VI. Tổng quan nghiên cứu tài liệu
1.3.3. Phát triển về công nghệ
Một trong những yếu tố góp phần vào sự phát triển và thành công trong ngành du lịch đó là công nghệ. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ nên công nghệ của nó cũng mang tính chất đặc thù riêng. Việc áp dụng công nghệ trong du lịch cũng phải tuân theo một quy trình, vận dụng, lĩnh hội các “kỹ năng, kiến thức, thiết bị và phương pháp” trong quảng bá, sản xuất sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, vui chơi giải trí,…). Phát huy và nâng cao vai trò khai thác và sử dụng công nghệ du lịch không chỉ giúp cho bản thân ngành và nền kinh tế xã hội có những chuyển biến sâu sắc mà còn đem lại nguồn lợi lớn cho nền kinh tế quốc dân. Sauk hi nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các doanh nghiệp du lịch cũng chịu nhiều sức ép về cạnh tranh cũng như tìm đối tác xứng tầm với các doanh nghiệp nước ngoài. Để có chỗ đứng, các doanh nghiệp Việt nam luôn phải chú trọng và nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố công nghệ và đó được xem như những giải pháp tối ưu hiện nay. Việc áp dụng công nghệ vào du lịch đã và đang thu lại nhiều hiệu quả tích cực, tuy nhiên, dịch vụ du lịch chữa bệnh lại chưa được nhiều doanh nghiệp lưu ý và sử dụng công nghệ trong việc thu hút khách du lịch. Công nghệ chỉ áp dụng thường xuyên vào các dịch vụ cơ bản trong ngành lưu trú. Vậy nên việc áp công nghệ là biện pháp tối ưu nhất, mang đến cho du khách sử dụng dịch vụ này sự an tâm và tin cậy khi sử dụng sản phẩm.
Hiện nay, các quốc gia đã và đang phát triển ngành du lịch chữa bệnh đang áp dụng công nghệ để tối ưu hóa các sản phẩm du lịch của họ nhằm mục đích nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe và chữa bệnh. Phải kể đến những sản phẩm như:
- Dịch vụ khách sạn cơ bản (Đặt phòng, dịch vụ,…)
- Trang thông tin dịch vụ y tế cá nhân (Lịch gặp, phương tiện di chuyển, lựa chọn bác sĩ, bệnh viện ở địa điểm du lịch, hồ sơ cá nhân, bệnh án…)
- Liên kết giữa các công ty du lịch và các cơ sở khám chữa bệnh, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người già.
- Các chương trình ước tính chi phí, thủ tục, cách chữa bệnh, dược phẩm,… sẵn có tại địa điểm du lịch.
- Các chương trình du lịch quốc tế về du lịch. 1.3.4. Phát triển về nguồn nhân lực
Số lượng nhân lực ngành Du lịch có xu hướng tăng, phản ánh vai trò ngày càng tăng của Ngành và tính hiệu quả của công tác xã hội hoá hoạt động du lịch. Nhìn chung, nhân lực ngành Du lịch được rèn luyện, thử thách, có bản lĩnh chính trị vững vàng; năng động, sáng tạo, khắc phục khó khăn, nỗ lực vươn lên thực hiện đường lối, chủ trương, chính sách đổi mới và phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước; có ý thức trách nhiệm, nhiệt tình và tâm huyết với nghề nghiệp, gắn bó với cơ quan, đơn vị, với ngành và đất nước. Đã đóng góp vào thành tựu xây dựng phát triển Ngành trong 50 năm qua; bước đầu xây dựng được thương hiệu Du lịch Việt Nam và những sản phẩm du lịch mang lại giá trị mới cho đất nước và xã hội. Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và năng lực quản lý nhà nước, nghiên cứu, đào tạo, quản trị kinh doanh ngày một nâng cao. Số đông được rèn luyện và thử thách trong thực tiễn, có vốn sống, giàu lòng yêu nước; trước những biến động của thời cuộc và những khó khăn của đời sống vẫn kiên định, giữ được đạo đức, phẩm chất cách mạng, có lối sống lành mạnh. Bên cạnh những cán bộ công tác lâu năm, có nhiều cống hiến và những nhà khoa học, chuyên gia, nghệ nhân tuy tuổi cao, vẫn tiếp tục sự nghiệp sáng tạo và cống hiến, đã xuất hiện những lao động trẻ, được đào tạo cơ bản, năng động, tự tin, dám nghĩ, dám làm, trình độ nhiều mặt và năng lực, cống hiến ngày một nâng cao, cố gắng tìm tòi cái mới, hoàn thành tốt nhiệm vụ, tiếp thu nhanh kiến thức mới và có ý chí vươn lên lập thân, lập nghiệp, cần cù, năng động; từng bước được đào tạo và tự đào tạo nghiệp
vụ, ngoại ngữ, tin học và kiến thức pháp luật quốc tế để kinh doanh, hội nhập; thích ứng nhanh với cơ chế mới, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, nâng cao hiệu quả làm việc; gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp tích cực trong xây dựng hình ảnh, thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Tuy nhiên nhân lực ngành Du lịch còn nhiều mặt chưa đáp ứng nhiệm vụ phát triển du lịch khi hội nhập quốc tế ngày một sâu, toàn diện và yêu cầu phát triển nền kinh tế tri thức. Số lượng nhân lực còn ít, cơ cấu chưa đồng bộ và năng lực thực tiễn chưa tương xứng với bằng cấp. Nhân lực có trình độ, tay nghề cao chưa nhiều và ngày càng thiếu những cán bộ đầu đàn làm nòng cốt đào tạo nhân lực trẻ. Kiến thức hội nhập, ngoại ngữ, tin học; năng lực sáng tạo, lãnh đạo, quản lý, quản trị và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế chưa tương ứng với yêu cầu phát triển của Ngành. Một bộ phận nhỏ chưa tích cực tự học, còn ngại học, kết quả làm việc không cao. Nhiều lĩnh vực chuyên môn sâu còn thiếu nhiều nhân lực. Đang thiếu nhiều cán bộ quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp, quản trị kinh doanh, chuyên gia hoạch định chính sách, nghiên cứu chiến lược phát triển Ngành; đặc biệt thiếu chuyên gia đầu ngành giỏi kỹ thuật, nghiệp vụ du lịch. Chất lượng nhân lực quản lý ở địa phương còn nhiều bất cập; nhân lực thuộc các ngành nghề kinh doanh mới, doanh nghiệp mới chưa được đào tạo đầy đủ và bài bản. Bên cạnh sự mất cân đối và thiếu cán bộ có chuyên môn giỏi ở nhiều lĩnh vực, sự mất cân đối theo vùng, miền cũng là vấn đề lớn. Đại bộ phận nhân lực còn ít kinh nghiệm, năng lực hạn chế, kinh doanh kém hiệu quả. Không ít người chưa quán triệt đầy đủ và thấu suốt đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước và của Ngành, nặng về kinh doanh đơn thuần, đôi khi còn sơ hở, mất cảnh giác trước đối tác nước ngoài, gây những hậu quả đáng tiếc; chưa khai thác mang tính bền vững những lợi thế của đất nước về du lịch để nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng văn hoá doanh nghiệp; một số có biểu hiện lãng phí. Nhân lực du lịch trong doanh nghiệp thuộc các
thành phần kinh tế khác nhau có độ chênh trình độ kỹ năng khá lớn. Nhân lực trong các doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu tư nước ngoài thường được đào tạo bài bản, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hầu hết đạt tiêu chuẩn quốc tế, trình độ ngoại ngữ cũng đáp ứng yêu cầu của công việc. Nhân lực trong các doanh nghiệp nhà nước, nhìn chung cũng đã được đào tạo hoặc bồi dưỡng nghiệp vụ, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ còn rất hạn chế. Vấn đề cần quan tâm đặc biệt là trình độ nghiệp vụ của nhân lực thuộc các doanh nghiệp tư nhân, có nơi đến 80% nhân lực chưa qua đào tạo chuyên sâu về du lịch.
