6. Kết cấu luận văn
3.2.3. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới sẽ giúp chi nhánh đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc hoàn thiện/phát triển sản phẩm phụ thuộc vào sự chủ động của chi nhánh khi kết hợp với hội sở để cải tiến sản phẩm hiện có hoặc thông qua các sản phẩm mới:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có:Về mặt lý thuyết, giá trị sử dụng của sản phẩm không có gì thay đổi nhưng hình dáng bên ngoài của sản phẩm thay đổi như thay đổi nhãn mác, tên gọi sản phẩm để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đó tăng và duy trì lượng bán. Trên thực tế tại chi nhánh, vẫn là các gói sản phẩm dịch vụ hiện có, nhưng chi nhánh có thể gọi tên hay hơn hoặc hướng tới tâm lý của khách hàng như gói sản phẩm “Tiết kiệm cho con”, “Tiết kiệm cho tương lai”… Một số sản phẩm gửi tiết kiệm có thể sáng tạo về kỳ hạn gửi để khuyến khích khách hàng gửi với kỳ hạn dài, như sổ tiết kiệm linh động kỳ hạn, gửi kỳ hạn 1 - 2 - 3 - 6 - 9 - 12 - 24 tháng. Hoặc đơn giản, chi nhánh có thể thêm vào trải nghiệm của khách hàng hoặc thay đổi một chút trong trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cũng làm mới mẻ sản phẩm dịch vụ. Ví dụ như việc mở hồ sơ thanh toán quốc tế, khách hàng thay vì đến tận chi nhánh để khai báo nộp hồ sơ, thì cán bộ thanh toán quốc tế có thể hướng dẫn khách hàng qua điện thoại/họp video, sau đó khách hàng nộp hồ sơ qua máy fax (hình thức cũ)/ việc scan giấy tờ gửi qua emal/nộp trực tuyến qua ngân hàng số…
- Để phát huy tối đa hoá được doanh thu và lợi nhuận, chi nhánh cần khai thác được khách hàng tại địa phương của mình. Chi nhánh cần những sản phẩm riêng biệt mới được thiết kế phù hợp đặc điểm kinh tế địa phương. Chi nhánh nên kết hợp với các doanh nghiệp địa phương như doanh nghiệp về khai thác khoáng sản, du lịch nhằm tìm được sản phẩm thích hợp dành cho doanh nghiệp tại địa bàn. Ví dụ
như các doanh nghiệp du lịch tại địa bàn thành phố Hạ Long đang rất phát triển (sau khi vịnh Hạ Long được coi là kỳ quan thế giới, lượng khách du lịch quốc tế đến càng nhiều) , ngày càng nhiều tàu du lịch được đóng mới. Nếu chi nhánh thực sự nghiên cứu và cho ra gói sản phẩm tín dụng dành riêng cho ngành hàng cho các doanh nghiệp du lịch - phát triển tàu du lịch thì chi nhánh sẽ khai thác được tối đa khách hàng tại địa bàn.
Mặt khác, với những sản phẩm mới từ phía ngân hàng, chi nhánh cũng cần quan tâm và khai thác tối đa. Kế hoạch năm 2019, VIB và VNPT dự định đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiên tiến trên nền tảng kỹ thuật số và di động để đem lại lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, giảm thiểu chi phí và rủi ro. Đặc biệt, VNPT mới ra mắt dịch vụ nền tảng thanh toán điện tử (VNPT-Pay) mà ở đó VIB và VNPT có thể hợp tác để kết nối Cổng thanh toán VIB - VNPT Pay; VIB có thể thu hộ hóa đơn dịch vụ VNPT qua kết nối với VNPT Pay. Chi nhánh cần kết hợp với các doanh nghiệp hiện có trên địa bàn để triển khai giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn người dùng sản phẩm mới.
3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất, đổi mới công nghệ hiện đại, đồng bộ
Theo nghiên cứu tâm lý khách hàng, khách hàng thích được hưởng thụ, thuận tiện, thoải mái. Cơ sở vật chất của một chi nhánh phải đảm bảo:
- Chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi đậu xe rộng rãi. Ngược lại, nếu phải đậu xe ở tầng hầm hoặc thiếu chỗ dừng/đỗ ô tô sẽ bất tiện. Thêm nữa, nếu vị trí ở đường có dải phân cách, nằm bên trái phố một chiều cũng là điểm bất lợi.
- Không gian giao dịch cần có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, chiều ngang mặt phố tốt nhất từ 6m trở lên được phân luồng hợp lý. Quầy giao dịch nên có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích.
- Hình ảnh chi nhánh và nhân viên cần đồng bộ để dễ nhận diện
- Chi nhánh có máy rút tiền tự động, có hệ thống camera giám sát đảm bảo an ninh. Bảo vệ của chi nhánh phải vừa chuyên nghiệp trong việc quan sát hoạt động của khách đi đến, xe quỹ… vừa đảm bảo được sự an toàn cho chi nhánh/khách hàng.
Cơ sở vật chất càng hiện đại, được đầu tư thì khách hàng càng thích đến giao dịch - đặc biệt ở địa bàn các tỉnh, bởi khách hàng có sự so sánh về cơ sở hạ tầng giữa các ngân hàng. Hiện nay chi nhánh đang có dấu hiệu xuống cấp, cần được cải tạo, nâng cấp trong năm tới để làm mới lại chi nhánh, làm mới trải nghiệm của khách hàng. Chi nhánh cần nhận diện thương hiệu với mặt tiền chi nhánh dài 20m, biển ngoài mặt tiền màu xanh da trời to rộng với đèn hắt vào buổi tối. Hệ thống ghế ngồi chờ (đã bị cũ) của khách cần thay mới, số lượng cây cảnh trong chi nhánh cần được thay thế, bổ sung. Phòng giao dịch trực thuộc dự định mở cũng có tiêu chuẩn nghiêm ngặt về cơ sở vật chất. Với các máy ATM, nên bố trí có phòng riêng, có điều hoà, thùng rác, được theo dõi lau chùi sạch sẽ hàng ngày, được giám sát để giảm thiểu các vụ cài thiết bị ăn cắp mật khẩu và mã thẻ.
Về mặt công nghệ, các máy ATM của chi nhánh cần được thay thế bằng các ATM đời mới kèm theo các camera giám sát 24/7. ATM thế hệ mới rất hiện đại với chức năng cảm biến màn hình, gửi tiền, nhận diện khách hàng qua vân tay/thẻ chứng minh nhân dân/thẻ ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng khác đã và đang triển khai như TPBank với Livebank, Agribank… Chi nhánh cần phải thay thế ngay ATM thì mới kịp trong cuộc chạy đua cạnh tranh trên địa bàn. Chi nhánh cũng cần đưa nhân viên đi học hỏi, cập nhật các công nghệ mới để có thể sử dụng, tiến hành giao dịch cũng như trả lời thắc mắc cho khách hàng. Tiến tới, chi nhánh cũng cần các điểm giao dịch tự động với công nghệ mới nhất để giữ chân được những khách hàng thích trải nghiệm công nghệ.