6. Kết cấu luận văn
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh
2.2.1.1. Các loại hình dịch vụ tại quầy giao dịch, số lượng khách hàng
Theo quy định của Ngân hàng nhà nước và số lượng sản phẩm dịch vụ VIB cho phép, VIB Quảng Ninh đang triển khai các loại hình dịch vụ tại quầy bao gồm:
- Huy động: bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi rút gốc linh hoạt, tiền gửi lĩnh lãi linh hoạt, tiền gửi có kỳ hạn với các mức lãi suất khác nhau tuỳ thuộc khoản tiền và kỳ hạn khách hàng gửi. Loại tiền gửi đa dạng (VNĐ, USD, AUD, EURO…) được ngân hàng chấp nhận. Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn hướng dẫn khách hàng đăng ký tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm mục tiêu với lãi suất ưu đãi như cộng thêm 0,1% so với lãi suất tại quầy, dễ dàng theo dõi toàn bộ các giao dịch trên ngân hàng số MyVIB.
- Cho vay: ngân hàng VIB triển khai nhiều loại hình cho vay cá nhân bao gồm: Cho vay mua nhà với thời hạn lên đến 30 năm, cho vay sửa nhà thời hạn 15 năm, giá trị lên đến 80% nhu cầu vốn. Thậm chí ngân hàng còn kết nối với các sàn bất động sản nhằm giúp người tiêu dùng lựa chọn được nhà phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính. Cho vay mua xe ô tô áp dụng với khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp siêu nhỏ, cho vay tiêu dùng, thời hạn từ 6 - 8 năm tuỳ thuộc tình trạng xe
cũ/mới. Cho vay tiêu dùng dựa trên tài khoản nhận lương, thời gian giải ngân nhanh chóng - 2 ngày, với thời hạn vay tối đa lên đến 5 năm và giá trị tối đa từ 400 - 600 triệu đồng (10 - 12 lần lương). Cho vay tiêu dùng của chi nhánh cũng rất linh hoạt, dựa trên lương được chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng khác.
- Bảo hiểm: VIB phát hành loại hình bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm nhân thọ kết hợp với Prudential. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đáp ứng các nhu cầu: bảo hiểm trước rủi ro tử vong, bảo hiểm trước bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm kèm đầu tư, bảo hiểm kèm tiết kiệm… Các loại hình bảo hiểm với nhiều loại quyền lợi bảo vệ, các khoản thưởng tiền mặt, linh hoạt đóng rút tiền… Bảo hiểm thực sự trở thành 1 kênh kinh doanh ngày càng có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho chi nhánh với ít rủi ro hơn kênh tín dụng.
- Phát hành thẻ và giải quyết các vấn đề phát sinh: Tại VIB hiện nay có hai loại hình thẻ là thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. Với thẻ tín dụng, chi nhánh sẽ hỗ trợ khách hàng giao dịch mở thẻ thích hợp với nhu cầu và khả năng tài chính trong 6 loại thẻ: VIB Zero Interest Rate - lãi suất 0% trọn đời, VIB Happy Drive - tặng 500 lít xăng/năm và giảm giá 30% phí dịch vụ bảo dưỡng, VIB Travel Elite - phí giao dịch ngoại tệ 1,75%, VIB cash back - hoàn tiền lên đến 6%, VIB Rewards Unlimited - tặng điểm không giới hạn 5 lần giao dịch, VIB Finance Free - rút tiền không giới hạn đến 100% hạn mức. Với thẻ rút tiền bao gồm VIB Platium, VIB Classic, VIB Values với tính năng thanh toán trực tuyến, hoàn tiền…
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh cung cấp các dịch vụ tại quầy bao gồm:
+ Cho vay: Sản phẩm cho vay bao gồm cho vay vốn lưu động, thấu chi, cho vay đảm bảo giấy tờ có giá, cho vay trung dài hạn, mua trái phiếu không chuyển đổi của doanh nghiệp. Các hình thức cho vay với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh VIB Quảng Ninh khá đa dạng, trong đó tập trung chủ yếu vay vốn lưu động, thấu chi và cho vay trung dài hạn
+ Bảo lãnh: bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn tiền ứng trước, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán thuế, bảo lãnh bán và
cho thuê nhà ở hình thành trong tương lai. Các hình thức bảo lãnh đa dạng, đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn bao gồm các doanh nghiệp than, bất động sản…
+ Tài trợ thương mại: gồm Tín dụng chứng từ nhập khẩu LC, LC trả chậm có điều kiện thanh toán ngay UPAS, tài trợ trước giao hàng, nhờ thu xuất khẩu, bao thanh toán nội địa.
