6. Kết cấu luận văn
3.2.1. Giải pháp về tổ chức và nhân sự
* Về mặt tổ chức bộ máy
Tổ chức nhân sự tại chi nhánh cần ổn định, với bộ phận nhân sự phục vụ tại quầy giao dịch bao gồm Dịch vụ khách hàng, Kiểm soát viên, Trưởng phòng thành
thạo nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm dịch vụ và luôn tận tâm phục vụ khách hàng. Sau giai đoạn ban đầu còn non trẻ và còn vấp váp của các dịch vụ khách hàng mới, chi nhánh cần có chính sách để giữ chân nhân viên, giữ cho kết cấu ổn định tránh phải tuyển dụng đào tạo mới. Chi nhánh cần có phương án dự phòng tốt trong các trường hợp nhân viên vắng mặt (nghỉ ốm, nghỉ phép hoặc đi đào tạo).
Để đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong công tác phục vụ khách hàng, VIB nói chung và chi nhánh nói riêng đã áp dụng Bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên và Đơn vị giao dịch, tạo sự đồng nhất cho mọi dịch vụ khách hàng trong từng cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong phục vụ...
Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu: hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng; phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng; cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được; thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau: mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ; quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng; quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng; quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại sau 3 tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút...
Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ
Những yếu tố trên góp phần mang đến cảm giác thân thiện, thoải mái cũng như giúp khách hàng cảm nhận sự quan tâm tích cực từ chi nhánh VIB Quảng Ninh.
* Về mặt chất lượng nhân sự, chi nhánh cần:
- Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự mới & quy hoạch nhân sự để phát triển thêm mạng lưới, kênh phân phối. Tương lai chi nhánh cần phải phát triển thêm
kênh phân phối, bao gồm cả mở thêm phòng giao dịch và điểm giao dịch tự động. Do vậy, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự phục vụ cho phòng giao dịch mới, thậm chí cả nhân sự hướng dẫn cho điểm giao dịch tự động (các máy rút tiền ATM có chức năng gửi tiền, tiết kiệm…)
- Chi nhánh cần chú trọng công tác đào tạo nhân sự, đảm bảo tỷ lệ 100% cán bộ nhân viên được đào tạo hiệu quả qua các lớp nghiệp vụ về sản phẩm. Với sự chia sẻ và giảng dạy từ các chuyên gia, cán bộ nhân viên chi nhánh sẽ được trang bị những kiến thức từ căn bản cho đến quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp đào tạo về các loại sản phẩm, quy trình.
Đặc biệt mỗi khi có sản phẩm mới, cán bộ nhân viên chi nhánh cần lần lượt thay nhau đi học các lớp về sản phẩm. Sau khoá học cần có một buổi trao đổi chia sẻ làm rõ về mức độ hiểu sản phẩm mới. Có nhìn nhận sản phẩm ở các góc độ khác nhau, tương tự như cảm nghĩ của khách hàng mới làm cho DVKH hiểu và phục vụ được khách hàng tốt nhất.
- Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng: mặc dù khách hàng đánh giá rất cao thái độ phục vụ của nhân viên chi nhánh, nhưng không vì thế mà cán bộ nhân viên được phép chủ quan. Chỉ cần một lần làm mất lòng khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không muốn sử dụng sản phẩm, sẽ đi kể cảm nghĩ của mình cho người khác. Như vậy, ngân hàng không chỉ mất đi 1 khách hàng, mà còn mất đi người thân quen của khách hàng đó nữa.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm: Hiểu biết về sản phẩm - dịch vụ; Truyền tải thông điệp rõ ràng; Đồng cảm, kiên nhẫn; Tính thích nghi; Đạo đức nghề nghiệp; Tìm hiểu phản hồi của khách hàng; Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm. Qua tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng của chuyên viên dịch vụ khách hàng sẽ càng trau dồi, từ cách lắng nghe ý kiến của khách hàng, cách làm sáng tỏ và nhắc lại ý kiến của khách hàng để đảm bảo đã hiểu yêu cầu của khách hàng, thông cảm và chia sẻ cảm xúc suy nghĩ, biết thừa nhận sai lầm của mình.
- Đào tạo kỹ năng xử lý tình huống: nhân sự tại quầy giao dịch cũng cần rất giỏi trong kỹ năng sử dụng điện thoại (telemarketing) và nắm vững kỹ thuật xử lý tình
huống. Ví dụ với những tình huống khách hàng đang nóng giận hoặc khách hàng không tuân thủ quy trình ngân hàng, DVKH sẽ học cách xử lý để vừa làm hài lòng khách hàng vừa thực hiện tốt giao dịch hoặc xử lý được khiếu nại của khách hàng.
- Đào tạo kỹ năng bán hàng: để gia tăng mức độ hài lòng, cải thiện doanh số và sự gắn bó của khách hàng - nhân viên cần phải thuần thục kỹ năng tư vấn bán hàng tại quầy - đặc biệt áp dụng hiệu quả bán chéo, bán cao hơn và kỹ thuật bán thấp hơn…