Việc phân nhóm và mở rộng đối tượng khách hàng ngoài đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn còn giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro khi giữ một tỷ trọng quá cao đối với một loại khách hàng gửi tiền. Hiện Chi nhánh đã đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng nhưng chỉ dừng lại ở chỗ chia khách hàng thành 02 khối là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do vậy, hướng đa dạng hóa này nên tiếp tục được khai thác sâu hơn. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là hướng đa dạng bằng cách chia khách hàng ra thành từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có những nét đặc thù dành cho nhóm đối tượng khách hàng đó.
Để dễ dàng cho việc chăm sóc, ứng xử với khách hàng, Chi nhánh có thể phân loại khách hàng trên cơ sở lợi ích mà khách hàng đã và có thể mang lại cho ngân hàng, với 4 nhóm: nhóm khách hàng VIP là những người tạo ra nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nhóm khách hàng truyền thống là những người thường xuyên giao dịch và có lòng tin với ngân hàng, nhóm khách hàng tiềm năng là những người trong tương lai có thể đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng - như trẻ em, học sinh, sinh viên, đây sẽ là những đối tượng có thể trở thành khách hàng truyền thống và nhóm thứ tư là khách hàng vãng lai là những người chỉ giao dịch với ngân hàng khi cần như khách du lịch.
Với nhóm thứ nhất, Ngân hàng chắc chắn phải có biện pháp chăm sóc khách hàng đặc biệt để bằng mọi cách phải giữ chân được khách hàng vì họ là những người chủ yếu nuôi sống ngân hàng. Chi nhánh nên phân công cán bộ quản lý trực tiếp từng
Khóa luận tốt nghiệp 73 GVHD: TS. Hà Thị Sáu
chuyển tiền nhanh của khách đồng thời thông báo ngay cho khách hàng khi có thay đổi về lãi suất, phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại. Nhóm thứ hai là nhóm cần được ưu tiên chăm sóc vì họ chính là những người marketing miễn phí cho dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng có những khách hàng mới. Nhóm thứ ba, ngân hàng nên có những biện pháp cụ thể để có thể chăm sóc họ, lấy lòng tin từ họ. Hiện nay nhiều ngân hàng thực hiện liên kết thẻ ATM với thẻ học sinh, sinh viên nhưng BIDV vẫn chưa áp dụng hình thức này phổ biến. Với nhóm cuối cùng, ngân hàng không nhất thiết phải chăm sóc hết mình nhưng cần đảm bảo quầy giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tờ rơi về sản phẩm, lãi suất, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, tư vấn cho khách hàng trước khi giao dịch, tạo hình ảnh đẹp cho ngân hàng nói riêng và cho đất nước nói chung.
Chi nhánh cũng có thể phân nhóm theo tiêu chí tuổi tác: trẻ em, học sinh trung học, sinh viên đại học, nhân viên mới đi làm, nhân viên làm việc lâu năm và người về hưu. Mỗi nhóm khách hàng này sẽ có nhu cầu tiền gửi khác nhau nên cần được thiết kế những sản phẩm riêng. Cụ thể là:
Thứ nhất là nhóm trẻ em, hiện nay nhiều bậc cha mẹ có nhu cầu mở riêng tài khoản cho con và hàng kỳ nộp tiền vào để tích lũy cho trẻ một khoản tiền lớn hơn và coi như một món quà trong tương lai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt ... Vì vậy đây sẽ là một sản phẩm vô cùng thiết thực và có ý nghĩa. Hiện nay, Chi nhánh cũng đã có sản phẩm mang tên Lớn lên cùng yêu thương; tuy nhiên, mức độ áp dụng là chưa cao vì vậy cần xúc tiến giới thiệu hơn nữa để sản phẩm này được phổ biến với khách hàng.
Thứ hai, học sinh trung học có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn hơn là sinh lời. Do nhóm đối tượng khách hàng này chủ yếu nhận thu nhập từ gia đình nên số dư tiền gửi thường không cao, nhưng học sinh vẫn có nhu cầu gửi tiền chủ yếu vì mục đích an toàn và được hưởng các dịch vụ khác của ngân hàng như mua hàng online, rút tiền qua thẻ thanh toán.
