6. Kết cấu luận văn
2.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2018 đã được tăng trưởng vượt bậc, với tổng thu và khả năng sinh lời tăng trưởng nhanh. Thu lãi, thu từ hoạt động thanh toán bao gồm cả thanh toán thẻ tăng trưởng đến 200% các chỉ tiêu, ví dụ phí từ thanh toán thẻ tăng trưởng từ 300 triệu năm 2016 lên 1,3 tỷ năm 2018. Khả năng sinh lời của chi nhánh với các chỉ tiêu ROA đạt 3,88% và ROE đạt 1,72 lần năm 2018. ROE đạt cao là do trong cơ cấu nguồn vốn, vốn chủ sở hữu của chi nhánh chỉ đạt tỷ lệ 2,34% trong tổng nguồn vốn, đồng thời lợi nhuận sau thuế tăng trưởng 108 lần so với năm 2017. Sau sự cố năm 2016, năm 2017 là một bước lùi của chi nhánh VIB Quảng Ninh để năm 2018 tăng trưởng kinh doanh.
Thứ hai, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá cao về cả thái độ và trình độ chuyên môn. Với sự niềm nở, chân thành, nhiệt tình tiếp đón khách hàng đã thuyết phục được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh VIB Quảng Ninh. Chuyên môn của mỗi cá nhân tốt nên quá trình giao dịch xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn, chính xác càng được khách hàng tin tưởng.
Điều này được thể hiện qua cuộc khảo sát do người nghiên cứu triển khai, kết quả thu được cũng cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của dịch vụ khách hàng là tốt nhất (4,3 điểm trên thang điểm từ 1 - 5, trên mức “Khá hài lòng).
Để có được kết quả trên, giám đốc khối bán lẻ chi nhánh đã triển khai thực hiện quyết liệt các biện pháp:
+ Giao chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho cả quầy giao dịch và cho từng cá nhân thực hiện giao dịch. Chỉ tiêu chất lượng này sẽ gắn liền với chấm điểm KPI cho cá nhân, ảnh hưởng đến xét tăng lương và thưởng cuối tháng, cuối quý, cuối năm của cá nhân và bộ phận.
+ Liên tục thực hiện huấn luyện nội bộ tại chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chiều thứ bảy tuần cuối trong tháng, sau khi kết thúc giao dịch buổi sáng, giám đốc bán lẻ và trưởng phòng dịch vụ khách hàng tổ chức huấn luyện nội bộ cho các dịch vụ khách hàng. Mỗi cá nhân sẽ chia sẻ kinh nghiệm, trình bày chuyên môn, nêu ra các tình huống khó… nhằm xây dựng tập thể trách nhiệm, nâng cao chuyên môn và chia sẻ khó khăn trong công việc.
+ Sử dụng chấm điểm chất lượng dịch vụ ngay tại quầy giao dịch, vừa giúp cho Dịch vụ khách hàng nhận được phản hồi kịp thời về việc phục vụ của mình, điều chỉnh ngay hành vi của mình vừa làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi thực hiện đánh giá ngay giao dịch viên đó.
Ngoài ra, chi nhánh còn bố trí cho các giao dịch viên tham gia hoạt động đào tạo từ hội sở thông qua các giảng viên chuyên nghiệp và thông qua đào tạo trực tuyến theo chương trình đào tạo định kỳ của ngân hàng.
Thứ ba, sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân được đánh giá rất đa dạng và phong phú. Biểu phí sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VIB được khách hàng đánh giá khá tốt, với mức phí sản phẩm cạnh tranh với các ngân hàng khác. Với hầu hết các sản phẩm chính cho khách hàng cá nhân đều có mức phí thấp hoặc thậm chí miễn phí, nhóm khách hàng này khá ưa thích sản phẩm của VIB.
Thứ tư, không gian giao dịch của chi nhánh được khách hàng đánh giá gần như 100% ở mức độ từ “Hài lòng” trở lên. Với tiêu chí chung là nơi giao dịch rộng rãi, lịch sự, ngăn nắp, thuận tiện cho khách hàng, chi nhánh VIB Quảng Ninh đã khiến khách hàng dù đến giao dịch vài phút hay nửa tiếng cũng thấy thoải mái và khá hài lòng khi ngồi chờ đợi và thực hiện giao dịch.