Nhìn chung trong loại du lịch chữa bệnh đòi hỏi ngoài đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có những hiểu biết nhất định về y học, ngoại ngữ, tin học để có thể phục vụ du khách một cách toàn diện. Ngoài ra, trong các khu nghĩ dưỡng cần có đội ngũ bác sĩ, y sĩ, tư vấn viên có thể tư vấn chăm sóc sức khỏe và đưa ra những lời khuyên cho du khách. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng các cơ sở đào tạo du lịch và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong dịch vụ du lịch chữa bệnh là yếu tố vô cùng quan trọng.
1.4. Công tác thu hút khách đến với khách sạn 1.4.1. Khái niệm về công tác thu hút khách
Có thể hiểu công tác thu hút khách là “Tổng hợp các hoạt động của khách sanmj nhằm thu hút được lượng ngày càng nhiều khách du lịch, dồn sự chú ý của khách du lịch vào khách sạn mình”. Thực chất thu hút khách du lịch là quảng bá hình ảnh khách sạn và nhắm tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận về cho khách sạn đó, góp phần phát triển nền kinh tế quốc gia. Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đến thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến với khách sạn. Thông thường, mức độ hấp dẫn khách được biểu hiện qua các nhân tố như chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, thương hiệu,… Như vậy công tác thu hút khách gặp phải các điều kiện vô cùng khó khăn.
1.4.2. Các giải pháp, chính sách thu hút khách đến với khách sạn 1.4.2.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
Để đạt được mục tiêu trong kinh doanh, doanh nghiệp trước hết phải xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, từ đó tìm mọi cách thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. Hiểu biết đầy đủ và chính xác nhu cầu tiêu dùng của khách hàng là vấn đề cốt lõi để thoả mãn một cách tối ưu các nhu cầu đó. Bởi vậy, việc nghiên cứu thị trường tìm ra đặc điểm tiêu dùng của khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, là bước mở đầu trong hoạt động khai thác thị trường khách du lịch cũng là điểm quyết định cho thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Hơn nữa một doanh nghiệp lữ hành luôn phải đối mặt với nhiều vấn đề như: giới hạn về nguồn lực, các đối thủ cạnh tranh trên cùng lĩnh vực, thách thức làm thế nào để đạt được thị phần hay lợi nhuận lớn nhất trong điều kiện nguồn lực có hạn… Trước những thách thức như vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hoặc một vài đoạn thị trường mà tại đó họ có thể phát huy được những ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, doanh nghiệp phải thực hiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với mình.
Hoạt động nghiên cứu thị trường gắn liền với việc trả lời các câu hỏi: Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Khách hàng của doanh nghiệp là người như thế nào? Những ai có thể được xếp vào nhóm khách hàng lớn của doanh nghiệp? Khách hàng có những phản ứng như thế nào đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp? Nhu cầu mới của khách hàng đang thay đổi như thế nào? Trả lời được các câu hỏi này có nghĩa là doanh nghiệp đã xác định được mục tiêu nghiên cứu của mình.
Đối với các doanh nghiệp lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường được thực hiện chủ yếu bằng hai phương pháp: nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp.
- Nghiên cứu sơ cấp: Phương pháp này gắn liền với việc thu thập và xử lí thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu là khách hàng. Các doanh nghiệp phải tự tổ chức các hoạt động điều tra, tìm hiểu nhu cầu và hành vi người tiêu dùng du lịch thông qua việc quan sát, sử dụng chuyên gia hoặc phát phiếu trưng cầu ý kiến đến tận tay người tiêu dùng du lịch hoặc thong qua những khách du lịch đã tham gia tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty. Hình thức này đòi hỏi chi phí cao, tốn nhiều thời gian tuy nhiên thông tin thu được có độ chính xác.
- Nghiên cứu thứ cấp: là hình thức nghiên cứu dựa trên cơ sở của các dữ liệu thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan được chọn lựa. Nghiên cứu thứ cấp hướng đến đạt mục đích về nắm bắt những đặc điểm chung của thị trường, của ngành. Có hai nguồn thông tin cơ bản cho nghiên cứu thứ cấp là nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp. Phương pháp này có ưu điểm là tốn ít thời gian và tiêt kiệm chi phí, cách thực hiện đơn giản. Tuy nhiên thông tin thu thập được lại được đặt dưới cái nhìn chủ quan của người khác, hoặc thông tin đã lạc hậu.
1.4.2.2. Chính sách sản phẩm
“Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Nó là thức ăn cũng có thể là bầu không khí nơi nghỉ mát, nó là kinh nghiệm du lịch, là tổng thể” (Giáo trình Marketing du lịch ĐHKT Quốc Dân).
Như vậy, sản vừa là sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng không cụ thể . Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm là một trong những chiến lược Marketing hỗn hợp, chịu sự ảnh hưởng, chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm có thể được hiểu là một trong những chủ trương của doanh nghiệp kinh doanh về việc hạn chế, duy
trì và phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm. Hay nói cách khác, chính sách sản phẩm là một phương thức kinh doanh hiệu quả trên cơ sở làm thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh.
Chính sách sản phẩm bao gồm:
- Chính sách phát triển sản phẩm mới: Công ty có thể nhắm cho sản phẩm của mình một vị trí hoàn toàn mới, chưa sản phầm nào có gắn liền với việc công ty tìm ra một chỗ trống trong thị trường không có đối thủ cạnh tranh nhưng công ty phải đáp ứng về mặt năng lực, công nghệ, năng lực quản lý, tài chính và phải được thị trường chấp nhận.
- Chính sách cho sản phẩm hiện tại: Chiến lược này có mục địch nhằm tìm kiếm để gia tăng thị phần của sản phẩm đã xuất hiện trên thị trường trong khi thị trường chưa bão hòa và thị trường đang gia tăng.
- Chính sách phát triển thị trường: Nhằm thuyết phục, tăng lượng khách hàng bằng cách nhấn mạnh lợi thế sản phẩm của công ty so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Ngoài ra, đối với ngành dịch vụ lưu trú thì hệ thống các sản phẩm được phân ra làm 3 sản phẩm dịch vụ đặc trưng đó là: Sản phẩm dịch vụ lưu trú, sản phẩm dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch vụ bổ sung.
- Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Đây là sản phẩm dịch vụ chính để thu hút du khách và làm nên nét đặc trưng của khách sạn. Tùy theo đặc điểm kinh doanh và đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ chọn lối thiết kế, kiến trúc chung cũng như phong cách phục vụ gắn liền với ý tưởng kinh doanh sản phẩm dịch vụ đó. Chẳng hạn đối với các khu nghỉ dưỡng thường được thiết kế hòa hợp với thiên nhiên hay kiến trúc văn hóa, chẳng hạn như Khu nghỉ dưỡng Furama với lối kiến trúc Chăm và
nội thất đa số bằng gỗ nhằm hướng tới đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng. Ngoài nét kiến trúc bên ngoài mang tính hữu hình mà du khách có thể nhìn thấy được, ban quản lý cần phải chú ý đến cách thiết kế phòng ốc, số lượng phòng, những tiện nghi, dịch vụ lưu trú và đặc biệt hơn là cung cách phục vụ lẫn thái độ của nhân viên để thực sự tăng mức độ phân biệt giữa các khu nghỉ dưỡng, khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao hay giữa các khu nghỉ dưỡng, khách sạn với nhau.
Đa số khách du lịch chữa bệnh thường chọn các khu nghỉ dưỡng với thứ hạng 4, 5 sao trở lên để phục vụ cho mục đích chính của mình là: Nghỉ dưỡng, giải trí và chữa bệnh. Và đi