Chiến lược khách hàng được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được NVHĐ. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Chính sách khách hàng không những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch không được đặt trên nền tảng lòng tin mà là lợi ích trước mắt” mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. Bằng chính chất lượng sản phẩm với một thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và gắn bó của khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, Chi nhánh cần:
Khóa luận tốt nghiệp 77 GVHD: TS. Hà Thị Sáu
Thứ nhất là duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp Chi nhánh vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn, vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Mặt khác, khách hàng truyền thống cũng dễ dàng hơn trong đàm phán lãi suất, chính sách phí khi có sự thay đổi hoặc cạnh tranh.
Thứ hai là luôn tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi họ
giao dịch. Trong giai đoạn cạnh tranh và bùng nổ thông tin, phong cách phục vụ tỏ ra
quan trọng hơn bao giờ hết bởi công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất ... rất dễ bị bắt chước, khiến lợi thế cạnh tranh nhanh chóng bị triệt tiêu. Vì vậy chỉ có tạo dựng được phong cách phục vụ ấn tượng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng thì mới tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu bền trước các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, phong cách phục vụ của Chi nhánh tuy đã được cải thiện rất rõ nhưng so với các ngân hàng nước ngoài hay ngay cả so với một số ngân hàng cổ phần trong nước thì vẫn còn chưa tương xứng.
Thứ ba là thường xuyên thực hiện chính sách khuyến mại, quà tặng cho
khách hàng. Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích những món quà tặng khuyến
mại khi gửi tiền như: áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng, bốc thăm trúng thưởng ... Dù là những món quà có giá trị không lớn nhưng lại tạo ra sợi dây vô hình liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng và cũng là một hình thức để ngân hàng quảng bá, tăng mức độ nhận diện thương hiệu. Ngoài ra, cuối mỗi đợt trả lãi và gốc cho khách hàng, Chi nhánh nên có thư cảm ơn tới khách hàng có lượng tiền gửi lớn, các dịp lễ tết, sinh nhật . có thể gửi thiệp chúc mừng hay đơn giản hơn là tin nhắn chúc mừng cũng có tác dụng đáng kể trong việc giữ chân khách hàng.
Thứ tư là mỗi khi triển khai đợt huy động vốn mới, sản phẩm mới ... Chi nhánh nên có sự tuyên truyền rộng rãi, không chỉ ở trụ sở, phòng giao dịch mà còn nên đăng báo, phát tờ rơi đến tận tay khách hàng đồng thời phát phiếu điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm mới của ngân hàng để kịp thời có những điều chỉnh hợp lý. Ví dụ với sản phẩm dành cho trẻ em Lớn lên cùng yêu thương thì Chi nhánh có thể tiếp cận đến phụ huynh học sinh bằng cách tổ chức sự kiện ngay tại trường học, kết hợp với đài phát thanh tổ chức các chương trình giải đáp thắc mắc về sản phẩm.