6. Kết cấu luận văn
3.4.2. xuất với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
Để chi nhánh VIB Quảng Ninh nói riêng và các chi nhánh khác trong ngân hàng VIB nói chung có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng, VIB cần thực hiện một số nội dung sau:
- Tiến tới xây dựng trường đào tạo tập trung nghiệp vụ nhằm đẩy mạnh chất lượng đào tạo
Các ngân hàng khác cũng đang trong cuộc chạy đua về chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nâng cao việc đào tạo và đào tạo lại nhân viên. Ví dụ theo kế hoạch đào tạo năm 2019, Agribank có khoảng 17 chương trình đào tạo, tập huấn với 126 lớp, tổng số khoảng hơn 15.000 lượt cán bộ được đào tạo, nhiều gấp 2 lần về số lớp và hơn 3 lần về số lượt người đào tạo so với năm 2018.
VIB cần xây dựng kế hoạch đào tạo bài bản kết hợp với kế hoạch nhân sự - kế hoạch kinh doanhvà những nội dung đào tạo thiết yếu và thật chuyên nghiệp: chương trình đào tạo dành cho người lao động mới tuyển dụng, giúp người lao động nhanh chóng hòa nhịp với môi trường; chương trình đào tạo cập nhật, bổ sung kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ và kỹ năng mềm cho cán bộ toàn hệ thống, nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ, đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; chương trình đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo và chuyên gia giỏi…
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu của từng địa phương hơn. Mỗi địa phương có đặc thù địa lý, do vậy ngành kinh tế phát triển cũng có sự khác nhau. Mỗi vùng miền sẽ có những ngành kinh tế nổi trội, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng cần được thiết kế phù hợp với đặc tính kinh tế từng địa phương chứ không nên đánh đồng sản phẩm. Chỉ khi sản phẩm dịch vụ của VIB được thiết kế phù hợp với doanh nghiệp địa phương, nó mới thực sự phát huy được tác dụng, giúp chi nhánh ngân hàng phát triển và tăng trưởng tối đa, tận dụng hết nguồn lực của chi nhánh và địa phương.
- Sau khi có bộ tiêu chuẩn nội bộ về dịch vụ khách hàng, ngân hàng VIB nên công khai tiêu chuẩn chất lượng, giá cả tương ứng với các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng trên trang thông tin điện tử của ngân hàng. Việc công khai bộ tiêu chuẩn trên phương tiện truyền thông vừa khẳng định chất lượng cam kết của ngân hàng trước công chúng, vừa “được” khách hàng giám sát chất lượng dịch vụ có đúng cam kết hay không. Việc công khai này đòi hỏi ngân hàng phải chuẩn bị kỹ lưỡng mọi chi tiết, huấn luyện mọi nhân viên đạt đúng tiêu chuẩn trước khi công bố, nếu không, nó sẽ là con dao hai lưỡi, sẽ làm ngân hàng nhanh chóng mất uy tín nếu cán bộ nhân viên không đạt chuẩn, khách hàng phản ánh và thương hiệu ngân hàng bị ảnh hưởng.
Tóm lại, trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, ngân hàng nào cũng nhận thức được vai trò của chất lượng dịch vụ và đều nỗ lực tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng. Với thế mạnh của VIB và sức mạnh của từng nhân sự trong chi nhánh, VIB chi nhánh Quảng Ninh cần nỗ lực thực hiện tổng thể các giải pháp trên, kết hợp với sự phát triển của ngân hàng, từng bước nâng cao chất lượng và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng.
KẾT LUẬN
Khi các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến từng giao dịch với khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng lợi đầu tiên. Theo chiều ngược lại, ngân hàng cũng đang có lời giải hiệu quả cho bài toán “win - win” (hai bên đều có lợi) khi chất lượng dịch vụ là yếu tố lôi cuốn khách hàng, khiến họ trở nên gắn bó, giao dịch nhiều hơn và sẽ giới thiệu ngân hàng tới nhiều đối tượng khác, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Chính vì vậy, với một chi nhánh ngân hàng còn nhỏ về quy mô vốn, quy mô hoạt động, yếu hơn về năng lực cạnh tranh, uy tín và thương hiệu như VIB Quảng Ninh, thì chi nhánh cần phải sử dụng thế mạnh là con người, là chất lượng dịch vụ khách hàng để giữ chân và lôi kéo khách hàng.
Luận văn đã hệ thống lại những kiến thức cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của một ngân hàng thương mại. Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành các bước đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh VIB Quảng Ninh và phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Qua đó, luận văn đã đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhất là về chất lượng nhân sự mà học viênsẽ đưa vào ứng dụng tại chi nhánh với vai trò là trưởng phòng dịch vụ khách hàng.
Mặt khác, do kiến thức và thời gian còn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, những giải pháp mà tác giả đưa ra còn mang tính chủ quan. Trong tương lai, học viên sẽ tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu, mở rộng đề tài để luận văn mang tính ứng dụng cao và liên tục cập nhật tình hình thực tế tại địa phương.
