VI. Tổng quan nghiên cứu tài liệu
3.5. Các giải pháp thu hút khách du lịch chữa bệnh đến với Furama Resort
3.5.1. Chính sách sản phẩm
- Giải pháp cho dịch vụ lưu trú:
Khách du lịch chữa bệnh là một loại hình khách cao cấp nên yêu cầu đòi hỏi về dịch vụ và sự tiện nghi trong phòng rất cao. Đặc biệt, thời gian lưu trú của nhóm đối tượng này rất lớn. Chính vì thế, khu nghỉ dưỡng cần chủ động trong việc nâng cấp, bảo trì các thiết bị dịch vụ thật tốt để đáp ứng nhu cầu của khách như: sử dụng phòng Sang trọng trở lên, các nhóm khách hàng đi theo đoàn thì có thể ở chung thì đưa vào các villa,…
- Giải pháp cho dịch vụ ăn uống:
Với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế thì cơ sở vật chất phải luôn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhưng qua 20 năm hoạt động thì cơ sở vật chất tại bộ phận bếp và nhà hàng xuất hiện nhiều tình trạng hư hỏng, xuống cấp, tụt hậu so nhiều so với các địa điểm kinh doanh lưu trú khác. Mặc dù đội ngũ kỹ thuật luôn bảo dưỡng thường xuyên nhưng các thiết bị vẫn bị hư hỏng nhiều như: xe đẩy, máy rửa bát, thiết bị chiếu sáng,… Ngoài ra, các dụng cụ phục vụ ăn uống như chén bát cũng bắt đầu xuống cấp, đĩa ăn có tình trạng xước nhiều nên cần phải được làm mới.
Ban quản lý đã có chính sách thiết kế, xây dựng mới hoàn toàn nhà hàng chính Café Indochine vào đầu tháng 2/2017 nhưng vẫn chưa có quyết định tu sửa nhà hàng chính thức. Việc
tu sửa phòng ăn cho nhân viên Cafeteria nằm ngay dưới nhà hàng chính vào cuối tháng 3/2017 có thể là bước đệm đầu nhằm tu sửa toàn bộ nhà hàng chính.
Tăng cường giảng dạy cho đội ngũ chuyên viên ẩm thực về dinh dưỡng và chất lượng của món ăn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch chữa bệnh là rất cần thiết. Sẽ chuyên nghiệp hơn nếu đội ngũ chuyên viên ẩm thực hiểu rõ hàm lượng dinh dưỡng (Calo, chất béo, chất đạm,…) trong từng món ăn với nguồn nguyên liệu và công thức có sẵn của các đầu bếp. Khách du lịch chữa bệnh chắc chắn sẽ hài lòng hơn khi họ biết trong bữa nay của họ sẽ được các chuyên gia tư vấn và cân bằng dinh dưỡng.
- Giải pháp cho dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung như Trung tâm chăm sóc sức khỏe phòng khám Bác sĩ Tâm, các dịch vụ massage, xông hơi, Spa cần phải được cải thiện đáng kể về quy mô và chất lượng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đào tạo bài bản cần phải được học thêm các dịch vụ, bài massage mới hơn, riêng đối khách du lịch chữa bệnh thì cần tìm ra những loại hình massage chữa trị cộng với phát triển loại hình châm cứu, ấn huyệt tại Trung tâm chăm sóc sức khỏe Bác sĩ Tâm khi được đầu tư một cách kỹ lưỡng sẽ chắc chắn thu hút lượng khách du lịch chữa bệnh đến đây. Kết hợp Đông – Tây y sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới lạ. Hơn thế nữa, nếu Furama có thể bổ sung thêm dịch vụ massage bằng bùn, tắm bùn, tắm khoáng để thêm sự lựa chọn cho du khách du lịch chữa bệnh thì chắc chắn du khách sẽ dành thời gian để thư giãn và sử dụng dịch vụ này.
Với dịch vụ thể dục, thể thao thì nên mở rộng phòng tập thể dục cũng như mua thêm một số trang thiết bị thể dục có thể đo được cường độ năng lương tiêu hao cũng như nhịp tim để khách có thể tự kiểm soát được sức khỏe của mình trong phòng tập. Tăng cường càng hoạt động thể thao trên biển, hoạt động nhóm teambuilding nhằm thúc đẩy lượng khách du lịch chữa bệnh
đi theo nhóm tăng mạnh. Ngoài ra, với dự án Ariyana Condotel đang xây dựng, ban quản lý nên cân nhắc mở rộng thêm sân Tennis, cầu lông và xây dựng sân bóng đá mini dành cho khách hàng.
Đối với những dịch vụ thăm quan, xe đưa đón theo nhu cầu thì ban quản lý cần tuyển thêm nhân sự mới có nhu cầu làm hướng dẫn viên riêng cho khu nghỉ dưỡng và tài xế riêng cho du khách, riêng dịch vụ tài xế đưa đón cần có người làm 24/7 nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách hơn nếu họ muốn.
Cuối cùng, ban quản lý nên xây dựng lịch trình lớp học nấu ăn và dịch vụ hội thảo sức khỏe cho khách hàng lẫn cư dân địa phương nhằm nâng cao sự hiểu biết và mức độ nổi tiếng về chăm sóc sức khỏe của Furama. Giá thành của lớp học nấu ăn có thể giữ nguyên so với ban đầu nhưng tăng cường số lượng các món và chất lượng dinh dưỡng cho từng món ăn. Với hội thảo về sức khỏe thì nên tìm kiếm và hợp tác các công ty y tế có nhu cầu nhằm mục đích quảng bá tầm quan trọng của sức khỏe đối với du khách, cư dân địa phương.
3.5.2. Chính sách giá
Đa số khách du lịch chữa bệnh thường đi theo đoàn và thông qua một tổ chức trung gian nên để tạo dựng mối quan hệ uy tín lâu dài, khu nghỉ dưỡng nên áp dụng một số các chính sách giá không vượt quá $1,000 như sau:
- Chính sách giá phân biệt:
• Đối với khách du lịch chữa bệnh sử dụng các dịch vụ chữa bệnh như hồi phục sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp,… giới hạn trong khu nghỉ dưỡng thì giữ mức giá bằng mức giá cao hơn mức giá đoàn TauckWorld (40$ chi phí cho một bữa ăn, dịch vụ lưu trú giảm 20%) khoảng 10 – 15% cho khách hàng trẻ, giữ nguyên cho khách hàng có độ tuổi lớn và vẫn áp dụng các chính sách miễn phí nước, bánh kẹo, trái cây tươi hằng ngày tại phòng.
• Đối với khách du lịch chữa bệnh sử dụng các dịch vụ chữa bệnh giới hạn ngoài khu nghỉ dưỡng thì nên giảm giá từ 5 – 10% cho các dịch vụ bổ sung tại khu nghỉ dưỡng nhằm kích cầu lượng khách sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ăn uống và lưu trú không đổi.
• Đặc biệt, đối với khách du lịch chữa bệnh nội địa thì nên giảm giá tất cả các dịch vụ từ 5 – 10% thậm chí 15% nhằm tăng cường lượng khách đến với khu nghỉ dưỡng. Vì lí do khách nội địa có khả năng chi tiêu không lớn nên việc kích cầu du lịch đặc biệt quan trọng đối với loại khách này.
- Chính sách giá chiết khấu:
• Tùy theo số lượng khách trong đoàn mà khu nghỉ dưỡng có thể áp dụng mức chiết khấu từ 10 – 20% theo từng thời điểm. Chẳng hạn đối với khách có số lượng 25 – 50 người thì chiết khấu 10%, từ 50 – 10 người thì chiết khấu 15%... Bên cạnh đó, nếu khách hàng đi với số lượng lớn và khách hàng đăng kí thêm các dịch vụ bổ sung thì nên giảm giá 20 – 30% dịch vụ bổ sung cho họ.
• Các chính sách giá chiết khấu theo thời gian cũng cần được tận dụng như giảm giá dịch vụ bổ sung cho khách thuê phòng dài này, đối với khách du lịch chữa bệnh ở càng lâu thì dịch vụ bổ sung nên căn nhắc nên giảm hay miễn phí dịch vụ cho khách. Bên cạnh đó, nếu khách muốn sử dụng một sản phẩm dịch vụ bổ sung nhiều lần thì nên giảm giá từ 5 – 10% cho các lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Như vậy sẽ kích thích tâm lý của du khách sử dụng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng nhiều hơn, mang lại doanh thu nhiều hơn.
• Dựa trên khái niệm về mùa chính vụ và mùa trái vụ du lịch thì khu nghỉ dưỡng nên có chính sách giá riêng để thu hút khách du lịch chữa bệnh. Nên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá phòng lẫn dịch vụ từ 10 -20% so với mức giá bán nhằm thu hút khách du lịch chữa bênh nhằm tăng lượng doanh thu bán cho khi khu nghỉ dưỡng ít khách.
- Chính sách giá khuyến mãi:
Với các dịp lễ hội hay mùa trái vụ thì áp dụng các chính sách giá đặc biệt như giảm giá hoặc giữ giá nhưng thêm các dịch vụ tiện ích. Chính sách giá như vậy sẽ thu hút lượng lớn khách du lịch và tăng lượng lớn doanh thu cho khu nghỉ dưỡng khi có chính sách đặc biệt trong sản phẩm dịch vụ.
- Chính sách giá cho gói sản phẩm:
Là một phần không thể thiếu trong công cuộc thu hút khách du lịch chữa bệnh, tuy Furama chưa có gói sản phẩm dành riêng cho khách du lịch chữa bệnh nhưng ứng với mỗi chính sách giá khác nhau ban quản lý nên lồng ghép các dịch vụ hiện tại và giảm mức giá thành sản phẩm xuống từ 5 – 10% nhằm kích cầu lượng khách nhiều hơn. Ngoài ra, tặng kèm các dịch vụ ít được sử dụng trong khu nghỉ dưỡng nhằm tăng tính phổ biến của dịch vụ hơn cho du khách như dịch vụ tham quan, dịch vụ học Tai Chi.
3.5.3. Chính sách phân phối
Như đã nói ở mục 1.4.2.4 và 2.4.3 thì chính sách phân phối trực tiếp lẫn gián tiếp cũng nên được ban quản lý lưu ý. Đối với loại khách sử dụng kênh phân phối trực tiếp của khách sạn thì tặng kèm các dịch vụ như đưa đón miễn phí từ sân bay, dịch vụ massage 1 lần miễn phí,… nhằm chủ động trong vai trò phân phối trong khai thác. Đặc biệt đối với kênh phân phối qua Website hoặc mạng xã hội của khu nghỉ dưỡng như Furama Facebook, Furamavietnam.com nên thiết kế riêng các phần dịch vụ chăm sóc sức khỏe, du lịch chữa bệnh nhằm nổi bật hình ảnh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung để thu hút du khách và phải thường xuyên được cập nhật một cách cụ thể và chi tiết. Ngoài ra cần có mục phản hồi và nhận xét riêng để tạo tính thiết thực. Nếu có điều kiện, Furama Đà Nẵng nên đặt thêm các chi nhánh tại các quốc gia nước ngoài nhằm đẩy mạnh lượng khách đặt trực tiếp đến khu nghỉ dưỡng. Đối với các kênh phân phối gián
tiếp, khu nghỉ dưỡng nên tiếp tục duy trì mói quan hệ với các công ty lữ hành và các đối tác làm ăn, tổ chức sự kiện hội nghị ở trng và ngoài nước, đây không những là nguồn khách tiền năng mà còn là kênh quảng cáo sản phẩm với chi phí rẻ nhất khi các gói sản phẩm về du lịch chữa bệnh tại Furama được mở bán. Ngoài ra, liên kết với các trang website về sức khỏe và website đặt phòng là điều không thể thiếu đối với chính sách phân phối để tăng cường cơ hội khách hàng biết về du lịch chữa bệnh ở Furama như Medicaltourism.com, Medicaltourismassociation.com,... 3.5.4. Chính sách cổ động
Thường xuyên giám sát và duy trì hoạt động truyền thông, cổ động truyền thống là một trong những bước tiến quan trọng của Furama vì đây là những cơ sở nền tảng xây dựng và tiếp thị cho thương hiệu trong một thời gian dài, dù có phát triển mới lạ như thế nào thì vẫn phải dựa vào những tiền đề chính này để phát triển hoàn thiện thêm những hoạt động truyền thông sau này. Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng cần đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện các vấn đề còn tồn đọng trong các phương tiện truyền thông mà Furama Resort đnag sử dụng cho hoạt động quảng bá tiếp thị thương hiệu như:
- Quảng cáo
Các hoạt động quảng cáo tiếp thị nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của khu nghỉ dưỡng qua Internet, báo chí, tờ rơi, tập gấp cần được đổi mới và không ngừng hoàn thiện để tạo lực hấp dẫn thu hút du khách về với khách sạn, đặc biệt là đối với khách du lịch chữa bệnh. Ban quản lý cần thiết lập hoặc phân công nhân sự hợp lý để quản lý thông tin, hình ảnh qua các website, mạng xã hội, kiểm tra chất lượng hình ảnh, thống kê lượng người đọc. sử dụng hay truy cập vào các quảng cáo này. Hơn thế nữa việc quảng cáo trên các chương trình truyền hình thực tế trên các kênh nước ngoài cần đẩy mạnh hơn về những tiện ích và lợi ích của khu nghỉ dưỡng đang có để phục vụ du khách du lịch chữa bệnh, nêu bật được lợi thế cạnh tranh về giá, dịch vụ
của khu nghỉ dưỡng và phải gây được ấn tượng mạnh đối với khách nhằm lưu lại tâm trí của khách về một Furama đầy tiện ích sức khỏe.
- Xúc tiến bán
Với thị trường khách du lịch chữa bệnh thì việc mở rộng quảng cáo, tạo lợi thế cạnh tranh và thông tin giảm giá cho khách hàng và kênh phân phối cần đưa ra một cách cụ thể. Đối với các hãng lữ hành trực tiyến thì cần đặt tỷ lệ hoa hồng cao hơn mức bình thường (Thường khoảng 20%) cho những ai đưa khách du lịch vào mùa trái vụ. đồng thời thực hiện giảm giá cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành nhằm thu hút khách đến lại khu nghỉ dưỡng nhiều lần.
- Bán hàng trực tiếp
Cần trang bị tốt hơn những điều kiện về trang thiết bị và cơ sở vật chất tốt nhất để thuận lợi cho bộ phận bán hàng trực tiếp với khách hàng. Ngoài việc trao đổi về các tiện ích qua điện thoại cần được bồi dưỡng các kỹ năng nói, đàm phán, kỹ năng bán nhiều sản phẩm và ngoại ngữ thì nhân viên cần xin thêm thông tin của khách hàng nhằm gửi trực tiếp cho họ những hình ảnh (qua đường thư tay) hay đoạn giới thiệu ngắn về Furama theo loại ngôn ngữ khách sử dụng (qua đường thư điện tử) nhằm gây ấn tượng mạnh cho khách.
- Quan hệ công chúng
Với bảng thông báo thông tin mới và các bảng đố vui về khu nghỉ dưỡng hay tập san, tập lịch năm mới mang nhãn hiệu Furama làm một trong những kênh hữu hiệu để mọi nhân viên trong khu nghỉ dưỡng đều có thể biết thông tin từ các bộ phận khác nhau, các dịch vụ khác nhau mà khu nghỉ dưỡng đang có vì mỗi người nhân viên đều có thể là một nhà marketing giỏi cho khách, cho người thân cũng như bạn bè của mình. Ngoài ra, chi hội công đoàn và đoàn thể từng bộ phận của Furama cũng đã làm tốt các nhiệm vụ của mình để chăm sóc nhân viên một cách tốt
nhất, tổ chức bữa tiệc sinh nhật cho nhân viên trong tháng đồng thời bầu chọn nhân viên của tháng,… Như vậy, mạng thông tin nội bộ của Furama sẽ ngày một lớn mạnh. Đặc biệt, ngoài sự kiện cuối năm về văn nghệ, Furama nên tổ chức các hội thao giữa các bộ phận nhằm tăng tính đoàn kết và kết nối nhân viên với nhau hơn.
Hoạt động đối ngoại của Furama đối với công chúng, cư dân địa phương là khá tốt. Các hoạt động xã hội như tặng nhà, tặng bò cho người nghèo, tổ chức trồng cây xanh, tắt đèn vì giờ trái đất,… cũng đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách lẫn cộng đồng địa phương. Vì vậy, các hoạt động này cần tiếp tục giữ vững và tích cực tạo dựng các mối quan hệ với công chúng để tạo nên thương hiệu Furama Resort ngày càng có vị trí quan trọng trong tâm trí của khách hàng và người dân. Bên cạnh đó, tích cực hưởng ứng mạnh mẽ và tham gia các hoạt động đền ơn đáp nghĩa và từ thiện và kêu gọi nhân viên, các đơn vị kinh doanh khác ủng hộ mở rộng quy mô và quảng bá thương hiệu với công chúng. Thực hiện các hoạt động trên sẽ tạo cho khu nghỉ dưỡng nguồn lực đối tác trong các hoạt động xã hội, mang lại nhiều lợi ích cho khu nghỉ dưỡng.