6. Kết cấu luận văn
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
* Nguyên nhân thuộc về chi nhánh
Thứ nhất, kênh phân phối dịch vụ khách hàng còn yếu. Chỉ với một địa điểm chi nhánh và hai cây ATM trực thuộc, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của chi nhánh sẽ ít cơ hội cạnh tranh trên thị trường hơn, thậm chí cạnh tranh với chính các chi nhánh và phòng giao dịch khác của VIB. Chi nhánh ít có cơ hội tiếp cận, giao dịch với các khách hàng ở xa chi nhánh hơn. Các khách hàng cảm thấy không thể thực hiện giao dịch nộp tiền vào tài khoản hoặc rút tiền tại chi nhánh mọi nơi/mọi lúc và sử dụng dịch vụ của VIB Quảng Ninh đôi khi là bất tiện.
Thứ hai, quy trình giấy tờ phức tạp và sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa các bộ phận cũng gây cảm giác không hài lòng cho khách hàng. Quá nhiều giấy tờ phải điền hay phải trình bày nhiều lần qua các bộ phận về nhu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc mất thời gian của khách hàng và bớt đi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm cho chi nhánh cung cấp.
Thứ ba, sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp chưa thực sự đa dạng, phong phú và phù hợp với lượng doanh nghiệp địa phương. Với đặc trưng địa lý dồi
dào khoáng sản và thuận lợi cho phát triển du lịch, các doanh nghiệp có liên quan hai lĩnh vực có cơ hội phát triển hơn các ngành nghề khác. Tuy nhiên sản phẩm dành cho KHDN do VIB đưa ra lại tập trung vào một số ngành nghề khác.
Thứ tư, hoạt động marketing tại chi nhánh khá ít so với các chi nhánh ngân hàng khác. Chi phí cho hoạt động này tại chi nhánh bằng 0. Để hỗ trợ phát triển kinh doanh và chăm sóc khách hàng, chi nhánh phụ thuộc vào sự năng động của các chuyên viên quan hệ khách hàng và các hoạt động marketing cho ngân hàng thực hiện.
Thứ năm, cơ sở vật chất tuy khá thoải mái cho khách hàng nhưng đã có dấu hiệu xuống cấp, kém hiện đại hơn so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Chi nhánh cần phải được nâng cấp, sửa chữa mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng đang tăng trưởng.
Ngoài ra, niềm tin khách hàng vào chi nhánh bị ảnh hưởng ít nhiều sau vụ thủ quỹ chi nhánh VIB Quảng Ninh lừa đảo 52 khách hàng gửi tiền vào VIB với tổng giá trị lên đến 212 tỷ đồng. Khách hàng có nghi ngờ quy trình làm việc và việc giám sát chất lượng tại chi nhánh VIB còn thiếu chặt chẽ, dẫn đến nhân viên ngân hàng dễ dàng lừa đảo, rút tiền của khách hàng. Chi nhánh cần phải cho khách hàng thấy sự giám sát được tăng cường, qua đó khách hàng mới yên tâm khi gửi tiền vào chi nhánh.
* Nguyên nhân thuộc về khách hàng
Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của chi nhánh năm 2018 đã tăng lên 40% so với năm 2016, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng nhiều hơn và thường có sự thay đổi. Mặc dù chi nhánh đã có qui trình qui định, có những thủ tục bắt buộc để đảm bảo an toàn hoạt động nhưng tâm lý khách hàng luôn muốn được giải quyết ngay, không muốn chờ đợi, giao dịch trong thời gian nhanh nhất.
Khách hàng mong muốn được chăm sóc tốt hơn nữa, quà tặng phải có giá trị cao hơn, nhiều chương trình tặng quà hơn, theo sở thích của mình... hoặc so sánh quà tặng của ngân hàng này và ngân hàng khác. Tất cả những yêu cầu khiến ngân hàng khó có thể đáp ứng được dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng.
Tâm lý khách hàng muốn được phục vụ tối đa mọi nhu cầu, thậm chí yêu cầu vượt qua quy định tuân thủ của ngân hàng, ví dụ như rút tiền nhưng không muốn
đến ngân hàng giao dịch, nhờ người thân mang sổ tiết kiệm đến để rút tiền, muốn được phục vụ ngay, không muốn chờ đợi mặc dù đến giao dịch sau...
* Nhân tố thuộc về môi trường
Thứ nhất, sự phát triển kinh tế tỉnh Quảng Ninh. Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế tỉnh thúc đẩy một số ngành nghề phát triển mạnh như du lịch, khai thác khoáng sản,… khiến cho nhu cầu của khách hàng tăng cả về số lượng cũng như yêu cầu. Bên cạnh đó là sự phân hoá giàu nghèo ngày càng cao, khách hàng có thu nhập thấp vẫn chưa có nhiều cơ hội sử dụng và tìm hiểu dịch vụ ngân hàng và chất lượng đi kèm.
Thứ hai, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện. Môi trường pháp lý nói chung vẫn chưa hoàn thiện, nhiều văn bản hướng dẫn sửa đổi khó tra cứu áp dụng, một số văn bản thủ tục còn nặng nề, rườm rà, khiến cho quy trình trong nội bộ ngân hàng cũng phức tạp, khách hàng khó hiểu và thông cảm.
Thứ ba, xuất hiện nhiều loại hình tội phạm. Lợi dụng các kẽ hở trong quy trình nghiệp vụ, sự thiếu hiểu biết cũng như sự tin tưởng của khách hàng, tội phạm về tài chính dễ dàng lừa đảo khách hàng trục lợi. Tội phạm này có thể câu kết với chính nhân viên chi nhánh, hoặc xuất hiện trong chính đội ngũ nhân viên chi nhánh gây ra hậu quả và thiệt hại lớn cho chi nhánh.
Qua phân tích những hạn chế trên cho thấy, chất lượng của dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh chưa đạt được kết quả như mong muốn. Chi nhánh cần giải pháp khắc phục được các nguyên nhân trên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp chi nhánh thực sự phát triển mạnh về doanh thu và lợi nhuận, có chỗ đứng vững chắc trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH