6. Kết cấu luận văn
3.2.6. Chú trọng chăm sóc, tư vấn khách hàng
Với đặc thù là chi nhánh ngân hàng nhỏ, sức cạnh tranh còn yếu trên địa phương, chi nhánh hoạt động dựa vào chất lượng của dịch vụ khách hàng là chủ yếu, thì chi nhánh cần phát huy công tác chăm sóc, tư vấn cho khách hàng - một công tác do chính đội ngũ dịch vụ khách hàng thực hiện.
Thực tế cho thấy, nhiều chi nhánh rất tích cực phát triển khách hàng mới nhưng lại quên chăm sóc hệ khách hàng hiện hữu - kết quả có khi là số lượng khách hàng mới tăng thêm ngang bằng với tỉ lệ rời đi. Những chương trình chăm sóc thường xuyên, sự quan tâm đặc biệt và chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành nên được áp dụng thường xuyên để tăng mức độ hài lòng và gắn bó. Nhớ rằng người bán hàng hiệu quả nhất của chi nhánh không ai khác mà chính là khách hàng của mình. Với ngân sách hạn hẹp, chi nhánh VIB Quảng Ninh nên nghiên cứu triển khai các chương trình khuyến mãi để tạo thêm động lực cho khách hàng (kích thích mua). Những món quà nhỏ ý nghĩa quảng bá thương hiệu, thiết thực cho người sử dụng với ngân sách không quá tốn kém, bên cạnh những hoạt động giao dịch bình thường sẽ có tác dụng thu hút khách hàng, tạo cảm giác được trải nghiệm mới…Quà tặng khuyến mại được ví như là một cách hâm nóng thức ăn,
làm cho món ăn trở nên hấp dẫn hơn, cũng chính là món ăn đó để nguội lạnh trong tủ kính - đã được làm cho nóng hổi và dậy mùi quyết rũ… Khách hàng sẽ đánh giá món quà là thể hiện sự trân trọng và khách hàng cảm thấy hứng thú khi đến với quầy giao dịch. Khi khách hàng vui vẻ sẽ đi quảng bá cho chính chi nhánh ngân hàng qua việc kể cho bạn bè, người thân. Nếu làm được như vậy, chi nhánh đã cho khách hàng lý do thuyết phục để họ có thể tự tin giới thiệu đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp. Thực tế, nhiều chi nhánh đã áp chỉ tiêu này để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của nhân viên các vị trí.
Chi nhánh cần tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng như các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội, câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ… Việc tham gia bên cạnh mục đích quảng bá sẽ có tác dụng rất lớn,thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng thường sẽ tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực.
Một trong những cách chăm sóc khách hàng rất hay, đó là khuyến khích cán bộ nhân viên chi nhánh nên ưu tiên chi tiêu, mua sắm hay sử dụng các dịch vụ, tiện ích của các nhà cung cấp, hộ kinh doanh trên địa bàn, những người đã ủng hộ sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Đó là cách thể hiện sự quan tâm cụ thể và là cơ hội tốt để xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng, dân chúng tại địa bàn.
Chi nhánh cũng cần học hỏi cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, điều này tương tự như kỹ năng bán chéo sản phẩm. Khi tiếp cận khách hàng, cần làm cho khách hàng thấy thoải mái, khi cảm thấy quý mến tự họ sẽ bộc lộ các nhu cầu cần thiết. Tuỳ theo đối tượng khách hàng, nếu khéo tư vấn, dịch vụ khách hàng không chỉ bán được các dịch vụ khách hàng đang cần mà còn khai thác được những nhu cầu mà khách hàng còn chưa biết. Ví dụ:
+ Khách hàng nam giới trong độ tuổi lao động gửi tiết kiệm, dịch vụ khách hàng nên tư vấn thêm rằng sổ tiết kiệm có thể mang thế chấp nếu anh/chị có nhu cầu
+ Khách hàng lớn tuổi gửi tiết kiệm, có nhu cầu tiêu tiền hàng tháng nên gửi tiết kiệm dài hạn lĩnh lãi định kỳ.
+ Khách hàng gửi tiết kiệm, dịch vụ khách hàng nên hỏi bao giờ anh/chị cần sử dụng khoản tiền này để đưa ra thời hạn gửi hợp lý và có lợi nhất về lãi suất cho khách hàng
+ Khách hàng trẻ khi tham gia giao dịch, nên tư vấn sử dụng dịch vụ ngân hàng số với tính năng tiết kiệm