Thứ ba, sinh viên đại học nhìn chung có nhu cầu gửi tiền tương tự học sinh trung học; tuy nhiên, nhóm này có số dư tiền gửi thường cao hơn vì một phần là có hỗ trợ lớn hơn từ phía gia đình, một phần có thể là thu nhập từ làm thêm. Ngoài ra, nhóm này còn có các nhu cầu về sản phẩm tín dụng như vay vốn chính sách, vay du học.
Thứ tư, nhóm nhân viên mới đi làm thường có nhu cầu mở tài khoản nhận lương, thanh toán, đồng thời cũng có nhu cầu tích lũy nhưng với số tiền nhỏ hàng kỳ.
Thứ năm, nhóm nhân viên đi làm lâu năm nhìn chung có nhu cầu tương tự nhân viên mới đi làm, nhưng nhóm này có nhiều tiền hơn và bắt đầu có nhu cầu đối với những sản phẩm tín dụng như dùng thẻ tín dụng, mua nhà trả góp ...
Thứ sáu, nhóm người về hưu thường có nhu cầu gửi tiết kiệm để có thu nhập ổn định theo kỳ, bổ sung thêm vào thu nhập tiền hưu trí để duy trì mức sống cao như lúc còn đi làm. Đây là đối tượng có đóng góp khá lớn vào cơ cấu tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm trung, dài hạn.
3.2.3. Đa dạng hóa các hình thức huy động
Các sản phẩm huy động vốn nhìn chung là rất dễ bắt chước, hiện nay, hầu như các ngân hàng đều có những sản phẩm huy động vốn như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi kỳ hạn, tiết kiệm ... Để có thể thu hút khách hàng thì từ những phân loại về nhóm khách hàng, Chi nhánh cần đưa thêm vào những sản phẩm truyền thống đó những tính chất, đặc điểm hoặc tiện ích mới, phù hợp với từng nhóm nhằm tạo ra nét riêng. Chi nhánh Ba Đình cũng đã và sẽ đa dạng hóa sản phẩm dựa trên cơ sở đó, thông qua:
Thứ nhất là với tiền gửi thanh toán và các loại thẻ: Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, phí internet. qua tài khoản, hoặc qua các loại thẻ như thẻ ATM, thẻ tín dụng. cho khách hàng, không chỉ khách hàng doanh nghiệp mà còn cả khách hàng cá nhân. Để thực hiện dịch vụ này, Chi nhánh cần ký hợp đồng với công ty viễn thông, tập đoàn điện lực. Ngoài ra, tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM.
Thứ hai là tạo sự linh hoạt cho khách hàng khi sử dụng hình thức tiết kiệm
truyền thống: tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thông qua đa dạng hóa các
mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm, cho phép khách hàng thoải mái lựa chọn kỳ hạn phù hợp với mình, cho phép khách hàng rút gốc từng phần khi cần thiết .
Thứ ba là phát triển các loại sản phẩm tiền gửi theo đối tượng gửi tiết kiệm
dựa trên phân loại về thu nhập, tuổi tác, giới tính . Việc này có thể tốn nhiều chi phí và thời gian, song nó tạo ra sức hấp dẫn và tạo được điểm nhấn trong loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng của Chi nhánh. Hiện nay Chi nhánh cũng đã có sản phẩm đặc
Khóa luận tốt nghiệp 75 GVHD: TS. Hà Thị Sáu
xem xét lại những tiện ích của sản phẩm này và điều chỉnh cho phù hợp. Thêm vào đó, nên có các sản phẩm tiết kiệm dành riêng cho đối tượng như phụ nữ hay sản phẩm tiết kiệm với mục đích đặc biệt như mua nhà và được hưởng những ưu đãi khi vay.
Thứ tư là phát triển tiện ích mới như gửi tiền bằng phong bì qua cây ATM, kiểm đếm và báo có tài khoản trong vòng 24h làm việc, nhờ đó mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ngoài giờ làm việc, tiết kiệm được nhiều thời gian khi có thể trực tiếp gửi tiền qua máy ATM mà không cần tới các chi nhánh giao dịch như trước đây. Đồng thời, Chi nhánh cần đa dạng hóa các loại thẻ để thu hút tiền gửi, cùng với đó phát triển thêm các đơn vị chấp chận thẻ.