VI. Tổng quan nghiên cứu tài liệu
2.1.5. Điều kiện đón tiếp và phục vụ khách tại Furama Resort
2.1.5.1. Cơ sở vật chất
- Quy mô gồm 198 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách đặc trưng văn hóa các dân tộc Việt Nam, đặc biệt là nét kiến trúc Chămpa.
- Khu căn hộ cao cấp Furama Villas với 108 căn biệt thự cao cấp đang được thi công xây dựng và đưa vào sử dụng với thiết kế bắt mắt, tiện nghi đầy đủ, giá cả phải chăng. - Hệ thống Nhà hàng & Bar (4 Nhà hàng và 2 quầy Bar) với không gian mở, tầm nhìn hướng vườn, hướng hồ bơi hoặc hướng biển sẽ phục vụ du khách mọi nhu cầu về ẩm thực.
- 14 phòng hội nghị, 1 Cung hội nghị quốc tế ICP có sức chứa tối đa cho hơn 1500 khách.
- Quầy rượu Somelier, các phòng chơi game, chơi mạt chược tại Club 99, phòng xem phim, hoạt động ngoài trời, bàn dẫn tour.
- Quầy Lễ Tân rộng để đón khách với số lượng lớn, sảnh lớn có ghế ngồi cho khách. - 3 Hồ bơi công cộng cho khách sử dụng, sân tennis, sân cầu lông.
- Dịch vụ giặt ủi, dịch vụ văn phòng, in ấn, wifi miễn phí.
- Xe dịch vụ đưa đón tour, xe buggi chở khách đi lại trong khách sạn. - Tháng máy, lối đi dành riêng cho người khuyết tật.
- Sân đỗ trực thăng với tiêu chuẩn thế giới. 2.1.5.2. Đội ngũ lao động
- Cơ cấu lao động trong khách sạn
Nhân sự của khách sạn qua hơn 3 năm nhìn chung có nhiều biến động lớn và đáng kể. Chúng ta có thể thấy được những đặc điểm về cơ cấu lao động qua phân tích bảng 2.3. Về lực lượng lao động, từ năm 2014 đến năm 2015 số lượng nhân viên tăng đột biến lên đến 13.17% nhưng sang năm 2016, số lượng lao động chỉ tăng nhẹ 5.73% so với năm 2015, từ 593 người năm 2015 lên 627 người năm 2016. Đầu năm 2016, một phần nền kinh tế Việt Nam đã có những biến chuyển tích cực, doanh nghiệp Việt Nam có khả năng trụ vững trước sức ảnh hưởng của kinh tế, một phần phải chịu sức ép về cạnh tranh nguồn nhân lực từ các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn thành phố Đà Nẵng như Life Resort, Sandy Beach Resort… và số lượng khách du lịch đến với Việt Nam (Đà Nẵng) tăng đột biến, vậy nên Furama Resort quyết định thu hút thêm nhiều lao động (tuyển dụng 34 nhân viên) nhằm đào tạo, huấn luyện, tạo ra một lớp nhân viên mới sẵn sàng đáp ứng nhu cầu du lịch đang có dấu hiệu phục hồi, duy trì được nguồn nhân lực chất lượng cao của khách sạn. Phân theo giới tính ta thấy tổng lao động nam luôn lớn hơn tổng
lao động nữ, số lao động nữ ngày càng giảm đi, trong khi đó số lao động nam ngày càng tăng lên. Phân theo độ tuổi ta nhận thấy Furama Resort rất chú trọng đến việc trẻ hóa lực lượng lao động nhằm đáp ứng được áp lực công việc ngày càng tăng, lực lượng lao động dưới 35 tuổi chiếm số đông từ 86 – 88%. Qua 3 năm lực lượng lao động có độ tuổi từ 35-40 và trên 40 ít sự thay đổi đáng kể. Đây là những lao động có nhiều kinh nghiệm, gắn bó với khách sạn từ nhiều năm nay hoặc mới được tuyển dụng cho các vị trí cần nhiều kinh nghiệm nên khách sạn đặt ra nhiều chính sách nhằm giữ chân lực lượng này, giúp cho khách sạn duy trì được chất lượng dịch vụ cao từ trước đến nay. Phân theo tính chất lao động thì số lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số nhân viên ( khoảng 85-89 % ) và không có biến đổi nào đáng kể hơn 3 năm qua.
