6. Cấu trúc đề tài
1.4.8 Chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình đang có. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên dịch vụ khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó chính là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. (Hoàng Tiến Đạt 2011)
40
Tuỳ vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau. Các nhà quản trị marketing phải quyết định bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghiệp có thể cung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố dịch vụ đó. - Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh?
- Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá cả nào?
- Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: Doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp.
41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường như hiện nay, các doanh nghiệp cần ứng dụng Marketing một cách hợp lý và linh hoạt. Nội dung chủ yếu của hoạt động marketing bao gồm:
(1) Hoạt động nghiên cứu thị trường,
(2) Hoạt động phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu (3) Xây dựng chiến lược định vị
(4) Chính sách sản phẩm (5) Chính sách giá
(6) Chính sách phân phối
(7) Chính sách xúc tiến hỗn hợp (8) Chính sách chăm sóc khách hàng.
Khi phối hợp và thực hiện tốt các hoạt động này, doanh nghiệp có thể tăng khả năng thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Và để đánh giá xem hoạt động marketing có hiệu quả hay không, doanh nghiệp có rất nhiều cách, tùy thuộc vào đặc điểm và mục tiêu của hoạt động marketing đó. Nhưng, cách thông dụng nhất chính là dựa vào sự so sánh về doanh số. Tuy doanh số bán hàng còn phụ thuộc vào nhiều yêu tố chủ quan và khách quan, song doanh nghiệp vẫn có thể đánh giá được phần nào hiệu quả của hoạt động marketing thông qua sự thay đổi của đại lượng này.
42
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THỂ THAO NĂNG ĐỘNG