VI. Tổng quan nghiên cứu tài liệu
1.4.2.2. Chính sách sản phẩm
“Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Nó là thức ăn cũng có thể là bầu không khí nơi nghỉ mát, nó là kinh nghiệm du lịch, là tổng thể” (Giáo trình Marketing du lịch ĐHKT Quốc Dân).
Như vậy, sản vừa là sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng không cụ thể . Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm là một trong những chiến lược Marketing hỗn hợp, chịu sự ảnh hưởng, chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm có thể được hiểu là một trong những chủ trương của doanh nghiệp kinh doanh về việc hạn chế, duy
trì và phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm. Hay nói cách khác, chính sách sản phẩm là một phương thức kinh doanh hiệu quả trên cơ sở làm thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh.
Chính sách sản phẩm bao gồm:
- Chính sách phát triển sản phẩm mới: Công ty có thể nhắm cho sản phẩm của mình một vị trí hoàn toàn mới, chưa sản phầm nào có gắn liền với việc công ty tìm ra một chỗ trống trong thị trường không có đối thủ cạnh tranh nhưng công ty phải đáp ứng về mặt năng lực, công nghệ, năng lực quản lý, tài chính và phải được thị trường chấp nhận.
- Chính sách cho sản phẩm hiện tại: Chiến lược này có mục địch nhằm tìm kiếm để gia tăng thị phần của sản phẩm đã xuất hiện trên thị trường trong khi thị trường chưa bão hòa và thị trường đang gia tăng.
- Chính sách phát triển thị trường: Nhằm thuyết phục, tăng lượng khách hàng bằng cách nhấn mạnh lợi thế sản phẩm của công ty so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Ngoài ra, đối với ngành dịch vụ lưu trú thì hệ thống các sản phẩm được phân ra làm 3 sản phẩm dịch vụ đặc trưng đó là: Sản phẩm dịch vụ lưu trú, sản phẩm dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch vụ bổ sung.
- Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Đây là sản phẩm dịch vụ chính để thu hút du khách và làm nên nét đặc trưng của khách sạn. Tùy theo đặc điểm kinh doanh và đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ chọn lối thiết kế, kiến trúc chung cũng như phong cách phục vụ gắn liền với ý tưởng kinh doanh sản phẩm dịch vụ đó. Chẳng hạn đối với các khu nghỉ dưỡng thường được thiết kế hòa hợp với thiên nhiên hay kiến trúc văn hóa, chẳng hạn như Khu nghỉ dưỡng Furama với lối kiến trúc Chăm và
nội thất đa số bằng gỗ nhằm hướng tới đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng. Ngoài nét kiến trúc bên ngoài mang tính hữu hình mà du khách có thể nhìn thấy được, ban quản lý cần phải chú ý đến cách thiết kế phòng ốc, số lượng phòng, những tiện nghi, dịch vụ lưu trú và đặc biệt hơn là cung cách phục vụ lẫn thái độ của nhân viên để thực sự tăng mức độ phân biệt giữa các khu nghỉ dưỡng, khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao hay giữa các khu nghỉ dưỡng, khách sạn với nhau.
Đa số khách du lịch chữa bệnh thường chọn các khu nghỉ dưỡng với thứ hạng 4, 5 sao trở lên để phục vụ cho mục đích chính của mình là: Nghỉ dưỡng, giải trí và chữa bệnh. Và đi cùng với đó thì chất lượng sản phẩm lưu trú cũng yêu cầu rất cao. Đối với khách du lịch chữa bệnh thì yêu cầu về một dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu thiên về nghỉ ngơi, loại khách này có xu hướng chọn các khu nghỉ dưỡng cách xa trung tâm thành phố, xa nơi náo nhiệt, có không khí trong lành, dịch vụ chăm sóc y tế đầy đủ. Các khách du lịch chữa bệnh cao cấp thì yêu cầu về thứ hạng khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú càng cao.
- Đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống:
Đây là một trong hai sản phẩm dịch vụ cơ bản để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Đối với loại sản phẩm này, khách sạn có thể có những chính sách khác nhau như tổ chức cho khách dùng buổi sáng như thế nào, kiểu tự chọn hay gọi món, kiểu Á, Âu hay đa dạng trong thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn hơn. Thường thì tùy theo cấp hạng của từng cơ sở lưu trú mà người ta yêu cầu về số lượng và chất lượng các món ăn khác nhau. Ngoài những bữa ăn được tính vào giá phòng thì các khách sạn còn có thể tăng thêm các dịch vụ như: dịch vụ bar, dịch vụ tiệc, hội nghị, dịch vụ phòng,... để tăng thêm doanh thu cho khách sạn và làm hài lòng cho khách hàng.
Vì khách Du lịch chữa bệnh là một đối tượng đặc biệt và cực kỳ cao cấp nên nhu cầu về ăn uống cũng phải cao cấp. Đối với khách du lịch chữa bệnh, các món ăn cần phải đảm bảo nhu cầu về dinh dưỡng, về độ tươi sạch và phải cần được cân nhắc kỹ lưỡng của các chuyên gia trước khi được sử dụng. Ngoài ra, khách du lịch chữa bệnh thường thích thưởng thức các món ăn được các chuyên gia về ẩm thực sản xuất nhằm đảm bảo độ thơm ngon, giá trị dinh dưỡng trong từng bữa ăn cho du khách.
- Đối với sản phẩm dịch vụ bổ sung:
Đây chính là một trong những yếu tốt thu hút khách đến với khách sạn. Các khách sạn có thể dựa vào quy mô và mục đích kinh doanh chính nhằm bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung cần thiết cho cơ sở kinh doanh lưu trú nhằm cạnh tranh trực tiếp vơi các đối thủ của mình như: dịch vụ tham quan các địa điểm tại địa phương, dịch vụ Spa, dịch vụ văn phòng,... Các dịch vụ bổ sung có thể được tặng kèm cho du khách trong gói sản phẩm nhằm kích cầu du khách sử dụng dịch vụ hay áp dụng các chích sách giảm giá để thu hút khách du lịch. Tuy vậy, các dịch vụ bổ sung cần phải lưu ý đến chất lượng sản phẩm vì nó cũng là một cách để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chung của cơ sở lưu trú.
Với khách du lịch chữa bệnh thì dịch vụ bổ sung là một vấn đề rất quan trọng cần đặc biệt quan tâm vì các sản phẩm dịch vụ bổ sung mang lại doanh thu rất cao từ loại khách này. Ngoài việc lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống thì những dịch vụ bổ sung đặc sắc lại là yếu tố khách quan nhằm thu hút khách du lịch chữa bệnh, góp phần tăng doanh thu để phục vụ cho mục đích nghỉ dưỡng và chữa bệnh của du khách. Hơn thế nữa, khách du lịch chữa bệnh rất thích các dịch vụ bổ sung như Spa, tham quan các địa điểm du lịch địa phương, các hoạt động nhóm (team
building) nằm nâng cao sức khỏe, tạo tính đoàn kết cũng như tạo cho du khách những trải nghiệm về địa điểm du lịch.
Ngoài ra, loại hình dịch vụ văn phòng như chuyển fax, tin nhắn, tiệc... là một dịch vụ bổ sung thiết thực có thể phục vụ cho du khách nếu họ có nhu cầu về công việc trong chuyến đi du lịch.
Bên cạnh đó, các khu nghỉ dưỡng, khách sạn có thể kết hợp các sản phẩm trên lại để tạo ra một gói sản phẩm bán cho khách. Tùy theo số lượng và mức độ sử dụng dịch vụ mà mức giá của sản phẩm sẽ được bán một cách phù hợp nhằm đánh vào yếu tố tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, khách sạn cùng một lúc có thể bán được nhiều sản phẩm có thể thông qua các gói sản phẩm này mà tiêu thụ lượng lớn dịch vụ bổ sung, mang đến nguồn lợi không nhỏ cho khách sạn.
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm, thời điểm sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Điều đó có nghĩa là sản phảm sản xuát ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và nó có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nó quyết định sự thành công, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy, để sản phẩm tại khách sạn đạt chất lượng tốt thì cần phải có chính sách cụ thể về con người, tạo môi trường thuậ lợi để nhân viên có thể phát huy được khả năng, hiểu biết của mình trong công việc. Về vấn đề này, thì doanh nghiệp cần phải giải quyết 2 vấn đề cơ bản là:
- Đào tạo huấn luyện nhân sự - Quản lý, điều hành nhân viên
Nhiệm vụ của chính sách con người là phải làm sao cho mức chi phí thấp và hợp lý nhất đề công tác đào tạo được hiệu quả cao và năng suất làm việc của nhân viên được phát huy tối đa. Bên cạnh đó, doanh nghiệp quản lý cần kiểm soát chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường khách sạn. Hơn thế nữa việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên, liên tục và phù hợp với sự phát triển của thị trường, chuyên môn cũng như độ yêu cầu của công việc.
Một khách sạn nếu có chính sách sản phẩm đúng đắn và phù hợp, kết hợp được ưu điểm về nguồn lực cơ sở vật chất sẵn có cũng như một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm sẽ giúp cho khách sạn đó thu hút được nhiều đối tượng khách du lịch, từ đó cung cấp sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mà khách mong muốn nhằm mục đích chính là tăng doanh thu cho khách sạn.