- Trình độ lao động trong khách sạn
Bên cạnh các chính sách đào tạo lớp nhân viên mới nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch đang có dấu hiệu phục hồi vì kinh tế, khách sạn luôn chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có. Với nhận thức con người là yếu tố quyết định đến sự phát triển nhanh và bền vững của khách sạn, trong những năm qua khách sạn đã cử cán bộ công nhân viên theo học nhiều khóa đào tạo kỹ năng nhằm nâng cao tay nghề và khả năng giao tiếp với du khách như:
• Orientation (Đào tạo định hướng): Tổ chức đào tạo cho nhân viên mới.
• On The Job Training (Đào tạo nghề): Lập kế hoạch đào tạo hàng tháng và tổ chức đào tạo hàng
ngày tại các phòng ban, địa điểm làm việc.
• English Training (Đào tạo ngoại ngữ): Giáo viên người nước ngoài, lực lượng nhân sự dạy
Tiếng Anh cho tất cả nhân viên trong khách sạn.
• Train the Trainer (Đào tạo đào tạo viên): hợp đồng với trường William Angliss để tổ chức
chương trình “Train the Trainer”.
• Cross training (Đào tạo chéo): gởi nhân viên sang các khách sạn ở Thái Lan để học tập kinh
nghiệm..
Đồng thời áp dụng chế độ khuyến khích cán bộ công nhân viên tự nâng cao trình độ, tạo điều kiện cho họ tham gia các lớp Đại học, Trung cấp chuyên ngành để nâng cao trình độ, chất
lượng phục vụ, từng bước chuẩn hóa đội ngũ cán bộ công nhân viên. Nhờ có những nỗ lực đó mà chất lượng cán bộ công nhân viên đã có những biến đổi tích cực. Qua quan sát bảng 2.4, ta nhận thấy: cán bộ công nhân viên có trình độ đại học năm 2015 tăng 0.45% so với năm 2014, năm 2016 tăng 0.21% so với năm 2015. Trong khi đó, lực lượng có trình độ trung học cơ sở năm 2015 giảm 1.44% so với năm 2014 và có xu hướng giảm mạnh. Đặc biệt khách sạn không tuyển thêm lực lượng có trình độ trung học phổ thông trở xuống trong những năm tiếp theo, chỉ tuyển những lực lượng có trình độ trung cấp trở lên, cụ thể lực lượng cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp năm 2015 tăng 46.67% so với năm 2014, lực lượng có trình độ cao đẳng tăng 10% và lực lượng có trình độ đại học tăng 14.81%. Trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên cũng có những cải thiện đáng kể: lực lượng không có ngoại ngữ năm 2015 đã giảm một lượng đáng kể 18,82% so với năm 2014 vì đa phần họ đã tham gia vào các khóa học anh văn của khách sạn, biểu hiện cụ thể qua việc lượng nhân viên có trình độ beginner tăng đến 14.75% trong năm 2015. Năm 2016 lực lượng không có trình độ anh văn tăng thêm 1 người so với năm 2015 do đây là lực lượng mới tuyển thêm của khách sạn. Lực lượng có trình độ anh văn sơ cấp (Elementary) tăng dần đều qua các năm, năm 2015 tăng 14..68% so với 2014, năm 2016 tăng nhẹ 4% so với 2015 (tăng 5 nhân viên). Thay vào đó, lực lượng có trình độ trung cấp (pre-intermediate, intermediate), trên trung cấp (upper inter) và trình độ cao cấp hoặc ngoại ngữ khác (Khác) liên tục tăng cao, cụ thể lực lượng trình độ trung cấp tăng đến 20% năm 2015, năm 2016 tăng 9.52%, lực lượng có trình độ trên trung cấp, cao cấp và sử dụng ngoại ngữ khác có mức tăng 25-36% vào năm 2015 quả là dấu hiệu đáng mừng của khách sạn.
Tóm lại, lao động của khách sạn trong những năm vừa qua đã có biến chuyển tích cực, chất lượng cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện hơn. Tuy nhiên trong thời gian sắp đến, khách sạn vẫn cần chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ
công nhân viên bằng cách học hỏi kinh nghiệm tiên tiến của các khách sạn lớn trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới, đồng thời đào tạo ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên không chỉ có tiếng Anh mà còn nên lưu ý về khả năng giao tiếp bằng tiếng Nhật, Hàn, Trung...
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động trong khu nghỉ dưỡng
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Chỉ tiêu SL Tổng SL Tổng SL Tổng
CL % CL CL % CL
(Người) (%) (Người) (%) (Người) (%)
Tổng số lao động 524 100 593 100 627 100 69 13,17 34 5.73
Phân theo giới tính
Nam 323 61.64 340 62.4 408 59.96 17 5.26 68 20
Nữ 201 38.36 253 37.6 219 40.04 52 25.87 -34 -13.44
Phân theo tính chất lao động
Lao động trực tiếp 450 85.88 474 89.23 516 88.91 24 5.33 42 8,86
Lao động gián tiếp 74 14.12 119 10.77 111 11.09 45 60.81 -8 -6.72
Phân theo độ tuổi
< 35 454 86.64 515 86.85 549 87.56 61 13.44 34 6.6
35 - 40 38 7.25 45 7.59 45 7.18 7 18.42 0 0
Bảng 2.4: Trình độ lao động trong khu nghỉ dưỡng
Chỉ tiêu
2014 2015 2016 2015/2014
SL Tổng SL Tổng SL Tổng
CL % CL
(Người) (%) (Người) (%) (Người) (%)
Tổng số lao động 524 100 593 100 627 100 69 13,17 Phân theo trình độ học vấn Đại học 162 30.92 186 31.37 198 31.58 24 14.81 Cao đẳng 60 11.45 66 11.13 76 12.12 6 10 Trung cấp 30 5.73 44 7.42 52 8.29 14 46.67 Sơ cấp 10 1.91 11 1.85 11 1.75 1 10 Trung học phổ thông 160 30.53 182 30.69 182 29.03 22 13.75 Trung học cơ sở 80 15.27 82 13.83 82 13.08 2 2.5 Trình độ khác 22 4.2 22 3.71 26 4.15 0 0
Phân theo trình độ ngoại ngữ
Beginner 122 23.28 140 23.61 147 23.44 18 14.75 Elementary 109 20.8 125 21.08 130 20.73 16 14.68 Pre-Intermediate 55 10.5 57 9.61 62 9.89 2 3.64 Intermediate 35 6.68 42 7.08 46 7.34 7 20 Upper inter 8 1.53 10 1.69 15 2.39 2 25 Khác 110 20.99 150 25.3 157 25.04 40 36.36 Không 85 16.22 69 11.64 70 11.16 -16 -18.82 (Nguồn: Phòng nhân sự)
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Furama Resort giai đoạn 2014 – 20162.2.1. Tình hình biến động nguồn khách của Furama Resort giai đoạn 2014 – 2016 2.2.1. Tình hình biến động nguồn khách của Furama Resort giai đoạn 2014 – 2016
Việc xác định khách hàng mục tiêu có ý nghĩa rất lớn trong việc hoạch định chính sách kinh doanh của khách sạn. Có thể nói rằng quá trình phân tích nguồn khách sẽ giúp cho khách sạn có những thông tin để đưa ra các đường lối hoạt động phù hợp để phát triển và mở rộng thị trường khách hàng.
Tình hình biến động lượng khách cũng như thị trường mục tiêu của khách sạn Furama Resort trong giai đoạn 2014 – 2016 được thể hiện qua số liệu ở bảng 2.5. Trong 3 năm qua, lượng khách đến với Furama Resort có những biến động lớn. Có thể thấy số lượt khách đến với khu nghỉ dưỡng tăng cao qua từng năm, với năm 2015 tăng 20.5%, chênh lệch lượng khách là 88,277 lượt, năm 2016 tăng đến 27.13%, tăng đột biến lên đến 140,788 lượt khách, đạt mức kỉ lục 659,658 lượt khách đến với Furama Resort. Với việc các chính sách của Việt Nam về du lịch cũng như các chính sách của khu nghỉ dưỡng nhằm thu hút khách đã thực sự thành công trên mọi phương diện. Đối với một khu nghỉ dưỡng lâu đời thì việc đạt lượt khách du lịch với mức độ này quả là một điều đáng mừng. Với hơn 20 năm đi vào hoạt động và là “chiến binh” kỳ cựu hàng đầu trong ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng, việc khách hàng chọn Furama là điểm dừng chân cho du lịch quả là một điều dễ hiểu.
Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 SL SL SL CL % CL CL % CL Số lượt khách 430,62 0 518,89 7 659,68 5 88,27 7 20. 5 140,78 8 27.1 3 (Nguồn: Bộ phận Kinh doanh)
2.2.2. Cơ cấu nguồn khách của Furama Resort2.2.2.1. Phân theo phạm vi lãnh thổ 2.2.2.1. Phân theo phạm vi lãnh thổ
Phân tích biến động về tổng lượt khách, thời gian lưu trú bình quân, từ đó suy ra biến động của tổng ngày khách sẽ giúp cho khách sạn có cái nhìn tổng quát về tình hình, năng lực tiếp nhận khách của khách sạn như thế nào trong thời gian qua, từ đó tìm ra những phương pháp nhằm lập kế hoạch đón khách, đưa tiễn khách sao cho hiệu quả số lượng phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng số tổng ngày khách, đem lại doanh thu dồi dào cho doanh nghiệp. Dựa theo bảng 2.6, trong những năm vừa qua, lượng khách quốc tế trung bình chiếm phần lớn trong tổng số khách của khách sạn, năm 2014 lượng khách quốc tế chiếm 68.08%, năm 2015 chiếm 73.9%, năm 2016 chiếm 76.9%, còn lại là nguồn khách nội địa. Trong năm 2015, lượng khách quốc tế tăng 30.8% và lượng khách nội địa giảm 1.47% so với năm 2014, sở dĩ lượng khách quốc tế đột ngột tăng mạnh một phần là do vào tháng 3 năm 2008 thành phố Đà Nẵng tổ chức Lễ hội Pháo hoa Quốc tế lần, đây là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và Furama Resort nói riêng thu hút được một lượng khách lưu trú khá lớn, góp phần tăng doanh thu. Tuy nhiên, trong năm 2016, mặc dù lễ hội Pháo hoa không được tổ chức diễn ra, thành phố tiến hành nhiều chính sách thu hút khách nhưng các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cao cấp vẫn có thể giữ vững lượng khách của mình vì Việt Nam đã
tiến hành ký kết và là thành viên của các tổ chức Thế giới, điều đó mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với ngành du lịch, với hơn 10 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong 2016, Furama Resort cũng đón tiếp hơn 507,318 lượt khách quốc tế đến với khu nghỉ dưỡng, tăng 32.3% so với năm trước. Ngoài ra, thời gian lưu trú bình quân của cả khách quốc tế và khách nội địa tăng lên trong từng năm đạt gần 3.1 ngày vào năm 2016, thời gian lưu trú bình quân 1 khách của khách quốc tế luôn dài hơn thời gian lưu trú của khách nội địa, đối với khách quốc tế, thời gian lưu trú đạt 3.14 ngày, khách nội địa đạt 2.97 ngày. Là 1 resort 5 sao, thị trường chính của Furma là khách có khả năng chi trả cao và chủ yếu khách quốc tế. Chính số lượng khách đến rất lớn tại khu nghỉ dưỡng và đa phần là khách quốc tế, nên nhân viên tại Furama luôn phải làm việc với khối lượng công việc khá căng thẳng quanh năm và phải thật sự thành thạo cả kỹ năng phục vụ và ngoại ngữ để đáp ứng những yêu cầu khắt khe của du khách quốc tế.
Tuy đây chỉ là thông tin tích cực mang tính chất khách quan nhưng công tác marketing khách sạn đã đạt hiệu quả trong thời gian vừa qua, ngoài ra ta có thể thấy Furama Resort đã có một lượng khách hàng trung thành và ổn định.
2.2.2.2. Phân theo hình thức tổ chức chuyến đi
Với bảng 2.7 ta có thể thấy rằng, luôn luôn chiếm một vị trí tuyệt đối đó là khách đoàn, khách do các tour, công ty lữ hành gửi về, chiếm gần 73-90% lượng khách du lịch đến với Furama Resort, còn lại còn lại là khách trực tiếp đến. Hầu hết khách đến ở khu nghỉ dưỡng là khách đăng ký qua các công ty lữ hành như SaGa Group, Tauck World, Sky Tour… Với việc khách lẻ chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng số lượng khách du lịch, điều này cho thấy khách sạn vẫn còn phụ thuộc nhiều vào các hãng lữ hành về nguồn khách. Việc bán sản phẩm qua các kênh trung gian không thu được lợi nhuận cao, sẽ gây khó khăn khi tiếp nhận đồng thời một đoàn khách với số lượng lớn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất sử dụng phòng lẫn cường độ lao
động của nhân viên nếu không được kế hoạch hóa hiệu quả. Do đó, trong tương lai khách sạn cần chủ động hơn trong việc tìm kiếm nguồn khách và đặc biệt là nguồn khách lẻ. Trong các nguồn khách lẻ thì nguồn khách công vụ, khách chữa bệnh kết hợp nghỉ ngơi; khách đăng kí tổ chức tiệc, đám cưới; các cặp đôi đi trăng mật và khách đăng ký trực tiếp qua internet, điện thoại hay các công thông tin phân phối trên toàn cầu là các nguồn khách được đánh giá sẽ có tỷ trọng ngày càng tăng trong tương lai.
2.2.2.3. Phân theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.8 cho ta thấy được mục đích đi du lịch của du khách khi đến với Furama Resort. Đã là một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp 5 sao, khách du lịch đến với Furama với mục đích nghỉ dưỡng chiếm tỉ trọng lớn trong cả 3 năm vừa qua. Năm 2015, lượng khách đến nghỉ dưỡng đạt