+ Cấp tín dụng theo ngành hàng: cấp tín dụng đại lý ô tô, đại lý vé máy bay, đại lý tiêu dùng nhanh, đại lý kinh doanh xăng dầu, DN dược và thiết bị y tế, nhà thầu ngành điện. Ngoài ra, chi nhánh cung cấp các dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ thu hộ, thanh toán thuế…Loại hình dịch vụ mới như ngân hàng số, các công cụ tính toán online… cũng được khách hàng ưa chuộng bởi tính tiện dụng bên cạnh dịch vụ tại quầy khách hàng.
Với các loại hình dịch vụ tại quầy khá đa dạng, số lượng khách hàng của chi nhánh VIB Quảng Ninh ngày càng tăng. Hiện nay chi nhánh đang phục vụ khoảng 4100 khách hàng cá nhân và gần 400 khách hàng doanh nghiệp, là các đơn vị kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có trụ sở công ty, phòng giao dịch tại địa bàn thành phố Hạ Long, các hộ gia đình, cá nhân đang sinh sống hoạt động tại địa bàn thành phố.
2.2.1.2. Doanh số hoạt động, giá cả dịch vụ và các chương trình khuyến mại
* Doanh số hoạt động
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm, có thể thấy nguồn thu chủ yếu của chi nhánh VIB Quảng Ninh chủ yếu đến từ:
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chiếm trên dưới 80% và đang có xu hướng giảm dần trong tỷ trọng nguồn thu của chi nhánh. Khi tính toán lỗ lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh, thì xét chung chi nhánh vẫn bị lỗ. Ví dụ năm 2018, thu từ kinh doanh ngoại tệ là 455.260 triệu đồng , chi kinh doanh ngoại tệ là 455.330 triệu đồng, lỗ 70 triệu đồng. So sánh chung với tình hình của toàn ngân hàng năm 2018 lỗ 25.871 triệu đồng, thì mức lỗ kinh doanh ngoại tệ này chiếm tỉ
trọng khá thấp. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh vẫn chưa thực sự hiệu quả, không phải là nguồn thu ổn định và là nguồn mang lại lợi nhuận cho chi nhánh.
- Hoạt động thu lãi - chủ yếu là thu lãi cho vay chiếm khoảng 20%, đang có xu hướng tăng cả về giá trị và tỷ trọng trong kết cấu nguồn thu của chi nhánh. Đặc biệt năm 2018, thu lãi đạt giá trị 124.836 triệu đồng, tăng trưởng gấp 3 lần so với năm 2016 và 2017 trong đó tăng mạnh chỉ tiêu thu lãi cho vay lên 142.959 triệu đồng (gấp hơn 2 lần so với năm 2017) cho thấy chi nhánh đã đặc biệt tăng cường hoạt động cho vay tại chi nhánh.
- Các hoạt động dịch vụ khác tại chi nhánh vẫn còn chiếm tỷ trọng khá thấp, trong đó có thu bất thường của chi nhánh chiếm tỉ trọng cao nhất trong các hoạt động còn lại. Thu nhập bất thường có được chính là từ các khoản cho vay đã xử lý bằng quỹ dự phòng, góp phần cứu cánh cho số liệu kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, đây không phải là mục đích kinh doanh lâu dài mà chi nhánh cần nhắm đến.
- Các hoạt động khác như dịch vụ uỷ thác và đại lý, kinh doanh chứng khoán đến nay chưa có thu nhập. Rõ ràng ban lãnh đạo chi nhánh và đội ngũ tư vấn khách hàng chưa triển khai được và không mang lại nguồn thu cho chi nhánh.
Bảng 2.2. Kết cấu nguồn thu của chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Các chỉ tiêu 2016 2017 2018 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Thu lãi 41.957 14,88% 43.954 18,25% 124.836 20,87%
Thu lãi tiền gửi 129 116 242
Thu lãi cho vay 55.766 19,77% 63.106 26,21% 142.959 23,90% Chênh lệch lãi điều
chuyển vốn (13.938) (19.268) (18.365)
Thu ngoài lãi 240.085 85,12% 196.841 81,75% 473.282 79,13%
Thu dịch vụ thanh toán 832 0,29% 1165 0,48% 3686 0,62%
Thu dịch vụ ngân quỹ 63 0,02% 26 0,01% 46 0,01%
Thu dịch vụ tín dụng 701 0,25% 753 0,31% 3341 0,56%
Thu dịch vụ khác 640 0,23% 836 0,35% 3005 0,50%
Thu KDNT 233.570 82,81% 189.885 78,86% 455.260 76,12% Thu bất thường 4.279 1,52% 4.176 1,73% 7.944 1,33%
Tổng thu 282.042 240.795 598.118
Nguồn: Báo cáo nội bộ chi nhánh VIB Quảng Ninh
Qua bảng 2.3 trên có thể thấy, nguồn thu của chi nhánh dựa vào các hoạt động dịch vụ chưa cao. Chi nhánh chưa thực sự đi theo định hướng ngân hàng bán lẻ mà VIB đã đề ra, đi sâu vào khai thác các mảng dịch vụ mà mới chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng.
