6. Kết cấu luận văn
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam
Qua sự thành công của những ngân hàng lớn trên thế giới, ngân hàng ở Việt Nam đã sớm nhận ra chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của ngân hàng mình trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng. Khoảng 15 năm trước, sự thay đổi này diễn ra tương đối chậm và thường thấy ở các ngân hàng TMCP tư nhân hàng đầu như Techcombank. Trong thời gian gần đây, toàn bộ hệ thống ngân hàng bao gồm cả ngân hàng TMCP nhà nước và TMCP tư nhân đã chuyển mình, tích cực hơn nhiều trong việc xây dựng hình ảnh của mình, thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên của mình dù là nhỏ nhất.
Đến nay, sau nhiều năm xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu của hệ thống ngân hàng, các ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể như sự ghi nhớ, tin tưởng của khách hàng. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào hay dịch vụ nào cũng được 100% sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Trong quá trình gây dựng uy tín và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những bài học kinh nghiệm được rút ra từ sự thành công của các ngân hàng trên thế giới đối với hệ thống ngân hàng TMCP của Việt Nam, đó là:
Thứ nhất, để giữ được chất lượng dịch vụ bền vững, thì ngân hàng cần chất lượng nhân sự bền vững. Ngân hàng cần đào tạo được cái “tâm”, sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Nhân viên ngân hàng cần phải coi mình là thành viên gắn liền ở đó, phải quyết tâm đóng góp hết mình cho tổ chức và cảm thấy tự hào, xứng đáng được đứng trong hàng ngũ đó. Điều này cần phải thực hiện qua chính sách đào tạo, chính sách lương thưởng, quy hoạch nhân sự trong tổ chức… Khách hàng cảm nhận về một ngân hàng thông qua người nhân viên làm việc cho ngân hàng đó. Nếu
người nhân viên coi trọng thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn. Với việc phát triển trên khắp mọi miền đất nước, nhân viên ngân hàng vừa cần giữ vững bản sắc của ngân hàng, vừa cần hoà nhập với cộng đồng dân cư tại địa phương.
Thứ hai, phát triển hệ thống mạng lưới kênh phân phối, mở rộng thị trường hoạt động. Tận dụng tối đa lợi thế mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp nhằm dễ dàng nắm bắt nhu cầu, sở thích của dân cư. Qua đó, ngân hàng tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng, tăng trưởng thu nhập. Mặt khác, xây dựng mạng lưới hiệu quả sao cho chi nhánh, phòng giao dịch đáp ứng đủ nhu cầu dân cư nhằm khai thác tối đa nhu cầu, nhưng không chồng chéo gây lãng phí, hiệu quả hoạt động kém. Thứ ba, đa dạng hoá, phát triển sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng. Mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng nhân sự là tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận. Nếu chỉ có chất lượng nhân sự tốt mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không tốt, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì việc chất lượng nhân sự tốt không mang lại hiệu quả. Do vậy, các ngân hàng đồng thời phải phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, phát triển mạng lưới phân phối mới giúp tối đa hoá được doanh thu - lợi nhuận.
Thứ tư, trước cuộc cách mạng công nghệ 4.0, ngân hàng nào cũng cần đầu tư sâu vào công nghệ, hệ thống IT. Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt cho cả khách hàng và nhân viên sẽ luôn hoạt động trôi chảy, biến đổi kịp để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Cùng với đó, hệ thống tốt sẽ giúp ngân hàng hạn chế tối đa rủi ro có thể gặp phải. Ngân hàng cũng cần tận dụng công nghệ để phát triển kênh giao dịch mới, hiện đại và mang lại hiệu quả cao. Thứ năm, ngân hàng cần chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng và có chính sách marketing phù hợp với địa phương chi nhánh hoạt động. Do đặc thù địa lý, kinh tế, dân cư tại mỗi địa phương lại có trình độ, nhu cầu khác nhau. Ngân hàng cần chú trọng các chương trình chăm sóc khách hàng và các chương trình marketing tuỳ theo đối tượng khách hàng dựa trên đặc điểm kinh tế vùng miền.
Tóm lại, một ngân hàng muốn thành công và giữ vững vị thế đứng đầu trên thị trường nhất định cần phải nắm bắt được nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới. Ngân hàng cần có chiến lược phát triển bền vững gắn với các chính sách về nhân lực, sản phẩm, hệ thống phân phối, hạ tầng công nghệ, chính sách marketing. Những kinh nghiệm đúc rút ở trên sẽ được tác giả ứng dụng để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB chi nhánh Quảng Ninh sau khi phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH