6. Kết cấu luận văn
3.2.2. Cải tiến quy trình, thiết kế và cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, an
an toàn trong giao dịch
Một quy trình đơn giản và tốc độ xử lý nhanh là mối quan tâm của khách hàng. Do vậy, chi nhánh cần đề xuất với hội sở hoặc tự tìm cách cải tiến, đổi mới quy trình:
- Đối với sản phẩm cho vay: cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay; đồng thời nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng; Ví dụ hiện nay có nhiều ngân hàng kết hợp với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, tiến hành cho khách hàng vay mua sản phẩm ngay tại thời điểm mua hàng, phê duyệt ngay tại chỗ đối với sản phẩm như điện thoại di động, máy tính… Như vậy chi nhánh cần chuẩn bị sẵn sàng bộ giấy tờ với hướng dẫn dễ hiểu nhất để khách hàng điền thông tin nhanh chóng.
- Đối với sản phẩm huy động: tiếp tục cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác…Khách hàng thực hiện các dịch vụ này cần nhanh, không mất thời gian và an toàn, do vậy chi nhánh cần hướng dẫn khách hàng tiến hành trước các thủ tục trước khi vào quầy, hoặc kiểm đếm tiền trong lúc chờ đợi trước khi làm thủ tục gửi sổ tiết kiệm. Không phải khách hàng nào cũng quen thuộc với các nghiệp vụ ngân hàng, nên chi nhánh cần phải có người hướng dẫn cụ thể đối với các khách hàng mới đến giao dịch của chi nhánh.
- Những giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, vay cầm cố sổ tiết kiệm vv… cần phải được xử lý thật nhanh chóng, giúp khách hàng không phải sốt ruột chờ đợi. Các dịch vụ này đã được thực hiện qua ngân hàng số, chi nhánh nên phổ biến cho khách hàng cách thức sử dụng ngân hàng số và các dịch vụ tiện ích trên đó. Nếu tại chi nhánh việc vay cầm cố sổ tiết kiệm có thể thực hiện nhanh nhất cũng mất 10 phút thì trên ngân hàng số chỉ mất 1 phút.
Trung bình, thời gian tính luôn cả chờ đợi và phục vụ cho những giao dịch đơn giản như chuyển tiền, nộp tiền..., mỗi khách hàng chỉ nên mất tương đương 15 phút. Khi khách hàng chờ đợi lâu hơn, thì dù có niềm nở và phục vụ tốt như thế nào, thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy ít hài lòng với dịch vụ được cung cấp.
Ngoài ra, trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ có nhiều vấn đề phát sinh như sai sót thông tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch, trục trặc hệ thống vv… dẫn đến nhiều phiền toái và cả thiệt hại cho khách hàng. Yêu cầu quan trọng là chi nhánh cần có quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý một cách hiệu quả để giúp khách hàng thực sự yên tâm trong quá trình giao dịch.Việc chậm trễ trong giải quyết khiếu nại, thiếu nhiệt tình hay đùn đẩy trách nhiệm đối với các tình huống sai sót, rủi ro khi giao dịch thẻ, tài khoản và trong việc thực hiện hợp đồng vv… có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng. Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh cần xây dựng quy trình tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng:
- Lắng nghe khách hàng một cách chủ động: Mỗi cá nhân dịch vụ khách hàng tại chỉ nhánh cần phải lắng nghe một cách chủ động, tập trung, biết cách kết hợp các biểu cảm trên khuôn mặt: nhìn thẳng, gật nhẹ để khách hàng cảm thấy được sẻ chia, giúp phần nào nguôi ngoai cơn nóng giận. Trong quá trình lắng nghe, dịch vụ khách hàng cần tập trung vào các tình tiết câu chuyện, có thể ghi lại những điểm khách hàng chưa hài lòng để họ thấy những ý kiến của mình đã được ghi nhận, khiến họ cảm thấy yên tâm hơn cũng như có những đánh giá tích cực về cách làm việc chuyên nghiệp của cá nhân cũng như chi nhánh.
- Đặt câu hỏi khéo léo: Sau khi khách hàng đã trình bày xong, mỗi dịch vụ khách hàng nên khéo léo đặt câu hỏi để có thể tìm ra nguyên nhân chính khiến khách hàng của chi nhánh phàn nàn, khiếu nại, từ đó giúp đưa ra hướng giải quyết
tốt nhất. Nên dựa vào các thông tin trước đó để đặt các câu hỏi theo dạng “mở” để khai thác được nhiều ý kiến khách hàng cũng như giúp họ cảm thấy thoải mái. Ví dụ: Trước đó họ nói không hài lòng về chất lượng sản phẩm bạn nên hỏi thêm chất lượng không tốt như thế nào, biểu hiện cụ thể ra sao…
- Giải quyết vấn đề linh hoạt: Sau khi đã tìm hiểu được nguyên nhân tùy theo từng tình huống mà linh hoạt trong cách xử lý.
Khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm: Dịch vụ khách hàng nên nhẹ nhàng giải thích để khách hiểu, có thể đưa ra các số liệu và dẫn chứng, nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy thoải mái và chú ý tiếp nhận. Ví dụ: nên sử dụng các cụm từ như “đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “anh/chị sai rồi”, “vấn đề này không thuộc trách nhiệm bên em”.
Khiếu nại là đúng, do sự cố về kỹ thuật xuất phát từ ngân hàng: Dịch vụ khách hàng nên nhận lỗi và nhanh chóng đưa ra phương án khắc phục, giải quyết để khách hàng chi nhánh cảm thấy hài lòng và cảm nhận được sự cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề sau đó dễ dàng hơn.
Chú ý với những nhóm khách hàng “đặc biệt”: Ngoài những khách hàng trong độ tuổi lao động, có trí thức và cập nhật, còn nhóm những người lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, không sử dụng công nghệ hoặc khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề... Đối với trường hợp này, dịch vụ khách hàng cần hết sức nhẹ nhàng, sử dụng các từ ngữ, khái niệm mang tính gần gũi, hằng ngày để giải thích nhằm giúp khách hàng dễ hình dung và nắm bắt thông tin.
- Xây dựng lại mối quan hệ sau khiếu nại: Khi hai bên đã thống nhất được phương án giải quyết dịch vụ khách hàng cũng nên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp ý kiến của họ cũng như theo dõi và đảm bảo tiến độ giải quyết các khiếu nại đúng như thỏa thuận. Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cũng nên thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khiếu nại để tạo thiện cảm, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và mở ra thêm các cơ hội hợp tác sau đó. Dịch vụ khách hàngnên thực hiện các cuộc gọi với nội dung hỏi thăm: sản phẩm sử dụng có gặp trục trặc gì nữa không, có
cần hỗ trợ gì thêm không… Tin rằng với thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện và nhiệt tình các dịch vụ do chi nhánh cung cấp sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như bạn bè và người thân của họ.