Xét tỷ trong nguồn thu từ dịch vụ thanh toán qua số liệu 3 năm, có thể thấy thu từ dịch vụ thanh toán trong nước và thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu từ dịch vụ thanh toán. Hai loại hình dịch vụ này chiếm từ 60-70% thu từ dịch vụ thanh toán, tăng trưởng mang lại cho chi nhánh năm 2016 chỉ ở mức 300 triệu thì đến năm 2018 đã lên 1,3 tỷ. Điều này cho thấy hướng phát triển của chi nhánh mới chỉ tập trung vào hoạt động thanh toán trong nước của khách hàng và phát triển
mảng thẻ. Các loại hình dịch vụ khác như thu từ dịch vụ tài trợ thương mại hầu như không phát triển, doanh số và tỷ trọng chiếm rất thấp. Rõ ràng, chi nhánh chưa phát triển quan hệ với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn thành phố Hạ Long.
Nguồn:Báo cáo thu nhập - chi phí nội bộ chi nhánh
Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thanh toán của chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018
* Biểu phí dịch vụ
Phí dịch vụ của VIB nói chung được đánh giá chung là khá cạnh tranh khi so sánh với các ngân hàng khác. Phòng dịch vụ bán lẻ đã nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác, đưa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh, hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn, là một công cụ hữu ích cho quan hệ khách hàng tiếp xúc và làm việc với khách hàng. Ví dụ như sản phẩm thẻ, phí thường niên của thẻ tín dụng VIB tuy ở mức cao so với thẻ của các ngân hàng khác, nhưng có rất nhiều chương trình tích điểm, đổi điểm, nhân điểm tích luỹ… vừa khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, vừa tăng quyền lợi cho khách hàng trung thành.
Bảng 2.3. So sánh một số dịch vụ của VIB - Vietcombank - Techcombank
Loại dịch vụ VIB Vietcombank Techcombank
Lãi suất huy động cao nhất tại thời điểm tháng 12/2018 8,4%/năm kỳ hạn 12 tháng - 13 tháng 6,8%/năm kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 6,9%/năm kỳ hạn từ 18 tháng trở lên Rút tiền mặt tại ATM miễn phí 1000đ 2000đ Rút tiền mặt tại ATM ngân hàng khác 3000đ
Miễn phí nếu số dư thẻ trong tháng trước từ 5.000.000 trở lên 3000đ 3000đ Chuyển tiền 0,01% giá trị chuyển khoản
ATM VIB tối thiểu 1.000 ATM ngân hàng khác tối thiểu 1500 2.000 nếu giao dịch dưới 20 triệu đồng 5.000 nếu giao dịch trên 20 triệu đồng
Chuyển tiền liên ngân hàng: 10.000 Miễn phí chuyển tiền trong cùng hệ thống Phí sử dụng tin nhắn hàng tháng 10.000đ 10.000đ 9.000đ
*Phí trên chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng Nguồn: Biểu phí hiện tại của ngân hàng VIB,Vietcombank, Techcombank
Qua so sánh biểu phí, có thể thấy một số dịch vụ ngân hàng cho miễn phí hoặc khuyến khích khách hàng để lại tiền trong tài khoản thanh toán cao để được sử dụng miễn phí dịch vụ. Đây là một chiến lược thông minh và hấp dẫn khách hàng có nhu cầu tiêu dùng thẻ, nhất là tạo cho khách hàng thói quen sử dụng thẻ của VIB, trở thành khách hàng truyền thống của VIB. Lãi suất huy động của ngân hàng cũng ở mức cao trên thị trường, tạo điều kiện cho chi nhánh ngân hàng dễ dàng thu hút tiền gửi. Cách tính phí một số dịch vụ linh hoạt dựa trên số dư tiền gửi trên tài khoản cũng là một điểm cộng, khiến cho khách hàng cảm thấy sản phẩm thiết kế phù hợp với nhu cầu của cá nhân.