Với đề tài này, học viên hi vọng chi nhánh VIB Quảng Ninh sẽ đưa được chất lượng dịch vụ khách hàng lên một nấc thang mới, phục vụ khách hàng từ trong tâm, khiến cho khách hàng vừa tin vừa hài lòng khi sử dụng. Qua đó, chi nhánh VIB Quảng Ninh ngày càng lớn mạnh, phát triển bền vững cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh Quảng Ninh.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015
2. Nguyễn Ngọc Chánh, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai, tạp chí Tài chính, Số T1/2019, tr 75-78
3. Nguyễn Thành Công, Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM, 2017, tr 90-100
4. Hà Văn Dương, Quản l nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố ồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, 2013, Hà Nội
5. Đặng Đình Đào, Giáo trình kinh tế các ngành thương mại - dịch vụ, Đại học Kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản thống kê, 2003
6. Phạm Thuỳ Giang, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế quốc dân, 2012, 65 - 68
7. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng,
Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 7/2012, tr 10-17
8. Phạm Thị Thu Hà, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản giao thông vận tải, 2009
9. Nguyễn Văn Hùng, Quản trị Marketing căn bản, Nhà xuất bản kinh tế Hồ Chí Minh, 2013
10. Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long, Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản ĐH Kinh tế quốc dân, 2018
11. Lê Văn Hưng, Nguyễn Văn Lành, Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng thương mại với chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025 và định hướng 2030, tạp chí Ngân hàng, số 19 T10/2018, tr 14-18
12. Tô Ngọc Hưng, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội, 2012
13. Ngô Thị Liên Hương, Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, 2010, tr 48-53
14. Đào Xuân Khương, Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ - giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp dịch vụ, Nhà xuất bản công thương, 2017
15. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo nội bộ chi nhánh Quảng Ninh năm 2016 - 2017 - 2018
16. Nguyễn Thị Kim Nhung, Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt các dịch vụ công qua ngân hàng thương mại, tạp chí Ngân hàng, số 20 T10/2018, tr 25- 31
17. Trịnh Minh Nghĩa, Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của VPBank Ngô Quyền, tạp chí Công Thương, số T7/2017, tr 54-58 18. Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê, 2015 19. Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân
hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM, 2012, tr 34-50
20. Nguyễn Thị Thanh Tâm, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, tạp chí Công thương, số T3/2018, tr 32- 36
21. Vũ Hồng Thanh, Xu hướng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0, tạp chí Ngân hàng, số 22 T11/2018, tr 33 - 40
22. Phan Thăng, Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2012
23. Trần Thị Thanh Thuý, Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, 2018, tr 15-22 24. Mai Thị Vân, Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Thương mại, 2015, tr 45 - 50
25. Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, 2015, tr 38 - 45
26. Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Báo cáo về tình hình kinh tế - xã hội và công tác chỉ đạo, điều hành của UBND tỉnh năm 2018, kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2019
27. Nguyễn Chí Trung, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập, Ngân hàng nhà nước Việt Nam,
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/ udptcntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&d
DocName=CNTHWEBAP01162529165&rightWidth=0%25¢erWidth=8 0%25&_afrLoop=19193451946473577#%40%3F_afrLoop%3D19193451946 473577%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3DCNTHWEBAP01 162529165%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26show Footer%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl- state%3Dn4lkmuzgp_9, ngày 02/03/2019
28. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/ShowProperty?nodeId=/UCMServer/SBV 355217//idcPrimaryFile&revision=latestreleased, ngày 30/03/2019
29. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/ShowProperty?nodeId=/UCMServer/SBV 320576//idcPrimaryFile&revision=latestreleased, ngày 30/03/2019
30. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet?le ftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV34 9584&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=20676576412943 095#%40%3F_afrLoop%3D20676576412943095%26centerWidth%3D80%2 525%26dDocName%3DSBV349584%26leftWidth%3D20%2525%26rightWi dth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf .ctrl-state%3D10g40aek6x_27, ngày 03/04/2019
31. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2018
https://www.vib.com.vn/wps/wcm/connect/572373ee-b9c0-463e-b3ab- e43a00880970/2018+Annual+report+20190321+final%5B4%5D.pdf?MOD= AJPERES&CONVERT_TO=url&CACHEID=572373ee-b9c0-463e-b3ab- e43a00880970, ngày 06/04/2019 32. https://www.quangninh.gov.vn/Lists/ThongTinTraCuu/Attachments/2289//22 0.signed-compressed.signed.pdf, ngày 04/04/2019
II.Tài liệu tiếng Anh
33. Anderson EW, Fomell C, Lehmann DR., Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, Vol. 58 (1994), 53-66
34. Cui, Charles Chi, Barbara R. Lewis and Won Park, Service quality measurement in the banking sector in South Korea, International Journal of Bank Marketing, Vol.21, No.4, pp. 191 - 201
35. Feigenbaum, A V, Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, New York, 1945, 45
36. Hansemark, Marie Alibinson, Customer sastisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managin Service Quality: An International Journal, Vol.14, No,1, 40-57
37. Islam, N., and Md. Borak Ali, Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study, Research Journal of Financa and Accounting, Vol. 2, No. 4,2012, 74 - 85.
38. Joseph M.Juran, Frank M.Gryna, Juran’s Quality Control book, McGraw-Hill Education, 1988, 36
39. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., A conceptual model of service quality and its implications for future research,Journal of Marketing, 1985, 49(4), 41-50
40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. &Berry, L.L.. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality,Journal of Retailing, 1988, 64(1), 12-40
41. Philip Kotler, Gary Amstrong, Principles of Marketing, 11th edition, Pearson, 2006, 56-58
42. Tsoukatos, E. and Evmorfia Mastrojianni, Key determinants of service quality in retail banking, EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, 2010, 85 - 100 43. Efraim Turban, David King, Jae Kyu Lee, Ting Peng Liang, Deborrah C.
Turban, Electronic Commerce: A Managerial and Social Network Perspective, Springer, 8th edition, 2015, 70-80
44. Dinh,Van & Lee Pickler, Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship Marketing, Vol 11, No.4, 2012, 199-214