều thời gian và không một khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi thấy mình bị phát sinh chi phí khi không sử dụng.
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của người nghiên cứu
Biểu đồ 2.6. Tổng hợp đánh giá của KH về độ tin cậy của dịch vụ CN
* Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chưa được đánh giá cao, với 9% khách hàng đánh giá ở mức không hài lòng hoặc rất không hài lòng.
Khách hàng cá nhân cho rằng chi phí bỏ ra khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh ngân hàng so với các ngân hàng khác là khá cạnh tranh, ví dụ như phí sử dụng thẻ ngân hàng hay lãi suất huy động vốn có những thời điểm là hấp dẫn nhất thị trường. Các sản phẩm thẻ có thể coi là đa dạng phong phú nhất trên thị trường thẻ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp đưa ra đánh giá các sản phẩm phục vụ xuất nhập khẩu chưa tốt, còn ít sản phẩm phục vụ tài trợ thương mại, nên khi cần sử dụng một số dịch vụ khách hàng vẫn phải tìm đến ngân hàng TMCP lớn hơn, mặc dù ở VIB Quảng Ninh khách hàng được phục vụ rất tốt. Về mặt chi phí cho các dịch vụ cho doanh nghiệp, KHDN cũng đánh giá một số sản phẩm chưa phải là cạnh tranh nhất trên thị trường. Các yếu tố bị đánh giá “Rất không hài lòng” bao gồm tính đa dạng sản phẩm và biến động giá thuộc quyền quyết định của hội sở VIB, và đây cũng là tình trạng chung của VIB đối với mảng khách hàng doanh nghiệp trên toàn quốc.
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của người nghiên cứu
Biểu đồ 2.7. Tổng hợp đánh giá của KH về tính đáp ứng của SPDV
* Mức độ hài lòng của khách hàng với chi nhánh
Khi đánh giá cảm nhận chung của khách hàng đối với chi nhánh, chỉ có 22,9% cho rằng rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ của VIB Quảng Ninh;18,75% quyết định sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đánh giá chung, đến 31,25% khách hàng hoàn toàn hài lòng khi tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng, và 93,75% khách hàng quyết định vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Một số khách hàng cho ý kiến không sử dụng dịch vụ tại chi nhánh với lý do không hài lòng một trong các nhân tố ở trên.
Có đến 10,45% khách hàng đánh giá dịch vụ sản phẩm của VIB Quảng Ninh thấp hơn các chi nhánh ngân hàng khác và cũng đưa ra quyết định không giới thiệu cho bạn bè sử dụng tại VIB. Số lượng khách hàng này do đã gặp phải trục trặc trong giao dịch trước đây.
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của người nghiên cứu
Biểu đồ 2.8. Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của KH về chi nhánh
* Xét kết quả nói chung:
Bảng 2.5. Tổng hợp đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí
Tiêu chí Mức độ hài lòng
Cơ sở hạ tầng của chi nhánh 4,10 Tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng 3,88 Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ 4,31 Độ tin cậy của dịch vụ chi nhánh 4,13 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu 4,06 Mức độ hài lòng của KH với chi nhánh 4,06
Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng giao động xung quanh mức độ Khá hài lòng (4 điểm) cho các tiêu chí. Khách hàng đánh giá cao nhất là chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ với thái độ phục vụ ân cần, chuyên môn nghiệp vụ tốt, đạt 4,31 điểm. Đồng thời khách hàng cũng đánh giá tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng ở mức thấp nhất, với 3,88 điểm do dịch vụ ngân hàng chưa thế sử dụng mọi lúc mọi nơi như nhu cầu của khách hàng. Các tiêu chí khác được đánh giá ở khoảng 4,1 điểm bao gồm cơ sở hạ tầng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm dịch vụ. Mức độ hài lòng nói chung của khách hàng đối với chi nhánh cũng mới đạt ở mức 4,06 điểm.