* Chương trình khuyến mại so với các ngân hàng khác
Theo báo cáo chi phí, chi phí tiếp thị khuyến mại của chi nhánh qua các năm bằng 0, cho thấy hoạt động Marketing của chi nhánh yếu hơn so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Chi nhánh không thực hiện các chương trình khuyến mãi riêng để chạy đua cạnh tranh quảng bá trên địa phương, chỉ thực hiện tiếp thị theo chủ trương chung của ngân hàng.
Các chương trình khuyến mại chung của ngân hàng đưa ra như: tặng quà khi gửi tiết kiệm, miễn phí mở và phí thường niên của thẻ tín dụng, các chương trình mua sản phẩm trả góp 3-6-9 tháng, bốc thăm trúng thưởng…
Các chương trình ưu đãi của ngân hàng liên tục thay đổi theo hướng đáp ứng ngày càng đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Với những khách hàng tiết kiệm, các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu thay vì là các loại quà tặng sản xuất đại trà. Bằng cách liên kết với các hãng cung cấp sản phẩm dịch vụ khác, VIB thực hiện chương trình tặng quà từ các thương hiệu nổi tiếng và đa dạng cách thức tham gia. Chẳng hạn như với chương trình gửi tiết kiệm càng nhiều nhận quà càng giá trị của VIB, các thương hiệu uy tín như Nón Sơn, Lego, American Tourister đã có mặt trong danh sách quà tặng dành cho khách hàng gửi tiết kiệm.
Các chương trình khuyến mại do hội sở VIB khởi xướng giúp chi nhánh cạnh tranh trên thị trường với các ngân hàng khác, tuy nhiên so với các phòng giao dịch và chi nhánh khác của VIB trên địa bàn lại không có điểm nổi trội.
2.2.1.3. Hệ thống phân phối
- Do đặc điểm hoạt động tại địa bàn và quy định của ngân hàng về cơ cấu kinh doanh, chi nhánh và các phòng giao dịch hoạt động độc lập, hạch toán độc lập. Như vậy, kênh giao dịch truyền thống của chi nhánh chỉ bao gồm điểm giao dịch của chi nhánh. Với việc phân định như vậy, kênh phân phối truyền thống của chi nhánh rất hạn chế cho các khách hàng muốn giao dịch thuận tiện.
Địa điểm: Chi nhánh nằm tại phố Lê Thánh Tông, thuộc phường Hồng Gai, thành phố Hạ Long. Khu phố gần với các hộ gia đình và doanh nghiệp, với diện tích khoảng 200m2, được sửa chữa lần cuối vào cuối năm 2014.
Nhận diện thương hiệu: Chi nhánh được bài trí với hai màu xanh dương sáng và vàng đặc trưng của logo VIB.
Không gian giao dịch: Phòng giao dịch với cửa mở tự động, máy bấm phát số xếp hàng chờ tự động, các khu ghế ngồi chờ dành cho khách hàng, 6 quầy giao dịch đánh mã số từ 1 đến 6. Chi nhánh bố trí 1 kiểm soát giao dịch và 1 trưởng phòng dịch vụ khách hàng quản lý trực tiếp các giao dịch tại quầy. Ngoài ra, còn 2 bàn giao dịch dành cho cán bộ bán bảo hiểm. Bàn giao dịch được thiết kế thấp, có kính chắn giữa khách hàng và giao dịch viên nhằm đảm bảo an toàn cho phía ngân hàng, nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu giao tiếp với khách hàng. Khách hàng có yêu cầu riêng cần được tư vấn sẽ có quầy phục vụ cho Quản lý khách hàng tiếp khách hàng tại chỗ.
Phụ trợ: Hệ thống cây xanh trong nhà đan xen đảm bảo mát mắt cho khách hàng. Ngoài ra còn các dịch vụ cho khách hàng bao gồm quầy nước, trà và kẹo tại quầy.
Xét các tiêu chuẩn phòng giao dịch theo tiêu chuẩn của VIB, chi nhánh hoàn toàn đáp ứng. Tuy nhiên, trải qua năm tháng với sự hao mòn vật chất, với nhu cầu phát triển và mong muốn của khách hàng, chi nhánh vẫn cần phải đầu tư đổi mới thêm cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Hình 2.1. Vị trí địa lý của chi nhánh VIB và 2 máy rút tiền tự động
- Kênh phân phối hiện đại: hiện nay chi nhánh mới chỉ có hai máy rút tiền tự